一，內(nèi)容提要：
出現(xiàn)反對意見的可能原因
處理反對意見的基本原則
銷售人員常見的缺點(diǎn)
處理反對意見的基礎(chǔ)
處理反對意見的方法
處理反對意見的基本程序
處理反對意見的技巧
二，出現(xiàn)反對意見的可能原因
1，可以解決的反對意見：
習(xí)慣性的反對
抗拒變化
需求不迫切
希望了解更多信息
利益不明顯
逃避決策
2，實(shí)際有困難的反對意見
缺乏資金或信用
確實(shí)不需要產(chǎn)品
缺乏購買力
三，處理反對意見的基本原則
正確面對,永不放棄
雙贏策略,客戶滿意
充分溝通,傾吐心聲
設(shè)身處地,耐心聆聽
探詢原因,明確需求
四，銷售人員常見的缺點(diǎn)
不熟悉自己的產(chǎn)品
只講不聽,不讓客戶講話
喜歡駁倒客戶
當(dāng)客戶覺得受到壓力時(shí)，他們會采取正常的反應(yīng)—保護(hù)自己。一旦加進(jìn)了保護(hù)方法，有些銷售人員就會做下面的事：
1、費(fèi)盡口舌糾正已經(jīng)做了的見解或陳述
2、閉上嘴，目瞪口呆
3、辯解
五，處理反對意見的基礎(chǔ)
認(rèn)識自己公司、認(rèn)識自己產(chǎn)品、認(rèn)識自己客戶、認(rèn)識競爭產(chǎn)品、了解市場狀況
耐心聆聽顧客、體會顧客需求、察覺隱藏抗拒、掌握反對原因、運(yùn)用處理技巧
六，處理反對意見的基礎(chǔ)
1、應(yīng)付對手的方法
避免傷害的藝術(shù)，正視別人的批評，慎重與對手爭辯
2、與人相處的秘訣
了解對方的觀點(diǎn)，巧妙應(yīng)酬的學(xué)問，到處受歡迎的方法
3、戰(zhàn)勝自我表現(xiàn)
驅(qū)逐煩惱，頑強(qiáng)的抵御憂慮，克服自卑的心理
4、幸福的獲取
良好的習(xí)慣，合理支配時(shí)間，培養(yǎng)愉快的心情
5、駕駛競爭與合作
合作與競爭的魅力，原諒仇人感激恩人，征服畏懼建立自信，讓熱忱充滿內(nèi)心
七，處理反對意見的基本程序
1，緩沖:感謝客戶愿意提出反對意見,誠心表示了解,并設(shè)身處地的體會對方的感覺
2，探詢:以誠心了解更深入原因的態(tài)度,請教反對的真正原因是什么.要耐心的探詢真正的原因
3，聆聽:全身貫注聆聽對方的說明,分辨話中之話,話外之話,弦外之音
4，答復(fù):確認(rèn)了解后,解決或答復(fù)客戶,并征求客戶意見.如果無法答復(fù),記下問題,解釋如何弄清楚并約定何時(shí)答復(fù)
八，處理反對意見的技巧
1， 聚光法
把焦點(diǎn)對準(zhǔn)關(guān)鍵的重點(diǎn)

- 我不知道有沒有了解您的意思,您所耽心是不是…?
- 我相信您有足夠的理由這么想,能不能請您再詳細(xì)說明?
2， 鏡子法
把相對性的利益發(fā)射性的提出

- 我沒有位置: 您認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品會占用您很多位置嗎?
- 太貴: 您耽心的是抵不上成本?那么讓我再說明一下進(jìn)貨成本
3，自食其果法
以反對的重點(diǎn)充當(dāng)為客戶應(yīng)該買的重點(diǎn)

- 還要付5000元: 我就是希望您了解這一點(diǎn),您只要多花5000元,就能得到50000元以上的東西
- 我現(xiàn)在沒有時(shí)間: 這就是我們要討論的重點(diǎn),節(jié)省時(shí)間就是采用我們產(chǎn)品最大的利益,因?yàn)?..
4，重探法
再深入探詢以了解相關(guān)問題

- 我了解您的意思,您能不能再說明一下,您認(rèn)為用在哪一種情況下效果不夠好?
- 謝謝您提出這一點(diǎn),我再請教您一下,您是怎樣計(jì)算的?
5，同感法
了解對方的想法是必然的心理

- 我了解您有這樣的感受,您鄰居的XX先生原來也耽心這樣的問題,后來采用我們的產(chǎn)品后,他確實(shí)獲得...
- 我可以體會您在還沒有使用我們產(chǎn)品前有很多顧慮,鄰鄉(xiāng)的XX先生原來也耽心這一點(diǎn),后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)覺...
6，誘導(dǎo)法
把對方的想法引導(dǎo)到有利的角度

- 我了解您覺得單價(jià)要比競爭者高些,不知道您有沒有從真正解決您目前的困難的角度去分析過...
- 您有沒有從實(shí)質(zhì)獲利的角度去衡量過...
7，意見支持法
支持對方的感覺與意見
- 這是應(yīng)該的,要我是您,我也會這么想
- 當(dāng)然…
- 難怪您這么說…
- 我了解…
- 果真是這樣…
- 這是應(yīng)該的…
- 真是了不起...
8，證實(shí)法
提出有利的證據(jù)

- 這是我們最近刊登在XX雜志上的報(bào)告...
- 從這份最近的專業(yè)新聞報(bào)導(dǎo)中您可以了解...
9，反敗為勝
有時(shí)，客戶出自對我們產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)的疑慮，拒絕我們的產(chǎn)品或服務(wù)，有的時(shí)候還可能說出一些刺耳的話來。
對于這種情況，有必要對客戶理解的不實(shí)之處進(jìn)行辯駁，從而消除他們的疑慮。
九，總結(jié)：
聚光法-把焦點(diǎn)對準(zhǔn)關(guān)鍵的重點(diǎn)
鏡子法-把相對性的利益發(fā)射性的提出
自食其果法-以反對的重點(diǎn)充當(dāng)為客戶應(yīng)該買的重點(diǎn)
重探法-再深入探詢以了解相關(guān)問題
同感法-了解對方的想法是必然的心理
誘導(dǎo)法-把對方的想法引導(dǎo)到有利的角度
意見支持法-支持對方的感覺與意見
證實(shí)法-提出有利的證據(jù)
問題~解決了！