同樣道理，我們的客戶(hù)就好比麥子，如果對(duì)其管理有方，客戶(hù)就會(huì)熱情積極的配合我們的各種活動(dòng)及政策，會(huì)協(xié)同我們維護(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品。反之，客戶(hù)就會(huì)流失甚至產(chǎn)生較大的負(fù)面效應(yīng)。而遺憾的是，在銷(xiāo)售管理過(guò)程中普遍存在著有待改善的問(wèn)題，如營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)意識(shí)淡薄，客戶(hù)忠誠(chéng)度低，投訴需解決緩慢，承諾失信等等。這些問(wèn)題根本原因在于客戶(hù)管理工作的欠缺。 

     一位著名的營(yíng)銷(xiāo)大師曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)的命運(yùn)在客戶(hù)手中，客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。換言之，客戶(hù)也是營(yíng)銷(xiāo)人員優(yōu)秀與否的裁定者。越來(lái)越多的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視客戶(hù)的需求，不僅提供產(chǎn)品更需后續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的管理客戶(hù)，并確保其獲得較高的滿意度。從而通過(guò)維護(hù)長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系來(lái)營(yíng)造出一種最新，最前沿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 

     不幸的是仍有許多企業(yè)乃至于我們一線營(yíng)銷(xiāo)人員主觀的認(rèn)為，擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就像是“酒香不怕巷子深”，再加上企業(yè)的一些政策足矣。我們應(yīng)看到，這樣的神話正被打破，我們所服務(wù)對(duì)象的需求變得越來(lái)越來(lái)挑剔，他們不僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且需要我們擁有快捷的反應(yīng)速度，能過(guò)全面滿足他們的需求。 

 
     那么，客戶(hù)的管理究竟為何？是一系列的技術(shù)組合？是經(jīng)營(yíng)的流程化？還是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？而起有源于什么樣的基礎(chǔ)發(fā)展？ 
   一：我們的客戶(hù)是誰(shuí)？ 

 
    (1);客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。對(duì)處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們是上游企業(yè)的客戶(hù)，可能是生產(chǎn)企業(yè)，一級(jí)批發(fā)商，二級(jí)批發(fā)商或物流商，而最終的接受者是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)構(gòu)或零售商。 

   （2）客戶(hù)不一定是用戶(hù)。處于供應(yīng)鏈下游的代理商是制造商的客戶(hù)，只有當(dāng)直接消費(fèi)這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，才是上游生產(chǎn)商的用戶(hù)。 
因此，在現(xiàn)代管理觀念下，個(gè)體的和組織的客戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)。從最終的結(jié)果看，“客戶(hù)”的下游還是客戶(hù)。因此，客戶(hù)是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱(chēng)。 

 
  二：客戶(hù)管理的步驟 

   （1）識(shí)別客戶(hù) 
      將盡可能多的客戶(hù)名輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。定期或不定期的“凈化”客戶(hù)信息，注意地址，聯(lián)系辦法等方面的變更。識(shí)別“金牌”客戶(hù)，運(yùn)用以往的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有較簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù)，來(lái)預(yù)測(cè)本年度占到客戶(hù)總數(shù)目5%的“金牌”客戶(hù)是哪些。尋找出客戶(hù)總數(shù)目20%的“拉后腿客戶(hù)”。

  
   （2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化分析 
    本年度最想和哪些建立商業(yè)關(guān)系？把有關(guān)單位的信息加到數(shù)據(jù)庫(kù)中，以及聯(lián)系人和聯(lián)系方式。上年度哪些大宗客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨？悉心保持與這些客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)，常與之聯(lián)系，解決問(wèn)題。是否客戶(hù)在本企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，而從其他企業(yè)訂購(gòu)本企業(yè)有的更多產(chǎn)品。依據(jù)客戶(hù)帶給企業(yè)的價(jià)值的大小，把客戶(hù)分為A,B,C三類(lèi)。減少對(duì)C類(lèi)客戶(hù)的投入及花費(fèi)，把節(jié)約的資金投向A類(lèi)客戶(hù)。

  
    (3)與客戶(hù)保持主動(dòng)聯(lián)系 
   識(shí)別商業(yè)價(jià)值搞的客戶(hù)，與他們保持更主動(dòng)的聯(lián)系。提供產(chǎn)品服務(wù)和促銷(xiāo)，學(xué)術(shù)活動(dòng)等信息。嘗試找回過(guò)去失去的重要客戶(hù)，說(shuō)明可以重新開(kāi)始合作的原因。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，行客戶(hù)提供多種可行的聯(lián)系渠道。改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理，對(duì)其進(jìn)行整理和分析，提高對(duì)客戶(hù)抱怨進(jìn)行處理的“一次即圓滿”的比率。 

   （4）滿足客戶(hù)的需求 
     個(gè)性化發(fā)給客戶(hù)郵件，按照地區(qū)或產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，提供不同版本的客戶(hù)服務(wù)文檔。收集客戶(hù)希望獲得的企業(yè)信息，根據(jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行調(diào)查，識(shí)別客戶(hù)真正的需求，征求名列前幾名客戶(hù)的意見(jiàn)，了解他們希望提供那些服務(wù)，結(jié)合客戶(hù)反饋的信息，爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的支持。 

     正如麥子迥然不同的三種命運(yùn)，在快速發(fā)展和高度近乎殘酷的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更行換代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而忠誠(chéng)的客戶(hù)卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能消除環(huán)境變化，政策因素給企業(yè)帶來(lái)的沖擊。 

     因此，我們應(yīng)善待我們的資源，管理好我們的客戶(hù)。使之能創(chuàng)造更大的價(jià)值。