科學應對顧客的質詢
(0)核心提示：科學應對顧客的質詢
在藥店，我們經常遇到顧客質問：“為什么藥價比別的藥店貴？”最常見的回答是：“進貨渠道不同，所以價格不同。”這樣解釋固然是實話實說，但是并沒有正面回答顧客的質詢，只是搪塞顧客而已。既然是進貨渠道不同，為何不選擇最直接的進貨渠道和最低的價格呢？言外之意是：“我不是負責進貨的，我也不是制訂價格的。”還有的回答諸如：“我們的質量好、服務好、購藥環(huán)境好、質量管控環(huán)節(jié)好、運輸儲存條件好”等等，以此強調自己的價格貴些是有充分理由的，其實這些回答都避開了價格貴的問題，強調客觀，有些“店大欺客”的傾向。這樣會引起顧客的反感，自然會降低顧客滿意度，所以此回答是不科學的。
面對價格質詢的顧客應該采取怎樣的對策呢？要取得顧客信任，就一定要承認價格貴的現實，感謝顧客提供價格信息，然后去其他藥店做市場調查，核實顧客的問題，讓顧客知道你很重視他的疑問，并留下顧客的聯系方式，請他作為藥店的物價信息聯絡員。這個不僅僅是形式，更多的是對顧客的信任，這樣就會樹立藥店的形象，進而留住顧客。
此外，顧客除了對藥品價格有疑義外，還有的對藥品質量存在疑慮。面對顧客對質量的質詢，有的藥店讓顧客自己去檢驗，費用由藥店出，這樣做明顯是激化矛盾。不如很真誠地對顧客說：“您很關注藥品的質量，我們請您做我們的質量監(jiān)督員吧。”這樣很誠懇的一句話就拉近了藥店和顧客的距離。再請顧客查看正規(guī)的進貨單據，消除顧客的疑慮，化解沖突與矛盾。
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