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為正確“傾聽”支招

2010-04-21 00:00 來源:中國醫(yī)藥報 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:為正確“傾聽”支招

傾聽他人的心聲是一種美德,對藥店店員來說,更是一種服務(wù)技能。在顧客高興之時與他分享快樂,在顧客憂愁之際與他分擔不快,這種用心與人交往的服務(wù)態(tài)度和行為表現(xiàn)必然會贏得顧客的好感與忠誠。如何保持正確的“傾聽”姿態(tài)?不妨注意以下三個方面:

保持專注。店員從主動與顧客打招呼的那一刻起,就要集中注意力,專心于和顧客的談話過程。一要仔細聽顧客說話。因為人們聽話時的思維比講話時快得多,店員完全可以利用這段時間對顧客所說的話進行思考和判斷,以明確顧客所要表達的意愿與想法,并及時采取恰當?shù)姆绞竭M行回應(yīng)和引導。二要關(guān)注顧客的面部表情、眼神和體態(tài)變化。比方說顧客心情愉悅,樂于表達,就不要輕易插話影響其興致;若感覺顧客神情較嚴肅,面露不快,最好能及時做出一些撫慰的舉動。這樣做,至少能使店員很快了解顧客的情感和態(tài)度,便于為顧客提供針對性服務(wù)。

學會控制。不少人常常在對方話說到一半時搶過話來,自己嘰嘰喳喳地說個沒完,這樣隨意打斷對方說話是很不禮貌的,應(yīng)該讓對方把話說完。店員在與顧客交流中,只有讓顧客把話說完,才能了解顧客的真實意圖,從而給予合適的回答。店員要做到不隨意打斷顧客說話,就要學會控制自己。一要盡量保持一種平靜、謙虛的心態(tài),不急不躁,有禮有節(jié),安靜地聽顧客把話講下去。二要時刻提醒自己,打斷顧客是不禮貌的行為,是服務(wù)中的大忌。如果實在忍不住,就在張口打斷顧客之前,在心里把想說的話默念幾遍,以此來警告自己不要隨便打斷對方,一定要聽顧客把話講完。

善于提問。耐心聽他人說話,意味著給予他人更多說話的機會。如果店員掌握了恰當?shù)奶釂柗绞剑瑢⒂兄诎迅嗟恼f話時間留給顧客,聽到更多有用的信息。這時,需要注意:一是所提問題要盡量避免涉及顧客的隱私,如有人不喜歡別人詢問自己的家庭、收入情況等。當然,因建立顧客檔案資料需要,在征得顧客同意的情況下例外。二是所提問題最好能給顧客留有余地,讓顧客能暢所欲言,而不是簡單地回答“是”或“不是”。三是不使用打破沙鍋問到底的提問方式,這樣會讓顧客感覺像查戶口,氣氛壓抑,不愿意過多交流;但如果換一種輕松的提醒式問詢,顧客可能會打開話匣子,介紹一些店員不曾了解到的東西,說不定還能從與顧客的交流中找到兩人的共同點,從此結(jié)為好朋友。所以說,善于提問很重要,它是引領(lǐng)話題,進一步了解顧客的思想、個性愛好和期盼,與顧客建立真誠互信關(guān)系的有效途徑。

Tags:傾聽 藥店

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