招商--電話營銷技巧
2010-07-23 14:10
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一、 前言
在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。
作為一種營銷手段，特別是對醫(yī)藥行業(yè)來說，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。
今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，能有效地提高我們的工作效率。為企業(yè)獲取利潤打下堅實的基礎(chǔ)。總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。
嫻熟的電話銷售技巧
在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。
作為一種營銷手段，特別是對醫(yī)藥行業(yè)來說，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。
今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，能有效地提高我們的工作效率。為企業(yè)獲取利潤打下堅實的基礎(chǔ)。總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。
嫻熟的電話銷售技巧
二、 電話在營銷活動中的作用
1 聯(lián)絡(luò)感情
2 互通信息
3 客戶開發(fā)
4 客戶服務(wù)
5 提高工作效率
6 幫助業(yè)務(wù)新手消除恐懼
三、打電話前的準(zhǔn)備工作
醫(yī)藥行業(yè)電話銷售往往面對的是陌生客戶，所以，首先我們要明確打電話的目的， 對于我們來說，一般是為了拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，重點是與陌生客戶進(jìn)行有效的溝通，為下一步工作打好基礎(chǔ)。
打電話前的準(zhǔn)備工作：
1 聯(lián)絡(luò)感情
2 互通信息
3 客戶開發(fā)
4 客戶服務(wù)
5 提高工作效率
6 幫助業(yè)務(wù)新手消除恐懼
三、打電話前的準(zhǔn)備工作
醫(yī)藥行業(yè)電話銷售往往面對的是陌生客戶，所以，首先我們要明確打電話的目的， 對于我們來說，一般是為了拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，重點是與陌生客戶進(jìn)行有效的溝通，為下一步工作打好基礎(chǔ)。
打電話前的準(zhǔn)備工作：
1、筆（確保能書寫）（雙色鉛筆、計算器、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。
2、便箋、客戶登記表、產(chǎn)品資料
3、目標(biāo)計劃、產(chǎn)品知識、競爭品牌情況
4、心理準(zhǔn)備（打電話前應(yīng)調(diào)整好自己的情緒，將恐懼感降到最小。特別是新業(yè)務(wù)員）
在與客戶通話過程中一定要注意自己的坐姿，應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。不要趴在桌子上打電話，這樣會因為氣流不暢影響語音傳遞效果。在通話過程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。
在與客戶通話過程中一定要注意自己的坐姿，應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。不要趴在桌子上打電話，這樣會因為氣流不暢影響語音傳遞效果。在通話過程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。
四、通話中
1、 說出你的姓名和公司的名稱。
2、 創(chuàng)造性的描述你的公司。
3、 說明你的目的。
4、 作好記錄，總結(jié)成功率。
5、 記下接聽電話人的姓名。
6、 注意聆聽（不要分神）客戶反饋的信息并做好記錄。
7、 注意禮節(jié)性語言。
2、 創(chuàng)造性的描述你的公司。
3、 說明你的目的。
4、 作好記錄，總結(jié)成功率。
5、 記下接聽電話人的姓名。
6、 注意聆聽（不要分神）客戶反饋的信息并做好記錄。
7、 注意禮節(jié)性語言。
8、 收集客戶資料（姓名、電話、地址、公司、正在做的產(chǎn)品、想做哪一類產(chǎn)品、區(qū)域市場）
在客戶接聽電話時一定要及時說聲“你好”并確認(rèn)是否是你要找的客戶，然后報上你的姓名和公司的名稱，不要出現(xiàn)客戶好長時間聽不到你的回音。說話的聲音不要太大，但是一定要做到語音清晰簡潔，不要給客戶一種羅嗦的感覺。要注意聆聽客戶反饋的信息并做好記錄。電話結(jié)束向客戶表示謝意，讓客戶先掛電話。
五、通話結(jié)束
1、整理客戶資料
1、整理客戶資料
2、調(diào)整思緒（抽出幾分鐘時間回想通話過程中那些地方做得不夠好）
3、準(zhǔn)備打下一個電話
通話結(jié)束，要及時做好客戶資料的整理工作，為下一步工作做好準(zhǔn)備。需要寄資料的客戶通知內(nèi)勤及時寄出資料。反思在與客戶交流中你的信息傳遞是否準(zhǔn)確及客戶資料是否收集齊全。在通話過程中是否出現(xiàn)語言失誤，下一次將如何避免失誤。稍微休息一下，準(zhǔn)備下一個電話的準(zhǔn)備工作。
六、接電話技巧
1.不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。
2. 熱情問候并報出公司或部門名稱。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。
3. 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。
4. 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。
5. 最后，扼要地匯總和確認(rèn)來電事項；謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，等對方掛電話后再掛電話。
七、打電話技巧
1. 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
2. 撥錯電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/span>
3. 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
4.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。
5. 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。
八、如何代接電話
1. 來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時間。
2. 禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3. 如果對方不留言，則掛斷電話，記住：等對方掛后再掛。
4.接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。
5.來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。
九、掛斷電話的技巧
案例：強(qiáng)是一家公司的銷售主管，該公司的銷售業(yè)務(wù)主要是通過電話聯(lián)絡(luò)來完成的。因此強(qiáng)會定期舉辦電話禮儀訓(xùn)練，效果也一直不錯。有一天，一個業(yè)務(wù)員向強(qiáng)反映，一個他一直跟單的大客戶竟轉(zhuǎn)向他人，他自問并沒有什么地方會得罪客戶。強(qiáng)與該客戶熟悉，就側(cè)面去了解，客戶的反映是這個業(yè)務(wù)員做事很假，對他沒有誠意。強(qiáng)覺得有點疑惑，我的業(yè)務(wù)員都受過專業(yè)訓(xùn)練，沒理由會這樣。接下來幾天，他仔細(xì)觀察他手下的工作過程，終于發(fā)現(xiàn)問題所在：掛電話。問題：究竟應(yīng)該如何掛斷電話？
一般人很少注意到自己結(jié)束電話談話后放回電話的力度，部分EQ高或自我控制能力強(qiáng)的人，即使是心緒不佳是，仍可在與對方交談時，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話的動作中泄露了情緒，或許自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。
試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對話，雙方依照禮儀話別之后，隨即聽到對方放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對方感到的，是你對這次談話或交談?wù)卟粷M或不耐煩，于是，對于之前談話時表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會大打折扣；其次，會讓對方覺得你在處理事情時，較為粗枝大葉，對于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度就會大為降低。
1 通常情況下應(yīng)等待對方先掛斷電話然后再掛斷，這樣雖可能浪費一些時間，但卻萬無一失
2 如果事情緊急或者趕時間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話或者將聽筒重重的按斷電話，以免對方引起誤會
3 在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓(xùn)練輕放的習(xí)慣
通話結(jié)束，要及時做好客戶資料的整理工作，為下一步工作做好準(zhǔn)備。需要寄資料的客戶通知內(nèi)勤及時寄出資料。反思在與客戶交流中你的信息傳遞是否準(zhǔn)確及客戶資料是否收集齊全。在通話過程中是否出現(xiàn)語言失誤，下一次將如何避免失誤。稍微休息一下，準(zhǔn)備下一個電話的準(zhǔn)備工作。
六、接電話技巧
1.不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。
2. 熱情問候并報出公司或部門名稱。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。
3. 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。
4. 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。
5. 最后，扼要地匯總和確認(rèn)來電事項；謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，等對方掛電話后再掛電話。
七、打電話技巧
1. 準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
2. 撥錯電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/span>
3. 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
4.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。
5. 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。
八、如何代接電話
1. 來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時間。
2. 禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3. 如果對方不留言，則掛斷電話，記住：等對方掛后再掛。
4.接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。
5.來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。
九、掛斷電話的技巧
案例：強(qiáng)是一家公司的銷售主管，該公司的銷售業(yè)務(wù)主要是通過電話聯(lián)絡(luò)來完成的。因此強(qiáng)會定期舉辦電話禮儀訓(xùn)練，效果也一直不錯。有一天，一個業(yè)務(wù)員向強(qiáng)反映，一個他一直跟單的大客戶竟轉(zhuǎn)向他人，他自問并沒有什么地方會得罪客戶。強(qiáng)與該客戶熟悉，就側(cè)面去了解，客戶的反映是這個業(yè)務(wù)員做事很假，對他沒有誠意。強(qiáng)覺得有點疑惑，我的業(yè)務(wù)員都受過專業(yè)訓(xùn)練，沒理由會這樣。接下來幾天，他仔細(xì)觀察他手下的工作過程，終于發(fā)現(xiàn)問題所在：掛電話。問題：究竟應(yīng)該如何掛斷電話？
一般人很少注意到自己結(jié)束電話談話后放回電話的力度，部分EQ高或自我控制能力強(qiáng)的人，即使是心緒不佳是，仍可在與對方交談時，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話的動作中泄露了情緒，或許自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。
試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對話，雙方依照禮儀話別之后，隨即聽到對方放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對方感到的，是你對這次談話或交談?wù)卟粷M或不耐煩，于是，對于之前談話時表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會大打折扣；其次，會讓對方覺得你在處理事情時，較為粗枝大葉，對于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度就會大為降低。
1 通常情況下應(yīng)等待對方先掛斷電話然后再掛斷，這樣雖可能浪費一些時間，但卻萬無一失
2 如果事情緊急或者趕時間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話或者將聽筒重重的按斷電話，以免對方引起誤會
3 在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓(xùn)練輕放的習(xí)慣
最佳的電話溝通技巧有：
1、 打電話給你的準(zhǔn)客戶，因為如果你不這樣做，就不會有成功的希望。
2、 通過事實發(fā)現(xiàn)過程，在打電話前確認(rèn)你的信息準(zhǔn)確性，使你的準(zhǔn)客戶感到你對他在市場中的狀況非常了解，并希望與其建立積極的合作關(guān)系。
3、 態(tài)度積極誠懇，多聽少說。
4、 經(jīng)常詢問你的談話對象有關(guān)他們?nèi)涨敖?jīng)營情況以及主要的變化是什么？他的非常喜歡談?wù)撨@類的話題。
5、 確定對你約訪對象非常了解，并清楚地知道在初次介紹交流之后你應(yīng)該說什么。
6、 使用備忘錄寫下你的電話預(yù)約流程，力圖對準(zhǔn)客戶做進(jìn)一步的了解。
7、 介紹你自己和你的公司，并說明你能提供什么。
8、 專業(yè)化地銷售預(yù)示著成功的銷售結(jié)果，及你希望和成功的人士建立業(yè)務(wù)關(guān)系。
怎樣成為一名合格的電話銷售員
第一，訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
第二、嫻熟的電話銷售技巧。
1．電話腳本的設(shè)計
?。?）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。
（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。
?。?）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)結(jié)果的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。
案例一：技巧一
甲："您好，請問是XXX先生（或經(jīng)理）嗎？"如是女性最好稱經(jīng)理（不要稱為小姐，以免產(chǎn)生誤會）
乙："是的，請問你是哪里？"
甲 ："我是XXX醫(yī)藥公司的XXX！
乙："請問你有什么事呢？"
甲："我公司剛剛上市一個新產(chǎn)品，想占用您幾分鐘時間，好嗎？"
乙："好的，請說"
甲 ："謝謝您的支持！……。"
2．電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。
3．所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。征求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。（如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的產(chǎn)品要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。）
5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實需求。
案例分析：
去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)兀尞?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場的運用中。首先，對市場進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課，他們向壽險業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個聽課指標(biāo)，電話營銷人員僅僅用了1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤。
電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會采用設(shè)計對的問題，問對的問題，溝通進(jìn)效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍θ说慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)--未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當(dāng)?shù)臅r候，就能獲取更大的利潤。
世界潛能大師安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
問對問題的原則：
問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。
怎樣才能問對問題？
A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問潛在客戶一些關(guān)于"做"的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點問對方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。
B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。
--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。
D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。
E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。
--如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。
F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。
--可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。
G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。
--"我可以問您一個問題嗎？"
7．如何具有良好的親和力
盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）
大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。
叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。
"是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
A、隨時記錄
在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。
B、自報家門
無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。
案例分析：
?。ń勇犽娫挘?quot;喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什么呢？"
"請問你們的銷售主管王先生在嗎？"
"對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？"
"我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？"
"對不起，他可能在短時間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容 ，以便他回來及時回電給您"。
"我的電話是XXX"
"方便留下您的全名嗎？"
"好，我的全名是王XXX"
"確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見"。
?。〒艽螂娫挘?quot;喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？"
9．積極的工作心態(tài)
電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機(jī)會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。
同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。
客戶關(guān)系的維護(hù)
一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
?。?）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時進(jìn)行電話跟蹤。
?。?）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
?。?）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。
?。?）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種"軟服務(wù)"。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：
雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：
很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：
訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
?。?）告訴客戶你很感謝他的購買；
?。?）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務(wù)
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。
現(xiàn)在顧客在意的是：
A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點努力"、"再多一點關(guān)懷"、"再多一點服務(wù)"、"再多一點稱贊"、"再多一點打電話給客戶。"你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
1、 打電話給你的準(zhǔn)客戶，因為如果你不這樣做，就不會有成功的希望。
2、 通過事實發(fā)現(xiàn)過程，在打電話前確認(rèn)你的信息準(zhǔn)確性，使你的準(zhǔn)客戶感到你對他在市場中的狀況非常了解，并希望與其建立積極的合作關(guān)系。
3、 態(tài)度積極誠懇，多聽少說。
4、 經(jīng)常詢問你的談話對象有關(guān)他們?nèi)涨敖?jīng)營情況以及主要的變化是什么？他的非常喜歡談?wù)撨@類的話題。
5、 確定對你約訪對象非常了解，并清楚地知道在初次介紹交流之后你應(yīng)該說什么。
6、 使用備忘錄寫下你的電話預(yù)約流程，力圖對準(zhǔn)客戶做進(jìn)一步的了解。
7、 介紹你自己和你的公司，并說明你能提供什么。
8、 專業(yè)化地銷售預(yù)示著成功的銷售結(jié)果，及你希望和成功的人士建立業(yè)務(wù)關(guān)系。
怎樣成為一名合格的電話銷售員
第一，訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
第二、嫻熟的電話銷售技巧。
1．電話腳本的設(shè)計
?。?）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。
（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。
?。?）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)結(jié)果的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。
案例一：技巧一
甲："您好，請問是XXX先生（或經(jīng)理）嗎？"如是女性最好稱經(jīng)理（不要稱為小姐，以免產(chǎn)生誤會）
乙："是的，請問你是哪里？"
甲 ："我是XXX醫(yī)藥公司的XXX！
乙："請問你有什么事呢？"
甲："我公司剛剛上市一個新產(chǎn)品，想占用您幾分鐘時間，好嗎？"
乙："好的，請說"
甲 ："謝謝您的支持！……。"
2．電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。
3．所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。征求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。（如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的產(chǎn)品要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。）
5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實需求。
案例分析：
去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)兀尞?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場的運用中。首先，對市場進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課，他們向壽險業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個聽課指標(biāo)，電話營銷人員僅僅用了1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤。
電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會采用設(shè)計對的問題，問對的問題，溝通進(jìn)效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍θ说慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)--未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當(dāng)?shù)臅r候，就能獲取更大的利潤。
世界潛能大師安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
問對問題的原則：
問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。
怎樣才能問對問題？
A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問潛在客戶一些關(guān)于"做"的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點問對方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。
B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。
--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。
D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。
E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。
--如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。
F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。
--可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。
G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。
--"我可以問您一個問題嗎？"
7．如何具有良好的親和力
盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）
大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。
叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。
"是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
A、隨時記錄
在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。
B、自報家門
無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。
案例分析：
?。ń勇犽娫挘?quot;喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什么呢？"
"請問你們的銷售主管王先生在嗎？"
"對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？"
"我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？"
"對不起，他可能在短時間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容 ，以便他回來及時回電給您"。
"我的電話是XXX"
"方便留下您的全名嗎？"
"好，我的全名是王XXX"
"確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見"。
?。〒艽螂娫挘?quot;喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？"
9．積極的工作心態(tài)
電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機(jī)會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。
同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。
客戶關(guān)系的維護(hù)
一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
?。?）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時進(jìn)行電話跟蹤。
?。?）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
?。?）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。
?。?）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種"軟服務(wù)"。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：
雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：
很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：
訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
?。?）告訴客戶你很感謝他的購買；
?。?）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務(wù)
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。
現(xiàn)在顧客在意的是：
A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點努力"、"再多一點關(guān)懷"、"再多一點服務(wù)"、"再多一點稱贊"、"再多一點打電話給客戶。"你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
圖片新聞
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