這段時(shí)間，對(duì)國(guó)內(nèi)的企業(yè)家們來(lái)說(shuō)，或許用“多事之秋”來(lái)形容，并不為過(guò)。不同領(lǐng)域，不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，都因?yàn)橄萑胛C(jī)事件而頻頻見(jiàn)報(bào)。當(dāng)然，企業(yè)家不是明星，緋聞越多越紅，危機(jī)緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及，一招不慎，甚至滿盤(pán)皆輸。

危機(jī)處理第一招：迅速

     迅速，是應(yīng)對(duì)、緩和公眾情緒的首要環(huán)節(jié)。

危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾在恐慌、抱怨和期待，如果企業(yè)反應(yīng)不夠迅速，就會(huì)讓公眾認(rèn)為企業(yè)缺乏誠(chéng)意繼而形成公憤。所以，在第一時(shí)間內(nèi)站出來(lái)，安撫和疏導(dǎo)公眾情緒，能為危機(jī)的圓滿解決爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。

金浩茶油這次之所以激起眾怒，其實(shí)是被“有關(guān)部門(mén)”的“關(guān)愛(ài)”害慘了---為了所謂的“社會(huì)穩(wěn)定”，事件甚至數(shù)月隱瞞不報(bào)。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，如果不是網(wǎng)絡(luò)和有關(guān)媒體挖到了事實(shí)真相，自己將成為最大的受害者。正是這樣的心理情緒，讓很多人覺(jué)得政府沒(méi)有了公信力，企業(yè)更是沒(méi)法去相信。

現(xiàn)在回頭想想，如果金浩當(dāng)時(shí)有勇氣面對(duì)這一事故性災(zāi)難，象現(xiàn)在一樣勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)攬責(zé)，其實(shí)直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬(wàn)元而已。

拖延不決，讓金浩失去了第一次挽回的機(jī)會(huì)，今天的代價(jià)，可能是數(shù)億元，可能是企業(yè)的生死抉擇。我們不難想明白，哪個(gè)做法更值當(dāng)。

以后的企業(yè)家，會(huì)以此為鑒嗎？

危機(jī)處理第二招：坦誠(chéng)

“坦誠(chéng)”是處理危機(jī)事件的思想綱領(lǐng)。

任何試圖掩蓋真相、為自己開(kāi)脫的態(tài)度和行為，都將激起更大的公憤。當(dāng)年，公眾對(duì)光明處理“變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售”事件的反應(yīng)也再一次證明了這一點(diǎn)。

“紙包不住火”的真理，在今天的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下更加顛撲不破。想想看，今天有哪一起危機(jī)事情最終能夠隱瞞一輩子的？被揪出來(lái)只是早晚的事。

危機(jī)起后，傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的思維經(jīng)常被提到，那就是保持沉默，讓時(shí)間化解一起，因?yàn)?ldquo;越解釋越麻煩、越說(shuō)問(wèn)題會(huì)越多”。在過(guò)去的紙媒時(shí)代，這樣做確實(shí)有可能，因?yàn)橹灰愣◣准颐襟w，就可以控制傳播渠道，但今天的發(fā)達(dá)資訊條件，讓這一想法成了癡人說(shuō)夢(mèng)。

正是在上述信條的指導(dǎo)下，從去年到今年，日本的豐田公司被徹底搞殘了，美國(guó)安全問(wèn)題曝光后，豐田一開(kāi)始就是從來(lái)不回應(yīng)，一付死豬不怕開(kāi)水燙的架勢(shì)，以為這樣就能蒙混過(guò)關(guān)，結(jié)果呢？結(jié)果當(dāng)然地球人現(xiàn)在都知道了。

現(xiàn)在，金浩董事長(zhǎng)劉翔浩在其公司官方網(wǎng)站，發(fā)表了“致消費(fèi)者朋友和社會(huì)各界的一封信”，以董事長(zhǎng)劉翔浩的名義，再次為“金浩茶油苯并（a）芘超標(biāo)”一事向消費(fèi)者和社會(huì)各界真誠(chéng)致歉，承諾對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)品按照國(guó)家規(guī)定的最高10倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退換、賠償。

    可能很多人會(huì)說(shuō)，道歉有什么用？但是，我們不得不承認(rèn)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)的掌舵人，許多人恐怕連道歉的勇氣都沒(méi)有！危機(jī)時(shí)刻，是該他們站出來(lái)?yè)?dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候了，如果連基本的道歉都沒(méi)有，或者甚至抵賴，或者像某個(gè)企業(yè)那樣，扮成黑社會(huì)沖進(jìn)報(bào)社去打人，想必那樣更加讓人唾棄。

危機(jī)處理第三招：一致。

“一致”是處理危機(jī)事件的行動(dòng)綱領(lǐng)。

保證對(duì)公眾說(shuō)辭的一致性，是減少猜測(cè)、消除疑慮的基本保障。危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾的心理是非常脆弱而敏感的，任何說(shuō)辭的不一致都將導(dǎo)致更大的不信任和憤怒。

這個(gè)時(shí)候，最怕是雞說(shuō)雞話，鴨說(shuō)鴨話，導(dǎo)致真實(shí)的聲音反而被忽略，而謠言可能變成滿天飛。事件一出來(lái)，無(wú)論是媒體還是公眾，現(xiàn)在都是拿著放大鏡在找各種疑點(diǎn)和細(xì)節(jié)，一一推斷和還原，一旦有蛛絲馬跡，可能立馬就被“拖出來(lái)斬了”。

在“霸王”的事件中，我們很遺憾地看到這一原則還是沒(méi)被學(xué)會(huì)。質(zhì)疑一出來(lái)，企業(yè)內(nèi)部就亂了陣腳，每個(gè)人說(shuō)的根本不一致，根本解釋不清是怎么回事。

這回，金浩茶油應(yīng)該是有高人指點(diǎn)過(guò)了，董事長(zhǎng)迅速開(kāi)微博發(fā)布權(quán)威聲音，媒體給予了迅速的轉(zhuǎn)載，本來(lái)是好事，但仔細(xì)從網(wǎng)上看了看，其企業(yè)內(nèi)部高層還是有人發(fā)出不和揩的聲音---類似于“終于有了轉(zhuǎn)機(jī)”這樣的慶功的聲音，結(jié)果又迅速被網(wǎng)絡(luò)放大，被人罵死。

危機(jī)處理第四招：改進(jìn)

“改進(jìn)”是獲得公眾繼續(xù)認(rèn)可和支持企業(yè)的必要措施。

說(shuō)一千道一萬(wàn)，不如趕緊實(shí)際行動(dòng)起來(lái)去處理。知錯(cuò)并能迅速反省、全面改進(jìn)，公眾就會(huì)認(rèn)為這樣的企業(yè)還是值得信賴的，從而繼續(xù)選擇這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品。

這一次金浩做得還是不錯(cuò)的，昨天他們?cè)诘狼感藕臀⒉┲旭R上就承諾回收、賠償，采取行動(dòng)，湖南省有關(guān)部門(mén)也宣布要“攻克難題”，采取技術(shù)上的問(wèn)題。

這比死扛要好得多。死扛可能覺(jué)得有了面子，卻失去了命根子。

當(dāng)一個(gè)事件產(chǎn)生的時(shí)候，公眾和社會(huì)輿論的關(guān)注焦點(diǎn)往往不是事件的本身，而是事件發(fā)生后公司的態(tài)度和所采取的應(yīng)對(duì)措施。一些公司恰恰是在態(tài)度上沒(méi)有做到位，才造成事態(tài)一發(fā)不可收拾，最終釀成危機(jī)，帶來(lái)商業(yè)利益和企業(yè)聲譽(yù)的雙重?fù)p失。

危機(jī)處理第五招：真情

 “真情”是消除影響，打動(dòng)公眾的最有力的措施之一。

粉飾是沒(méi)有用的，打官腔、裝B、裝聾作啞，都是極為下作的危機(jī)處理措施。其實(shí)，消費(fèi)者的心都是肉長(zhǎng)的，對(duì)很多事情都就象毛主席講的，“有錯(cuò)就改，改了還是好同志嘛。”

已所不欲，勿使于人。推已及人是很有必要的。你的產(chǎn)品出了問(wèn)題，你的質(zhì)量讓人受了損失，如果換成是你們家的事，你會(huì)怎么樣想呢？就這么個(gè)簡(jiǎn)單的道理，很多企業(yè)家都想不明白。

當(dāng)年克林頓因?yàn)槟腥说囊稽c(diǎn)好色之心，犯下大錯(cuò)，幾乎不可能咸魚(yú)翻身之際，還是他下定決心，進(jìn)行了真情告白，竟得到了希拉里和全國(guó)選民的諒解，才讓他繼續(xù)坐牢了自己的寶座。

今天的這位是這樣寫(xiě)的：“我不是一個(gè)暴發(fā)戶，我沒(méi)有賺過(guò)昧心錢(qián)。十八年來(lái)我只有這一個(gè)事業(yè)。然而今天，因一時(shí)糊涂，走了彎路，被指責(zé)。心痛，無(wú)助，更想打自己。失明的老母親一直要我們?nèi)置?ldquo;老實(shí)做人，勤奮做事”，也一直掛在公司墻上，但走著走著卻忘了，該打。為此，無(wú)論付出多少代價(jià)，都值得。大家的批評(píng)更是對(duì)金浩的關(guān)愛(ài)。”

真情悲情之下，我想，肯定有人會(huì)因此而對(duì)金浩抱以理解，給他期限，以觀后效。

今天，國(guó)家監(jiān)管日益嚴(yán)格，法律法規(guī)日益健全；傳媒的推波助瀾；消費(fèi)者的覺(jué)醒；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意破壞；科技進(jìn)步與標(biāo)準(zhǔn)的提高……毫無(wú)疑問(wèn)，現(xiàn)階段是食品企業(yè)的危機(jī)高發(fā)期，任何企業(yè)都不能掉以輕心，危機(jī)管理應(yīng)該成為它們的必修課了！無(wú)論是煉好內(nèi)功，以減少問(wèn)題的爆發(fā)，還是面對(duì)危機(jī)時(shí)，要學(xué)會(huì)如何拯救自己的企業(yè)，這些事情都應(yīng)該擺在企業(yè)家的桌面上，成為首選事項(xiàng)之一。

李志起，著名營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)----北京志起未來(lái)營(yíng)銷咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)，志起未來(lái)商學(xué)院發(fā)起人，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)EMBA顧問(wèn)，2009年中國(guó)營(yíng)銷功勛獎(jiǎng)獲得者，2008品牌中國(guó)年度十大專家，2007科特勒中國(guó)最佳營(yíng)銷精英，改革開(kāi)放30年中國(guó)策劃標(biāo)志人物，深刻影響中國(guó)營(yíng)銷的十大人物，中國(guó)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷論壇主席，中歐國(guó)際工商學(xué)院營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧問(wèn)，十多家著名財(cái)經(jīng)媒體專家顧問(wèn)。為200多家中國(guó)企業(yè)擔(dān)任過(guò)品牌營(yíng)銷顧問(wèn)。他在中國(guó)營(yíng)銷界提出的“品牌空間論”、“傳播3.0”、“成長(zhǎng)金字塔”模式和“紅色智慧”等理論有著廣泛的影響。2010年他發(fā)起的“策劃現(xiàn)場(chǎng)”和“營(yíng)銷體檢”兩大工程正在風(fēng)靡中國(guó)！電話：13521171615，13911185761,郵箱：cbct08@126.com