如何了解顧客的心聲達(dá)成合同續(xù)簽
(0)核心提示：所有的營(yíng)銷(xiāo)者都認(rèn)為他們了解顧客,但是他們當(dāng)中有多少人因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)到“顧客的心聲”而失去了生意?
所有的營(yíng)銷(xiāo)者都認(rèn)為他們了解顧客,但是他們當(dāng)中有多少人因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)到“顧客的心聲”而失去了生意?當(dāng)房屋財(cái)產(chǎn)保修公司HMS的總裁Doug Stein面臨這樣的質(zhì)疑時(shí),他開(kāi)展了一項(xiàng)深度的顧客調(diào)查——“顧客的心聲”來(lái)尋找答案。就是這樣一份調(diào)查,大幅提升了顧客滿(mǎn)意度,從而帶動(dòng)合同續(xù)簽率增長(zhǎng)20%。
HMS通常和房地產(chǎn)公司或者房主們簽訂房屋財(cái)產(chǎn)保修合同,合同是一年一簽。一年過(guò)后,如何能夠保證老顧客續(xù)簽以及吸引更多的新顧客,成為公司的挑戰(zhàn)。
因此,HMS雇傭了專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)公司ErnanRoman來(lái)進(jìn)行一項(xiàng)名為“顧客的心聲”的調(diào)查,他們不僅想知道顧客是否愿意續(xù)簽,還需要深層次的了解,顧客如何看待HMS、他們和公司打交道時(shí)的印象等。
在這個(gè)調(diào)查中,HMS不像很多公司只要一個(gè)最后的調(diào)查結(jié)果,而是參與調(diào)查的整個(gè)過(guò)程,HMS會(huì)和調(diào)查公司一起,根據(jù)已得的數(shù)據(jù),對(duì)之前的問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,不斷改進(jìn)調(diào)查方法。
最后調(diào)查顯示,雖然HMS和顧客的溝通被認(rèn)為很有效,但缺乏互動(dòng)參與感。他們發(fā)現(xiàn),影響顧客是否簽單的因素,不是最后簽單過(guò)程中公司的各種努力,而是一年中,公司和顧客互動(dòng)接觸時(shí)對(duì)待他們的態(tài)度。因此,HMS需要在1月~12月中,利用所有的接觸點(diǎn)來(lái)和顧客進(jìn)行互動(dòng),例如之前HMS的郵包只起到包裝作用,而現(xiàn)在HMS對(duì)郵包進(jìn)行了改造,使其擔(dān)負(fù)起顧客手冊(cè)的功能。
同時(shí),調(diào)查還發(fā)現(xiàn),顧客對(duì)溝通方式的偏好有很大的差異,而HMS在過(guò)去卻一直沒(méi)有注意到這種定制化的需求,除了開(kāi)始記錄顧客的溝通偏好外,HMS甚至開(kāi)始考慮革新整個(gè)服務(wù)平臺(tái):“將改變延伸到整個(gè)服務(wù)流程中,任何時(shí)候顧客聯(lián)系我們,我們都會(huì)知道他是誰(shuí),我們要將所有的服務(wù)都建立在個(gè)性化、定制化的基礎(chǔ)上。”
這一系列的改變后,HMS的合同續(xù)簽率平均提升了20%,而在某些細(xì)分群體中,這一數(shù)字達(dá)到75%。
責(zé)任編輯：蕓兒
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