作為一名專業(yè)的藥妝顧問，除了具備職業(yè)的專業(yè)性和豐富的產(chǎn)品知識作為支撐外，擅用一些銷售技巧對促成顧客的消費也不無幫助。筆者在從事了多年的銷售工作之后，總結了一個簡單的“四步銷售法”，希望可以作為藥妝顧問的銷售技巧參考，略為修改后也可作為藥妝顧問內(nèi)訓的“初級銷售技巧培訓”：

一、發(fā)現(xiàn)需求

l 5W原則

1、WHO（人物） ： 來的是什么樣的顧客？性別、年齡、膚質、裝扮，這些是你看到的并應當掌握的第一手資料，它可以幫助您準確知道顧客的需求以及消費能力。 

2、WHY（原因）： 他（她）為什么會來到藥店？透過詢問你可以知道這位顧客想解決什么皮膚問題。

3、WHEN（時間）：  顧客是什么時間來到店里的？在不同的時間段決定了顧客在店里的停留時間，也就等于限定了你的服務時間。

4、WHERE（地點）： 藥妝店的地理位置，決定了消費群體，商圈店跟社區(qū)店的消費人群和消費習慣是完全不一樣的；藥妝店的結構也影響服務方式的選擇。

5、WANT(需求）：使用皮膚分析卡，可以進一步清楚了解顧客的需求，也為體驗式營銷打下基礎。

l 皮膚分析卡

在如何有效利用皮膚分析卡的內(nèi)容中，我們完全分析了整個皮膚分析卡的內(nèi)容并標注了重點事項，在這里再次提醒應當注意的幾個問題：

1、溝通過程中制造親和力，找時機拉進與顧客的距離，以便從最初的一臂遠（陌生人）到最張的半臂遠（熟人）距離。

2、尋找皮膚分析過程中的趣味性，如現(xiàn)場裁剪紙巾并分層后遞給顧客，不讓填寫過程過于枯燥無味。

3、適當時指出顧客的皮膚特征及護理建議，隨時表現(xiàn)出藥妝顧問的專業(yè)性。

4、填選擇題時要讓顧客果斷填寫，填填空題時要盡量讓顧客多寫，因為前面代表你的權威，后面代表顧客的問題與答案。

5、送分析卡禮品時，要用中肯的話適當講解一下禮品，讓顧客重視它并愿意繼續(xù)進行體驗式營銷。

l 開放式提問

    在這個“發(fā)現(xiàn)需要”的環(huán)節(jié)，不管是5W還是皮膚分析卡調(diào)查，當藥妝顧問向顧客提問時，一定要提開放式問題，讓顧客自己給需要以一定語言來說明的開放式答案，而不是可以用“是”或“不是”來作為答案的封閉式問題。

二、解決問題

俗話說“嫌貨正是買貨人”。沒有反對意見的銷售，從一開始就注定會失敗。顧客提出反對意見，正是因為他對感興趣的商品寄予了期望值，他希望通過解決反對意見的過程，完成對他心儀的產(chǎn)品的詮釋。一般顧客的反對意見綜合起來會有下面幾種：

l 產(chǎn)品內(nèi)涵

    產(chǎn)地、品質、包裝、尺寸、香味、品相、用法、功效、安全性是最重要的因素，顧客購物總是希望商品是自己喜歡的、安全性高且“物有所值”。

l 價格條件

    價格、促銷、讓利（折扣）、配贈、售前售后服務、附加值等也是顧客關心的內(nèi)容，有時候一個小小的贈品或折扣讓利也能讓顧客產(chǎn)生沖動消費。

l 專業(yè)性

    藥妝顧問的個人形象（品貌和衣著）、語言表述（語調(diào)、音色、音量、速度）、溝通能力、溝通內(nèi)容，專業(yè)知識、技術指導是促成銷售的重要因素，擅用“3分鐘銷售法”，運用專業(yè)的產(chǎn)品和護膚知識，可以讓銷售變得“易如反掌”。

l 品牌優(yōu)勢

企業(yè)和產(chǎn)品的品牌效應左右著顧客產(chǎn)生信任度的高度，因此公司的經(jīng)營宗旨、社會貢獻、產(chǎn)品的推廣方式、圖樣文字說明等均是影響決定購買的潛在因素。

l 專業(yè)知識

掌握專業(yè)知識并加以應用，讓顧客不信任不喜歡你都不行！專業(yè)知識起碼包括以下幾個方面：

1、了解自己的公司，在適當?shù)臅r候能清楚正確地詮釋本公司的企業(yè)文化和經(jīng)營宗旨。

2、了解自己的商品，知道該產(chǎn)品包括產(chǎn)地、規(guī)格、用法、效能、安全性等在內(nèi)的各項指標。

3、了解顧客的需求，能準確判斷顧客的膚質類型，指出顧客的護理要點及配方建議。

4、了解同類的商品，對競爭對手商品的了解，從價格條件、銷售政策到售后服務，進行正面對比。

專業(yè)知識的掌握和技巧應用需要花費一定的時間和精力學習，同時還有實踐的經(jīng)驗累積及應用，這非一朝一夕之功。一個合格的藥妝顧問，在某種意義上也是一個專項的銷售專家，古人曰：“工欲善其事，必先利其器”；而日本的壽險推銷之神“原一平”更是傳出了花時間練習笑容的傳奇：練出幾十種的笑容，最終得出結論象嬰兒般的笑才是所有人喜歡的笑容（此故事為我當年的指導老師講給我聽的，我沒有去驗證它的真假，但我寧可相信它是真的，因為這個故事讓我看到“原一平”的對職業(yè)的執(zhí)著）。

用心去學習，用心去領會，用心去工作，相信一定可以真正得到顧客的信任和認可。

發(fā)現(xiàn)了顧客的需求（包括潛在需求）之后，也初步解決了顧客的反對意見，藥妝顧問要馬上滿足顧客的需求，第一時間引導顧客進入體驗式營銷程序：

三、滿足需求

    滿足需求程序可以包含以下幾個內(nèi)容：

l 體驗式營銷

1、手法指導：進行體驗式營銷時，藥妝顧問盡量不要用自己的手去碰顧客的臉，而是應當指導顧客用干凈的手來自己嘗試手法；也許顧客在使用過程中不夠專業(yè)，而藥妝顧問最重要的任務就是隨時提醒她改正手法和角度，這樣有助于提高顧客試用的趣味性及沒有多余的時間去思考更多的反對意見，畢竟一個沒有經(jīng)驗的使用者在進行專業(yè)動作時難免會手忙腳亂。

2、心里提示：隨時告訴顧客去感受試用感覺。如貼眼貼時問：“您閉上眼睛感受一下，是不是感覺象有水在滲透進皮膚的感覺呀？”心里作用跟產(chǎn)品效能一樣重要，當顧客隨著你的思路走的時候，她會覺得你的產(chǎn)品真的很有效，因為她實際上是在認可你的同時認可產(chǎn)品。

3、專業(yè)指導：在試用的過程中，指出顧客肌膚上的問題，并讓顧客產(chǎn)生危機感；畢竟沒有一個人愿意放棄可以改善肌膚條件的機會，特別還是不需要花大錢的情況下。如：“您看您的眼紋這么早就出來了，應當好好護理一下，如果堅持護理一段時間，我相信您會顯得比現(xiàn)在更年輕！”

4、前后對比：試用開始時要讓顧客照鏡子，指出顧客體驗產(chǎn)品前的肌膚狀況并讓她記住，以免試用后顧客用她的“善忘”來抹煞商品的效能和作用；試用后用一臂遠的距離讓顧客再次照鏡子，告訴她這就是別人眼中的“現(xiàn)在的她”，是顯得多么的年輕和神采。如：“您看用完眼貼膜，您眼角的皺紋都快不見了，跑哪去了呢？看，在這膜上面呢。”體驗營銷要選用能有一定即效功能的商品進行試用時，才能進行“前后對比”程序。

基本上體驗完產(chǎn)品（也許并不需要一定是體驗產(chǎn)品，有些顧客在解決完反對意見時），顧客將會有些信號明確告訴你，她的反對意見已經(jīng)解決了，需求也已經(jīng)基本得到滿足，你可以順延到最后的結束銷售環(huán)節(jié)了，這個時候是：

l 當顧客發(fā)出言辭信號時

1、了解使用心得和經(jīng)驗，包括藥妝顧問本身體會以及其它消費者的感覺。

2、開始詢問價錢和優(yōu)惠條件。也許她會告訴你別人得到該商品的優(yōu)惠條件；她在發(fā)信號希望你讓點利來讓她做決定購買。

3、詢問是否還有更多的存貨。顧客永遠喜歡購買“下一件”產(chǎn)品，不喜歡沒有任何選擇機會的消費。

4、對自己的肌膚困惑或某些產(chǎn)品特定的重點功效發(fā)表認同見解，也許會說：“我就真的討厭我的痘痘，都花了好多錢了，希望你的這次介紹沒錯”。

5、開始跟同伴、周圍的其它顧客或再次跟藥妝顧問探詢意見時，有很多顧客擔心自己的判斷不準確，喜歡在別人的幫助下做決策，或者是對于產(chǎn)品還沒有足夠的信心，擔心浪費金錢而需要尋求更多的證據(jù)支持時。如：“你覺得我的皺紋是不是真的減少了？”

l 當顧客發(fā)出肢體信號時        

1、身體略向前傾，動作暫停，專注傾聽。

2、眼睛發(fā)亮，重復地擺弄商品，有愛不釋手的感覺。

3、邊聽講解邊點頭，神情興奮，笑容滿面。

4、再次翻看說明書，眼光在產(chǎn)品介紹的某些字眼上停留。

這個時候筆者要恭喜你，專業(yè)的藥妝顧問，你可以幫顧客做個決定，準備結束銷售，達成消費吧。

四、結束銷售

結束銷售時一定是使用封閉式提問，通常結束銷售有四種方法：

l 直接銷售結束法：這是您的護膚品，收銀臺在那邊，我陪您過去結帳吧？（就當她已經(jīng)同意購買了，把她往收銀臺那邊趕，結束銷售，然后等著做售后服務吧。）

l 二選一結束法：你是買一個周期的產(chǎn)品還是先買一盒？（潛臺詞：只有買多買少的問題，沒有不買的問題，讓顧客在你的提問中做選擇題。）

l 最后機會結束法：明天這個促銷活動就結束了，現(xiàn)在不買可惜，我現(xiàn)在幫您送到收銀臺結帳吧？（這個有點象以前的“跳樓價，過了這個村就沒那個店。”）

l 售后服務結束法：我2天后會在您方便時打電話給您，看看您的用法是否正確；我是直接打皮膚分析卡里的電話嗎？什么時間最方便？（你當她已經(jīng)買了，馬上準備售后服務的工作，她不買都不好意思了。）

結束語：

    如果你想成為一個合格的藥妝顧問，那么請在工作中認真實習“四步銷售法”，在工余中多演練，那么就可“熟能生巧”；每每有我培訓過的店員給我打電話，說用我教的方法去接待顧客，又達成了多少多少訂單，喜悅之情形之于色，我也常常受感染并給予祝賀，多希望下一次打電話來的就是在看這篇文章的你，好嗎？

作者為為廣州市玫諾斯日用化學品有限公司董事總經(jīng)理