免費時代悄然來臨，試客族的崛起，讓免費已經(jīng)徹底、真實地潛伏在身邊。藥店當(dāng)然也不會袖手旁觀，尤其在促銷期間常以免費服務(wù)聚客。但是，免費服務(wù)卻成為不少藥店“致命的誘惑”。

早在2005年，筆者還是南昌一家平價藥店的店長。某個暴雨天，筆者接到一位顧客的電話，說是小孩發(fā)熱，希望我們送退燒藥。當(dāng)時，我們尚未推出“免費送藥”服務(wù)，但是，想到一個母親帶著個發(fā)熱的孩子在大雨天里的無助，我立即安排店員冒雨前往。雖然退燒藥的利潤不能填補店員的交通費，但是，店員說顧客接到藥時熱淚盈眶，我覺得我們藥店已經(jīng)走進了這位顧客的心，這是花巨大廣告費也得不到的效果。

淺顯易懂的道理，并非每個經(jīng)營者都能讀懂、讀透。2009年，筆者曾因患口腔潰瘍而進店購藥。購藥后，筆者想喝點水把藥服下，可藥店不提供紙杯；想秤下體重，可體重秤的“誤差”大得驚人；想量血壓，可藥店并沒提供這項服務(wù)；免費送藥也設(shè)置了眾多門檻——距離為3公里內(nèi)，且消費額要20元以上……

連這些簡便的服務(wù)都做不好的話，其他諸如專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就更不用提了，意識和行動同樣重要，而免費服務(wù)打折扣，也反映出部分藥店搞“口號戰(zhàn)術(shù)”，玩噱頭，卻沒有兌現(xiàn)的能力和誠意，久而久之，無疑是搬起石頭砸自家招牌。

同樣是免費服務(wù)，為什么效果迥異？筆者認為，關(guān)鍵點在于藥店經(jīng)營者是把免費服務(wù)作為藥店的銷售增長點，還是把它作為塑造品牌的重要手段。任何一種服務(wù)都需要成本，免費送藥需要有配送隊伍、交通工具、開通熱線電話等；免費送茶水需要專職的客服人員、茶水、紙杯等。如果用經(jīng)濟指標(biāo)去衡量，一定是虧本的；但如果用品牌塑造去評估其隱性價值，那一定是盈利的，因為免費服務(wù)做的是走進顧客心里的事情，而不是用簡單的經(jīng)濟指標(biāo)去衡量和考評。

吉林大藥房和中山中智大藥房的免費送藥，湖南雙舟大藥房的免費茶水，河北石家莊新興藥房的免費健康大講堂，湖南老百姓大藥房的9大免費服務(wù)……這些耳熟能詳?shù)拿赓M服務(wù)，對提升藥店品牌的作用巨大。也許不少讀者會說，這些企業(yè)還不是通過免費服務(wù)吸引顧客，增加銷售嗎？

誠然，在商言商。但是，他們并沒有急功近利，而是精耕細作免費服務(wù)，將它作為品牌營銷的一個重要舉措。如石家莊新興藥房一直堅持24小時營業(yè)，店員實行三班倒服務(wù)，很多人認為通宵營業(yè)是賠錢的，但其2007年的銷售額為1886萬元，2008年已突破2000萬元。他們就是這樣一直細耕客情關(guān)系，急顧客之所急，送顧客之所需。