上次我們一起討論了不同藥店經(jīng)營者因?qū)γ赓M(fèi)服務(wù)性質(zhì)的不同認(rèn)知，而導(dǎo)致其效果迥異。此外，沒把顧客的滿意度作為提供免費(fèi)服務(wù)的前提，也是削弱效果的重要原因。　　

缺貨讓顧客多花了225元

3月的某個下午，一位顧客的愛人腹瀉，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)生開了復(fù)方地芬諾酯片，可是此社區(qū)和附近的藥店都沒貨，顧客便打電話給我們在浦東的加盟店?？杉用说暌踩必浟耍羁斓诙觳拍軓目偛窟M(jìn)到貨。無奈，顧客惟有打車前往總部提貨，來回的的士費(fèi)花費(fèi)了225元，而買的4瓶藥才19.2元。知道此消息后，我心里不是個滋味，如果我們的藥店及早備貨，如果藥店自己來總部提貨，如果我們能送藥上門，那么，顧客也不會來回顛簸，不用耗費(fèi)那么大的精力和費(fèi)用了，這樣，顧客及其身邊的親戚朋友便會對我們藥店交口稱贊。

說到底，這就是經(jīng)營者沒有將顧客的滿意度放在首位，而是將利潤和利益放在第一位。只有建立起讓顧客滿意的理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供免費(fèi)服務(wù)，才會得到顧客的回饋，而這種回饋，就是藥店利潤的源泉?！　?/p>

免費(fèi)服務(wù)要切合商圈特點(diǎn)

那么，我們該如何改進(jìn)免費(fèi)服務(wù)，或者說為顧客提供差異化免費(fèi)服務(wù)呢？筆者認(rèn)為，抓住藥店所在商圈的特點(diǎn)和顧客的心理需求，切合商圈特點(diǎn)的免費(fèi)服務(wù)才有生命力。如藥店附近有比較多的白領(lǐng)，那么，開設(shè)免費(fèi)吸氧就是做秀了；若附近的自駕族較多，那么，開辟專門的免下車取藥窗口就很給力了；如果周邊是年輕家長的社區(qū)，那么，在店里開個免費(fèi)兒童樂園（面積不一定要很大，一臺搖搖車，有專門的店員看護(hù)即可），家長可以安心選購商品，而小孩可以盡情地玩耍；如果藥店開在鬧市區(qū)，那么，為顧客提供免費(fèi)停車服務(wù)，應(yīng)該會得到顧客的青睞；如果藥店位于外來人員比較多的區(qū)域，那么，提供免費(fèi)的檢測（測血糖、量血壓、測脂肪、骨密度、微量元素等），一定會顧客盈門……說白了，就是換位思考、因地制宜，悟到了這點(diǎn)，藥店的品牌塑造就成功了一半。

此外，醫(yī)療器械的免費(fèi)體驗(yàn)營銷、藥妝品的免費(fèi)試用等，都可以助力品類銷售。如保健按摩椅通上電，洗腳盆裝上潔凈水并加熱，這樣，顧客就會產(chǎn)生直觀的印象，或會坐在按摩椅上體驗(yàn)下，或詢問洗腳盆的功能和使用方法等，帶來了潛在的消費(fèi)機(jī)會。藥妝產(chǎn)品的試用也是這個道理，對于尚未決定是否購買的顧客，店員可贈送給幾包免費(fèi)試用裝，試用后有了切身的體會，成交就只是時(shí)間的問題。

綜上，免費(fèi)服務(wù)做得好，做得差異化，將助力藥店品牌塑造；反之，無異于舍本逐末，搬起石頭砸自己的腳。