藥店銷售服務(wù)中面對抱怨型顧客，要記住八字要訣“語言安撫，化解矛盾”，首先他們覺得藥店未能解決問題，其次會為了發(fā)現(xiàn)不滿而四處傳播，當(dāng)?shù)陠T及時發(fā)現(xiàn)這類顧客，要先用語言進行撫慰，了解他抱怨的原因，并做出合理分析，找出關(guān)鍵所在，比如本文中顧客抱怨治療皮炎的藥無效，實際上是她用藥不規(guī)范，并非藥品質(zhì)量有問題。解開顧客心結(jié)后，他就愿意再次接納藥店。

購藥心理分析：

 在銷售過程中，店員難免會遭到顧客各種理由的抱怨，有時他們會將抱怨的矛頭直接對準(zhǔn)產(chǎn)品本身，有時會對準(zhǔn)藥店店員。若店員不能及時處理和解釋，便會對藥店造成很大影響。喜歡抱怨的顧客并不是故意給店員制造麻煩，而是借機發(fā)泄自己心中的不滿。她們一氣之下就會說出其抱怨的原因，讓店員及時發(fā)現(xiàn)藥店所存在的缺陷。

個案回放：

某藥店搞促銷活動，組織店員到某小區(qū)派發(fā)傳單。店員李梅把傳單發(fā)給一個老顧客說：“阿姨，我們藥店明天搞活動，記得過去看看喔。”“搞活動有什么用，你們那里的藥一點效果也沒有。”老顧客丟下傳單不滿地說。

這時，她的話吸引了眾多納涼者的注意。“阿姨您為什么要這樣說呢？”“我是不會再去你們那里買藥的，給我推薦治療皮炎的藥一點效果也沒有，全是質(zhì)量不過關(guān)的假藥。”李梅一頭霧水，但心里估計阿姨是受了委屈。“阿姨，您能和我講講具體的情況嗎？”老顧客先是對李梅一頓指責(zé)，沒想到李梅并未生氣，而是一個勁地勸顧客先消氣。原來，顧客不知何種原因患上了皮炎，雙腿及軀干長了許多小紅點，癢得難受，于是來到藥店購買“皮炎平”，可店員向她推薦了另一種產(chǎn)品，效果并不理想。

“阿姨，您在服藥期間是否用熱水洗澡，或吃辣椒、雞蛋、牛奶等食物呢？”李梅問。“什么！牛奶不能喝嗎？我每天早晚都喝一瓶，你們的員工也沒告訴我。”經(jīng)李梅提醒，老顧客恍然大悟。“這可能真是我們員工的失職，但一定不是藥品質(zhì)量問題，不然我們早就被貼封條了，不是嗎？”李梅認(rèn)真的態(tài)度讓老顧客憤怒的內(nèi)心平息下來，隨后李梅將一張宣傳單重新送到她的手中。

 消費解析：

人生在世，不如意事常十有八九。顧客的抱怨往往會讓藥店真正發(fā)現(xiàn)問題所在，店員只有站在顧客的角度上去了解、去理解，用微笑感染她們，才能化解顧客的不滿。適當(dāng)?shù)貙︻櫩退г沟膯栴}給予解釋，能夠消除顧客對藥店的誤解。如果店員逃避顧客的抱怨，反而會增加顧客的不滿情緒。

一、耐心聆聽

 當(dāng)顧客對產(chǎn)品本身或藥店服務(wù)質(zhì)量有異議時，店員應(yīng)先認(rèn)真聆聽顧客的不滿，并讓其把話說完。這樣會讓顧客感覺藥店在靜下心來聽其發(fā)泄，感覺自己受到藥店尊重。如果店員未能認(rèn)真傾聽或中途與顧客就某個細(xì)節(jié)辯解，就會加深顧客的怨氣。

二、充分理解

接到顧客的抱怨時，店員應(yīng)站在顧客的角度上去理解她們內(nèi)心的想法，必要時與顧客換位思考。對于顧客提出的“不合理”抱怨，店員要感謝顧客提出的意見，并站在維護藥店利益的角度上給予解答；對于顧客來自實際問題的抱怨，店員也應(yīng)及時給予回復(fù)和處理。

 三、給予撫慰

 顧客在受到委屈時，心情不僅抑郁，言辭也會比較激烈，這時店員不應(yīng)立馬做出反駁或不予回應(yīng)，應(yīng)說些體貼和諒解的話，疏解顧客心中的怨氣，使其情緒回到平穩(wěn)狀態(tài)，再傾聽她的疑問。