藥診店的“以醫(yī)帶藥”模式并不能僅理解為“醫(yī)生開方藥店銷售”，客流、口碑、專業(yè)性、品牌的互動才是該模式的核心競爭力所在。藥診店彌補了藥店與醫(yī)院藥房競爭時的劣勢，此外與同行比，在專業(yè)藥房角度更具優(yōu)勢，醫(yī)生薦藥能力強過藥師薦藥。藥診店模式門檻高，比較難復制，是我們強調的差異化經營的競爭方式之一。

中醫(yī)坐堂、中醫(yī)門診被視為藥診店的雛形，它們提供醫(yī)生診療、中藥抓方服務，但缺乏藥診店開發(fā)診療業(yè)務、醫(yī)藥資源互動的靈活性。這些初級藥診店多以藥店為經營主體，以加強藥店的服務形象為主要目的。

“藥師薦‘藥’的專業(yè)需與‘醫(yī)’來結合才能擴大市場，其利益有收取調劑處方箋、增加來客數、提升營業(yè)額，以專業(yè)服務、商品組合等增加交易件數，因此藥診店是以‘藥’為核心發(fā)展多元經營的業(yè)態(tài)模式。”中華商店經營發(fā)展協會理事長龔榮茂如是表示。

藥診店必須以“藥”為核心嗎？如果以“醫(yī)”為核心，藥診店會發(fā)展出何種模式？

隨著國家政策對中醫(yī)坐堂、多點執(zhí)業(yè)的進一步開禁，藥店希望借助門診開展多元化經營，同時為顧客帶來更專業(yè)、便利的藥學服務，而現在，他們試圖對藥診店模式進行系統(tǒng)化運作的探索。

嘗鮮

2003～2004年間，杭州九洲大藥房連鎖有限公司、淮安廣濟醫(yī)藥連鎖有限公司、北京德威治大藥房連鎖有限公司都先后開出自己的藥診店，他們將此店型作為開拓藥店服務、嘗試多元業(yè)態(tài)的試驗田，卻面臨重重困難。嚴格地說，藥店是藥店，診所是診所，其所屬主管部門不同，申辦程序與難度也有差異。一般來說，2～4名有資質的醫(yī)生、2～4個全科執(zhí)業(yè)護士（有護士執(zhí)照及其上崗證）及1個以上的檢驗員，加上足夠條件的經營面積要求，是申辦診所的先決條件。

 “剛開始時，對醫(yī)療機構不熟悉，品種結構需要調整；醫(yī)療機構和藥店經營的管理有著本質區(qū)別，需要分開；人力資源匱乏，專業(yè)技術過硬的醫(yī)師和護士很難招聘。”淮安廣濟醫(yī)藥連鎖總經理朱華琳表示，這基本是初試藥診店的集體考驗。九洲大藥房總經理徐鵬則告訴記者，對藥店來說，醫(yī)院處方一直是鐵板一塊，電子處方實行后幾乎無法外流，“好在后來當地市委書記肯定這種惠民模式，為開店創(chuàng)造了基礎條件。”

面對繁瑣的經營條件和嚴格的政策限制，徐鵬更愿意從模式的競爭力方面去考量，“門檻越高，別人越難模仿。藥診店的經營重在診療服務的水平，經過時間的積累和考驗，顧客對醫(yī)生的信任很難被改變，我們的營銷策略也不再停留在靠藥店打價格戰(zhàn)去分流顧客。”

 如果能夠得到相關部門的認可，這個模式會顯示出經營上極大的靈活性。朱華琳說:“2003年，在第一家淮海路店開了一年后，我們與淮安市第二人民醫(yī)院取得合作，開設了二院門診部。”而九洲大藥房雖然僅有5家藥診店，但其與藥店經營的互動性使得公司整體形象與盈利都得到提升，“有了相對成熟的藥診店，可以以多種形式服務各門店，包括新店開張，我們可以派出顧客口碑好的醫(yī)生去做定期咨詢服務。”徐鵬介紹說。

潛力可期

2004年，德威治大藥房將一家800平米的大賣場藥店劃隔出300平米，開設門診服務。德威治大藥房門診部負責人趙頌杰告訴記者:“300平米的門診配備4位大夫、2名護士、1位檢驗員，人員成本非常高，初期要花時間做口碑，基本上是虧本經營。”

藥診店的“以醫(yī)帶藥”模式并不能僅理解為“醫(yī)生開方藥店銷售”，客流、口碑、專業(yè)性、品牌的互動才是該模式競爭力的核心所在。北京社區(qū)醫(yī)療體系非常完善，門診醫(yī)保報銷制度的實施對藥店和個體診所的沖擊都很大，趙頌杰表示，“不少中小型的、沒有特色的門診因為失去醫(yī)?？蛻舯黄汝P掉，而我們因為有藥店的存在，增強了門診的影響力。反過來，7年間我們進行了3次店面形象、設施設備的改造與更新，隨著醫(yī)生隊伍的壯大、品牌力的提升，門診對藥店經營的支撐力非常明顯。”

 據了解，德威治大藥房紅領巾橋店目前的日均客流達到1500～2000人次，一半以上的中藥飲片銷售來自診所中醫(yī)診療的帶動，2009年該店進行了科室調整，除了中西內、外科又增設針灸、推拿項目。“我們并不強迫顧客在醫(yī)生那里開了方必須在德威治的藥店購買，增加的項目也并不會直接提升藥店銷售，但隱性互動對增加顧客粘性非常有幫助。”趙頌杰說道。

出于消費者需求，藥診店在增設項目上堪稱不遺余力，而不會局限于能否直接拉動銷售。以九洲大藥房的大關店為例，一樓和二樓的一半為藥店經營區(qū)域，經營8000多個品種，二樓為門診經營區(qū)域，門診與藥店相通，且有獨立通道。門診部為中西醫(yī)結合，共有中西醫(yī)專家40人，除了各科的中西藥處方，還提供體檢和中醫(yī)針灸推拿等服務。受益于門診客流的增加與粘性，藥店的毛利率、醫(yī)保刷卡率、客單價等較以前整體大幅度提高。徐鵬更看重該模式作為藥店多元化經營方式的絕對優(yōu)勢，“藥診店彌補了藥店與醫(yī)院藥房競爭時的劣勢，此外與同行比，在專業(yè)藥房角度更具優(yōu)勢，醫(yī)生薦藥能力強過藥師薦藥?？梢哉f，這種模式是我們強調的差異化經營的方式之一，而且門檻高，比較難復制。”

 南通普澤大藥房連鎖有限公司總經理許志剛告訴記者，“診療服務是最接近藥店目標消費群體的服務，對藥店專業(yè)形象也有提升作用，所以我們把2006年開出的中醫(yī)診所升級成為藥店+門診部，為有需求的顧客提供常見病檢查、治療，同時為藥店會員提供持續(xù)的會員增值服務。”同時他坦言，不開放的政策滿足不了規(guī)模式發(fā)展的需求，“不可能每個藥房都附帶一個門診部。”

將藥診店作為創(chuàng)新模式經營的淮安廣濟大藥房，不單純強調數量增長，而是更追求少而精，抓住專業(yè)性做深做透。8年的積累，朱華琳對藥診店的經營不斷進行調整與優(yōu)化:“對門診醫(yī)療機構的管理，我們參考和學習了醫(yī)院的部分先進管理模式，并聘請相關專業(yè)人員進行管理；人員上的調整，我們高薪聘請一些從有資質的二三甲醫(yī)院離退休的、經驗豐富的老醫(yī)師；在品類上，門診與藥店采購不分離，集中采購便于管理，與藥店保持關聯度，另外還會適當參考醫(yī)院的產品結構進行優(yōu)化。”

再突破

“目前國內的藥診店經營模式已經很普遍，作為國家醫(yī)療衛(wèi)生資源的有效補充，在不同層次上服務群眾，一定程度上緩解了就醫(yī)難。但是，藥診店不是專業(yè)的醫(yī)療機構，設備過于簡單，從業(yè)人員也不專業(yè)，這是藥診店目前面臨的不利形勢。”朱華琳坦言。

相較于普通藥店的顧客來說，藥診店的顧客對于解決病痛的需求更強烈，即便是自我藥療也需要進行初步的醫(yī)療檢查，因此，藥診店必須從顧客需求出發(fā)進行改進和完善。對此，廣濟藥診店在商品采購、門店營銷方面采取改善措施，如商品采購上，加大對呼吸、循環(huán)、消化系統(tǒng)用藥及注射劑的采購，營銷方面突出診所的診療服務范圍和醫(yī)師擅長的診療領域，對一些敏感藥品則采取低價促銷的方式，讓顧客以普通藥店的價格享受醫(yī)院專業(yè)的服務。

“藥診店猶如百貨公司，在商圈內的定位要清晰，讓顧客從解決一次性需求進而重復上門消費，所以核心項目要清楚呈現:中醫(yī)師的強項是什么？能否結合門店業(yè)態(tài)定位、人員服務、商品組合等？”龔榮茂還表示，中醫(yī)坐診開藥方，需結合門店人員的專業(yè)藥學服務、多元化服務，以增加商品販賣機會，如醫(yī)療器械電子血壓計、血糖儀、康復器材甚至方便使用的保健食品等。

“中藥飲片的毛利遠高于西藥，如果有條件的話，聘請到更多的中醫(yī)師，無論從運營成本還是經營風險角度看都是最佳的。對于較大的門店，可以開設中西醫(yī)結合門診部，用便民醫(yī)療服務換取更大的客流量。這一模式目前仍處于摸索階段，還有很多發(fā)展空間。”徐鵬給出如此建議，他認為借助醫(yī)療資源可以衍生出多種促進藥品銷售的形式，做法也需要因地制宜，一店一策。

為了與藥店加強互動，藥診店在服務模式上也有突破和改進的空間?；窗矎V濟采用顧客健康體檢的模式，以服務帶動銷售。另外還會發(fā)放健康教育處方，在門店及診所內張貼應季、常見病、多發(fā)病的防治健康知識，定期舉辦一些基本知識講座等。

管理上的突破同樣在進行。作為經營模式的一種，九洲大藥房在開店策略方面非常開放與靈活。徐鵬認為，藥診店不僅僅限于在同一門店內辦兩個實體，而可以進行變通，嘗試不同的合作方式，如合股方式、勞務形式。而在門店布局上可以選擇二層商鋪，門診設在二樓，既節(jié)約租金，又方便配藥。

德威治大藥房從2009年5月起，將藥店門診部的管理脫離出來，由趙頌杰全面負責。“7年時間的摸索，德威治在藥診店運營方面有相對成熟的經驗，09年到10年，就實現了50萬銷售。”另外，目前僅有兩家藥診店的德威治大藥房，也打算通過專業(yè)管理形成藥診店運營體系連鎖化，更希望在將來政策放開時達到一店一診。

“因為醫(yī)師是望、聞、問、切的專業(yè)功夫，其個人能力很難被復制，所以以藥診店模式營運的企業(yè)，需要考慮人力的配置和品牌效益的不可替代性，即未來是開以醫(yī)師為主體的門店，還是以‘藥’為主體的門店？”他的觀點是，既然是藥店就需以藥為主體，醫(yī)則為輔佐功能，否則開連鎖醫(yī)療機構如連鎖診所或醫(yī)院，更能創(chuàng)造經營利益。