從2010年50個重大企業(yè)危機事件的曝光方式來看，新媒體渠道首發(fā)的比例高達44%，網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、網(wǎng)絡(luò)新聞、手機等成為企業(yè)危機曝光的重要方式，其中微博異軍突起，成為2010年中國企業(yè)輿情應(yīng)對與危機公關(guān)的重要渠道和有效手段。與此同時，中國本土企業(yè)不善于運用新媒體進行危機公關(guān)。 ——摘自《2010中國企業(yè)輿情與危機公關(guān)年度報告》    

不管你喜不喜歡，網(wǎng)絡(luò)時代這一次真的來了，在互聯(lián)網(wǎng)進入中國20多年之后，在微博出現(xiàn)2年之后。是什么真正標志了網(wǎng)絡(luò)時代的來臨？不是別的，正是“危機”——再也無法掩藏的暗角，再也無法愚弄的大眾，再也無法回避的質(zhì)問……信息的網(wǎng)絡(luò)化傳播讓原本屬于組織內(nèi)部的“隱患”變成了來不及主動解決就大白于天下的“污跡”，于是，危機來臨。關(guān)于危機，我們眼見的越來越多；關(guān)于危機公關(guān)，我們聽見的越來越多；而品牌是什么？危機管理是什么？危機可以預(yù)防嗎？預(yù)警機制如何建立？……在危機四伏的時代，仍有諸多問題是我們的醫(yī)藥企業(yè)尚未納入企業(yè)經(jīng)營議程的——而這將是更大的危機來源。以“危機”為關(guān)注點，7月12日，中國醫(yī)藥精英俱樂部（CME20）在南京新城商務(wù)酒店舉辦了俱樂部成立兩年以來的第12屆高端沙龍，繼續(xù)探討“藥企危機管理”課題。

  杜駿飛：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)危機管理如何做？（中國網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)會會長、南京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)傳播研究中心主任）信息公開不是一個新話題，也不是一個本土性的話題，而是一個悠久的、全球性的話題。這里我從我們大家都親身經(jīng)歷過的一次危機事件談起：

一、 流言止于公開——政府危機公關(guān)的啟示 2002年，SARS從廣東爆發(fā)并開始向全國蔓延。一開始，政府慣性地進行遮掩，但事件本身的蔓延速度和程度遠遠超過了預(yù)想，政府對信息的遮蔽反過來大大加速了流言的傳播，一場公共衛(wèi)生事件迅速演變成了巨大的社會危機。這一切究竟是如何發(fā)生的？一些專家學(xué)者當(dāng)時就提出：危機事件的形成，背后隱藏的是復(fù)雜的社會心理機制。而我們的政府、信息掌控者，常常忽略這一點。當(dāng)時我提出的一個觀點是：流言止于公開?！赌戏街苣吠诎l(fā)表了這篇文章。后來國家政府機關(guān)也真的邁出了這一步，定期發(fā)布疫情通報，才逐漸穩(wěn)定了民眾恐慌情緒，抑制了社會流言，SARS社會危機至此方告一段落。從SARS事件，我們可以得出如下三個啟示：

1.任何災(zāi)害，包括公共衛(wèi)生問題都可能引出自身存在的問題；

2.任何天災(zāi)處理不當(dāng)，都可能引發(fā)人禍；

3.任何小的危機都會觸發(fā)不可估量的巨大損失。從根本上講：流言止于公開，不僅僅是危機公關(guān)的技巧，而是一種觀念。

二、 思想高度：危機公關(guān)水平的基礎(chǔ)生活在網(wǎng)絡(luò)時代，有五樣?xùn)|西是我們必須具備的：1.思想；2.素養(yǎng)；3.知識；4.經(jīng)驗；5能力。在這五樣?xùn)|西中，企業(yè)強調(diào)最多的可能是最后一環(huán)——能力；行業(yè)專家可能更看重經(jīng)驗；而我個人認為思想和素養(yǎng)至關(guān)重要。對于企業(yè)公關(guān)部門的主管來講，在一個瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)社會，當(dāng)你每天都不得不面對新的社會問題，新的媒介變革，新的媒介事件，以及新的危機的時候，僅有一套舊的知識結(jié)構(gòu)和公關(guān)技巧是不夠的。公關(guān)部門主管自身的素養(yǎng)在這種時候就顯現(xiàn)得非常關(guān)鍵，而決定素養(yǎng)的就是思想。關(guān)于危機公關(guān)，我的基本觀念就如之前所講：流言止于公開。企業(yè)危機公關(guān)與政府危機公關(guān)二者的公關(guān)主體不同，卻有異曲同工之處，即：同是政府官員，或者同是企業(yè)家，他們各自的能力大小可以相差很遠，而這種差別的大小并不與他們之間等級的差別大小有什么直接關(guān)聯(lián)。實際上，決定公關(guān)水平高低的正是前面我講的：思想、素養(yǎng)、知識、經(jīng)驗和能力。這五個素質(zhì)之中，最關(guān)鍵的是思想觀念，思想觀念的正確，不能確保你不犯錯，但一定不會犯大錯，跌大跟頭。

三、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機管理建議 1.籬笆一定要扎住，你不能有致命缺陷，你可以有些小的缺陷，一定不能有大的缺陷； 2.一定要有維穩(wěn)的開支。你必須要養(yǎng)一批人，要有一批資源為信心，為公共關(guān)系服務(wù)； 3.企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)人一定要飽受訓(xùn)練，因為在危機公關(guān)當(dāng)中，永遠是第一把手作為危機公關(guān)中的主角，永遠沒有副手充當(dāng)危機公關(guān)的主角； 4.你要與人為善，遵守規(guī)則，不要去樹敵，包括與你競爭最為激烈的企業(yè)，你也要維持好比較體面的關(guān)系； 5.在這種行業(yè)危機當(dāng)中，你一定要有一批可靠的同盟軍，特別是政府管理部門、新聞媒體、心理學(xué)專家、談判專家、公關(guān)專家、新聞專家等等，有這些專家成為你的后盾是重要的。

四、企業(yè)官微¬——從今天起，重視微博在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的時代，微博得到了充分應(yīng)用，越來越多的人開始關(guān)注微博，我們企業(yè)也必須關(guān)注微博公關(guān)。談到微博公關(guān)，先要推廣一個概念——印象管理。印象管理就是通過建立一種形象，一個口碑，一種氣質(zhì)來擴張影響力。一些企業(yè)的微博長時間用大量的產(chǎn)品信息來微博，來宣傳，這是一種錯覺。微博的管理主要有兩種方式：第一種是通過自我管理以直接的方式來表達建立自己的形象；第二種是通過間接的方式借助他人的力量建立形象。前者建立的形象更加可控、穩(wěn)固，比較緩慢卻建立與用戶直接的溝通渠道，渠道建立后未必一定能馬上帶來實際效益，但只要渠道暢通，在某個特定的時期或事件上，就有可能發(fā)揮巨大的效能。后者借助強勢賬號的引導(dǎo)，短期內(nèi)引發(fā)大量的關(guān)注，同時也帶來更多的不確定和負面。

微博營銷的效能主要表現(xiàn)在：引起轉(zhuǎn)發(fā)、評論，點擊跳轉(zhuǎn)。微博營銷是一種建立以短信息、長信息、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、點擊數(shù)、粉絲數(shù)等作為評價指標的營銷模式。要讓微博成為發(fā)現(xiàn)和化解危及的一個渠道，需要懂得企業(yè)微博的溝通渠道：①設(shè)立常態(tài)化的“微博輿情觀察哨”；②指定“微博新聞發(fā)言人”，識別風(fēng)險，直面危機，搶時間、給事實、表態(tài)度、給服務(wù)；③加強日常與公眾間的互動交流，讓微博成為訴怨處理及合理化建議的信息協(xié)調(diào)中心。五、案例分享：唐駿危機事件處理很多赫赫有名的公眾人物可能由于自身媒介素養(yǎng)不夠，對危及的認識不夠而導(dǎo)致事件變成危機，最后成為悲劇，如唐駿其人。唐駿此案據(jù)我看來，只需要5分鐘就可以化解，而唐駿把這件事情做成了一個覆水難收的悲劇事件。最初這個危機信息是有人在微博上質(zhì)疑唐駿的學(xué)歷，接下來就有人做人肉搜索。在這個過程中，唐駿本來有第一次機會，就是響應(yīng)這個質(zhì)疑，證實或者證明這是一個謠言，但是他沒有，他放棄了；當(dāng)有人擺出證據(jù)之后，他繼續(xù)不加理睬，而且在微博上顯得非常開朗、樂觀，這是一種對公眾情緒的公然藐視；第三個階段就更惡劣了，當(dāng)有一家媒體去采訪他的時候，他竟然說：“一個人能欺騙別人一時是欺騙，能欺騙別人一世是能力。”這以后的發(fā)展，危險性就放大了，再也不可控制，所以唐駿在很長一段時間就在公共平臺上成為一個丑角，成為謾罵的對象。那么，對于唐駿所面臨的危機事件，有效的處理應(yīng)該是怎樣的呢？以下提供一套解決方案：

 1. 我非常抱歉我的文憑風(fēng)波給各位帶來了困擾。

 2. 我想說，各位網(wǎng)友所舉證的這些材料是真實的，我也充分理解各位捍衛(wèi)公共秩序，捍衛(wèi)社會倫理的好意。

3. 我確實讀的是西太平洋大學(xué)，并且拿到了它的博士學(xué)位。  

4. 但是我要肯定的是在我讀學(xué)位和拿學(xué)位的那兩年，西太平洋大學(xué)是美國政府授權(quán)可以招生的學(xué)校，我并不以得到這個學(xué)校的文憑為榮，但是當(dāng)時，我也不以此為恥，當(dāng)然我更不知道后來它被美國政府注銷的原因，真的可以說，這是事實。

5. 我在美國工作期間，特別是在微軟工作期間，我從來沒有因為這個不那么過硬的文憑得到任何便利，更沒有借任何它來奪取任何不當(dāng)利益，這點可以以微軟的企業(yè)文化作為保證。

6. 我并非沒有過錯，我的過錯就在于當(dāng)新聞媒體炒作我是麻省理工或者是加州伯克利大學(xué)的計算機博士的時候，我沒有主動站出來，我覺得我喪失了一個企業(yè)人的基本理性，也喪失了一個公共人物的道德，這點我是做錯了，我能確認我是虛榮心態(tài)的。可以肯定的是將來我不會再犯這個錯誤，如果有任何人在任何媒體當(dāng)中授予我任何不存在的榮譽，我一定會站出來告訴他這樣那樣的錯誤。

7. 我非常感激公眾對我的幫助，也感激媒體對我的批評。不管有還是無，你們所提出的所有的意見、批評對我都是有益的，并且對于整個社會秩序是有幫助的，我會從中汲取益處，也會從中汲取教訓(xùn)。我希望青少年學(xué)習(xí)我光彩的一面，而避免我的過失，謝謝大家。這是一個品牌競爭的時代，也是一個危機頻發(fā)的高風(fēng)險時代。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)部管理、競爭對手的打擊、市場的變化、政府政策的調(diào)整，甚至媒體偶然的報道、企業(yè)管理人員或銷售人員的口誤等等，企業(yè)運營的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯都可能導(dǎo)致整個企業(yè)品牌的覆滅。在網(wǎng)絡(luò)無孔不入的新傳播環(huán)境下，如何防范、如何預(yù)警，如何轉(zhuǎn)危為機，都嚴酷地考驗著企業(yè)決策者的智慧。這些也正是我們需要不斷學(xué)習(xí)和探討的課題！