現代營銷理論中的客戶主要包括內部客戶和外部客戶。外部客戶通常指渠道客戶及終端客戶，作為企業(yè)的第一生產力，他們在營銷戰(zhàn)役中擔當著重要角色，同時是企業(yè)品牌和產品品牌傳播的第一陣地。

在新醫(yī)改的大環(huán)境下，醫(yī)藥企業(yè)面臨的競爭壓力尤為突出。誰的管理效率高，反應能力快，誰就能獲得更多的優(yōu)質客戶和廣闊的資源。因此，醫(yī)藥企業(yè)必須樹立“客戶至上”的理念，耐心傾聽客戶建議，虛心接受外界批評甚至指責，而不是對客戶反映的情況一再推諉或埋怨。

 客戶管理即客戶關系管理（Customer Relationship Management），簡稱CRM。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集，CRM的核心是客戶價值管理，通過“一對一”的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續(xù)貢獻，全面提升企業(yè)盈利能力。

在客戶管理的過程中，首先要明確：誰是我們的客戶？客戶對我們的作用是什么？同時，結合公司業(yè)務目標確立客戶服務的數量和質量：哪些是重點客戶？哪些是非重點客戶？舉重就輕，有主有次，遵循“鎖定部分客戶，留住備選客戶，觀察待發(fā)展客戶”的三步法則。對客戶而言，產品的推廣不僅是客情的維護，更要有產品專業(yè)化、學術理論的支持。當然，有效的客情服務和適時獎勵也能在一定程度上激勵客戶。

客戶分級的目的在于區(qū)分客戶價值，相應的，客戶分級的方法也通?；诳蛻魞r值分析。根據企業(yè)要求可采取不同的分級標準，比如根據客戶累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況、銷售利潤率、銷售額增長、企業(yè)性質、網絡覆蓋、營業(yè)額/銷售額、發(fā)展速度、潛在需求、忠誠度等進行分級。

但上述指標只是從某一方面進行衡量，還不夠全面，想要從多個角度衡量客戶價值，應該把以上各項指標按一定的比例進行加權，比如結合當前的實際工作，依照“月度平均銷售額”占50%，“銷售額增長”占20%，“網絡覆蓋（客戶渠道覆蓋深度與廣度）”占據10%，“忠誠度”占10%，“發(fā)展前景”占10%。以100分為基礎，按分數從高到低進行排列，將客戶分為以下幾類：A級客戶（>90分，為VIP客戶）、B級客戶（75~90分，為骨干客戶）、C級客戶（60~75分，為有效客戶）、D級客戶（50~60分，為休眠客戶）、E級客戶（<50分，為潛在客戶）。

在目前的醫(yī)藥營銷中，除了將客戶的作用上升到戰(zhàn)略層面，還必須進行有效管理，在管理中創(chuàng)新才是制勝法寶。