客類管理如何細(xì)分客戶才能擴(kuò)大客流
核心提示:客類管理,即根據(jù)所在商圈人群和門店現(xiàn)有客戶群的年齡、收入、職業(yè)等特點(diǎn)將其劃分為若干具有共同特征的群體,按照這些群體在門店進(jìn)店頻次、消費(fèi)金額、毛利貢獻(xiàn)等情況,結(jié)合門店自身商品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、位置優(yōu)勢(shì)和未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃,將門店現(xiàn)有客戶群和商圈人員劃分為重點(diǎn)維護(hù)客戶、重點(diǎn)挖潛客戶、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶群。
眼下客流減少已成為影響藥店發(fā)展的新問(wèn)題。圍繞擴(kuò)大客流,客類管理成為醫(yī)藥零售界的一個(gè)新名詞?! ?/p>
什么是客類管理
客類管理,即根據(jù)所在商圈人群和門店現(xiàn)有客戶群的年齡、收入、職業(yè)等特點(diǎn)將其劃分為若干具有共同特征的群體,按照這些群體在門店進(jìn)店頻次、消費(fèi)金額、毛利貢獻(xiàn)等情況,結(jié)合門店自身商品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、位置優(yōu)勢(shì)和未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃,將門店現(xiàn)有客戶群和商圈人員劃分為重點(diǎn)維護(hù)客戶、重點(diǎn)挖潛客戶、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶群。
具體來(lái)說(shuō),重點(diǎn)維護(hù)客戶主要是指在門店現(xiàn)有顧客中進(jìn)店消費(fèi)頻次、金額和毛利貢獻(xiàn)均處于前列的客戶群;
重點(diǎn)挖潛點(diǎn)客戶群主要包括三種情況:1.在商圈人群中占比排名前列、消費(fèi)金額占比靠后的人群;2.消費(fèi)人次占比排名前列、消費(fèi)金額占比排名靠后的人群;3.消費(fèi)金額占比排名前列、毛利貢獻(xiàn)占比靠后的人群。
重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶群主要包括兩種情況:1.在商圈中占比排名靠前、門店應(yīng)該能夠滿足其消費(fèi)需求,但“不進(jìn)店”或“偶然進(jìn)店”的客戶,主要是將其轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛?ldquo;進(jìn)店購(gòu)買習(xí)慣”的穩(wěn)定客戶群;2.在商圈中占比排名靠前、但門店現(xiàn)在的品類結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、門店位置和裝飾水平等情況,不能滿足其消費(fèi)需求,從而“不進(jìn)店”或“偶然進(jìn)店”的客戶,這部分客戶則需要結(jié)合門店經(jīng)營(yíng)定位的改進(jìn),尋找在不影響現(xiàn)有客戶群的同時(shí),有針對(duì)性地轉(zhuǎn)變,適應(yīng)其需要,從而將其轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛?ldquo;進(jìn)店購(gòu)買習(xí)慣”的穩(wěn)定客戶群?! ?/p>
客類管理的方式
針對(duì)各類客戶關(guān)注點(diǎn)的不同,應(yīng)采取不同的經(jīng)營(yíng)措施,進(jìn)行重點(diǎn)管理,以穩(wěn)定現(xiàn)有重點(diǎn)客戶群,保證銷售額和毛利水平不出現(xiàn)大幅度波動(dòng);逐步挖掘并滿足潛在重點(diǎn)客戶的消費(fèi)需求,擴(kuò)大其對(duì)門店的銷售額和毛利貢獻(xiàn);針對(duì)未覆蓋客戶的市場(chǎng)關(guān)注點(diǎn),克服影響覆蓋該類客戶的困難,吸引重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶進(jìn)店消費(fèi),逐步將其培育成未來(lái)的重點(diǎn)客戶。
客類管理,實(shí)際上就是變“被動(dòng)客戶管理”為“主動(dòng)客戶管理”;變“粗放、籠統(tǒng)的客戶管理”為“針對(duì)各類客戶關(guān)注點(diǎn)的不同,開(kāi)展有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)措施,逐一突破”,其核心是“有的放矢”,但要實(shí)現(xiàn)此目的,必須首先對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的分類,為尋找共同消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)打下良好基礎(chǔ)。
客戶分類主要標(biāo)準(zhǔn)
常用的客戶分類方式主要有以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn):
1.按照參保情況,分為醫(yī)??蛻簟⑥r(nóng)??蛻?、商保客戶、無(wú)??蛻?。
2.按照職業(yè)情況,分為公務(wù)員、事業(yè)單位人員、國(guó)有企業(yè)員工、外資企業(yè)員工、民營(yíng)企業(yè)員工。
3.按照企業(yè)規(guī)模大小,分為大型企業(yè)員工、中型企業(yè)員工、小型企業(yè)員工。
4.按照企業(yè)性質(zhì),分為商貿(mào)型企業(yè)員工、生產(chǎn)型企業(yè)員工。
5.按照生產(chǎn)要素,劃分為智力密集型企業(yè)員工、資本密集型企業(yè)員工、人力密集型企業(yè)員工。
6.按照收入水平,劃分為高收入人群、中等收入人群和低收入人群。
7.按照人員來(lái)源,劃分為外來(lái)人群和本地人群。
8.按照教育程度,劃分為高等教育人群、中等教育人群和較少教育(文盲)人群。
客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)很多,在實(shí)際中需要靈活應(yīng)用,找準(zhǔn)具有共同特征的最大人群,首先進(jìn)行區(qū)分,然后再對(duì)此最大人群進(jìn)行細(xì)分。例如,某藥店位于某教育住宅小區(qū)門口,則可以將客戶劃分為教師人群和非教師人群。然后,再將教師人群根據(jù)從業(yè)情況劃分為在職教師和退休教師;或者結(jié)合年齡段情況進(jìn)行分類。對(duì)非教師人群如職業(yè)不同且大體上有一個(gè)分類,則可以劃分為周邊社區(qū)人群、周邊個(gè)體從業(yè)人群、周邊企業(yè)人群。在細(xì)分時(shí)要逐一分解,直至劃分到具有相同特征的人群在100人以上時(shí)則基本可以不再細(xì)分。
責(zé)任編輯:露兒
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