產(chǎn)品不能使用,退貨由誰(shuí)說了算?
核心提示:零售業(yè)無條件退貨似乎已成慣例,而在其它領(lǐng)域產(chǎn)品有問題用戶想退貨卻不是那么容易。這不,上午閱讀咨詢企業(yè)沒有進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)的退貨流程文件,就發(fā)現(xiàn)其中有這樣一條規(guī)定:產(chǎn)品因客戶提供參數(shù)(錯(cuò)誤)問題,導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)不能使用,應(yīng)有總經(jīng)理簽字同意后,一個(gè)月內(nèi)返回公司。
零售業(yè)無條件退貨似乎已成慣例,而在其它領(lǐng)域產(chǎn)品有問題用戶想退貨卻不是那么容易。這不,上午閱讀咨詢企業(yè)沒有進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)的退貨流程文件,就發(fā)現(xiàn)其中有這樣一條規(guī)定:產(chǎn)品因客戶提供參數(shù)(錯(cuò)誤)問題,導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)不能使用,應(yīng)有總經(jīng)理簽字同意后,一個(gè)月內(nèi)返回公司。相信退貨需要由企業(yè)負(fù)責(zé)人或公司高層簽字才能生效的規(guī)定在自產(chǎn)自銷的企業(yè)不是少數(shù)。
為什么退貨不是與客戶打交道的業(yè)務(wù)員說了算,而必須高層批準(zhǔn)才行?除了盡量阻止退貨的原因之外,恐怕就是權(quán)力因素了。難道高層比身處現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)員更了解產(chǎn)品使用情況或更清楚客戶反饋原因?相信除了權(quán)力集中,我們找不出更好的理由來解釋退貨“有總經(jīng)理簽字才能生效”的真正原因。
零售業(yè)實(shí)行顧客無理由退貨多年,雙方都是贏家。顧客退貨不需要繁瑣的簽字手續(xù),一線員工或客服員就能當(dāng)場(chǎng)做出決定,這樣不僅大大方便了顧客自由購(gòu)買,也極大地節(jié)省了內(nèi)部員工時(shí)間。層層請(qǐng)示并不僅僅是顧客在等待,內(nèi)部員工的往返穿梭也在浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。零售業(yè)從簡(jiǎn)潔的退貨流程中節(jié)省了時(shí)間、提高了效率、增加了回頭客、擴(kuò)大了企業(yè)的影響力。其它企業(yè)對(duì)待有質(zhì)量問題的產(chǎn)品或顧客不能使用的產(chǎn)品的退貨要求,完全可以借鑒零售業(yè)的做法,讓一線員工、即與客戶打交道的業(yè)務(wù)員說了算。
其實(shí)顧客不能使用的產(chǎn)品,不論原因是誰(shuí)的,退貨都是必須的,問題的關(guān)鍵在于如何分擔(dān)退貨損失。如何分擔(dān)退貨損失是以雙方簽訂的供貨(或購(gòu)買)合同為準(zhǔn)則的,而不會(huì)因?yàn)楹炞终邫?quán)力大小而改變。也就是說,決定是否退貨和退貨的責(zé)任分擔(dān)是按合同“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行的。因此,退貨確認(rèn)不應(yīng)該是權(quán)力說話,而應(yīng)該是“標(biāo)準(zhǔn)”說話。企業(yè)退貨的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè),誰(shuí)來執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),那就看誰(shuí)掌握?qǐng)?zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)”的信息更充分,而不是看誰(shuí)的權(quán)力大。這里又回到了我們以前講過的流程管理的信息現(xiàn)場(chǎng)處理原則,誰(shuí)掌握的信息越全面就由誰(shuí)做決策。讓一線員工、讓與客戶打交道的業(yè)務(wù)員決定是否退貨才是上佳選擇。流程管理之所以能夠提高企業(yè)的運(yùn)行效率和效益,就是靠?jī)?nèi)部消除等待和浪費(fèi),外部快速反應(yīng)實(shí)現(xiàn)的。如果企業(yè)負(fù)責(zé)人不肯放權(quán),這一切都將成為空話。
傳統(tǒng)的科層管理往往讓企業(yè)陷入“層層請(qǐng)示逐級(jí)報(bào)告”的怪圈而不能自拔。這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人正是因?yàn)榭吹搅藱?quán)力集中的弊端,才主動(dòng)尋求管理變革。而他決定以流程優(yōu)化為突破口無疑是一個(gè)聰明的選擇。
是權(quán)力說了算,還是標(biāo)準(zhǔn)說了算,這也是檢驗(yàn)企業(yè)流程管理是否到位的一個(gè)判斷指標(biāo)。流程管理從某種程度上來講,就是變權(quán)力說話為讓標(biāo)準(zhǔn)說話。
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