“糖尿病患者非常需要精細(xì)化的血糖監(jiān)測教育以及藥學(xué)服務(wù)，這種需求給了藥店很大的操作空間。 糖尿病生活館并不是新鮮事物，但去年9月8日開業(yè)的江西采森大藥房羊子巷店的拜廷&采森糖尿病生活館，還是給人耳目一新的感覺，這是山東拜廷醫(yī)藥連鎖有限公司授權(quán)加盟并提供服務(wù)技術(shù)支持和產(chǎn)品輸出的第一家糖尿病生活館。與之前大部分糖尿病生活館由廠家主導(dǎo)的模式不同，拜廷糖尿病生活館是將專科藥房嫁接到普通連鎖藥店，屬于嫁接增值項(xiàng)目和管理技術(shù)及產(chǎn)品輸出項(xiàng)目。對(duì)于此二種模式各自的優(yōu)勢和弊端，業(yè)界已有不少看法。  

 廠家模式持久性堪憂  

 廠家模式的糖尿病生活館一般由廠家在連鎖門店內(nèi)設(shè)立品牌血糖儀或者品牌藥專柜，派專人駐店進(jìn)行顧客服務(wù)、用藥咨詢以及售后服務(wù)。 “做得不好，想停掉了。”浙江天天好大藥房連鎖有限公司部門經(jīng)理聶玲容對(duì)糖尿病生活館的現(xiàn)狀直言不諱，“糖尿病藥品廠家確實(shí)給顧客帶來了比較好的服務(wù)，但是現(xiàn)在變味了，有些過度促銷產(chǎn)品。” 貴州黔東南州吉大夫大藥房的糖尿病生活館已經(jīng)更換過了一批廠家，“人員不太好管理，”營運(yùn)經(jīng)理潘光華表示，“不過他們也有一定的優(yōu)勢，比如善于搞單品的營銷、售后跟蹤服務(wù)，而且廠家設(shè)專人專柜，使得他們的人員有精力來做這些。” 的確，廠家主導(dǎo)的生活館在一些地區(qū)有效彌補(bǔ)了藥店自身服務(wù)力不足的缺陷，廠家講座和免費(fèi)血糖檢測等也在一定程度上推進(jìn)了糖尿病患者的教育工作。       

“在缺乏專業(yè)人員的藥店，最起碼廠家?guī)砹藢Ｈ说姆?wù)，進(jìn)行了知識(shí)普及，而且在一定程度上建立了會(huì)員體系。” 奚式創(chuàng)贏（北京）管理咨詢有限公司總裁奚傲霜談道，“但是，廠家的利益和藥店的利益是不一樣的，他們只專注于自己本品牌的產(chǎn)品。而且在這種合作模式下，藥店的會(huì)員資料還會(huì)流失。” 對(duì)此，某外資血糖儀制造商的工作人員也表示，他們試圖構(gòu)建的“糖尿病管理一條龍解決方案”實(shí)際上并沒有在連鎖藥店落地，大部分只是停留在血糖儀專柜的層面上。某業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為:“如果連鎖頻頻更換合作廠家的話，那么藥店糖尿病忠實(shí)會(huì)員體系的構(gòu)建勢必受到影響。”  

 拜廷模式  

2006年底，拜廷成立了第一家糖尿病?？扑幏浚?008年成立連鎖公司，至今在山東和江西地區(qū)共有8家門店。從單產(chǎn)品到多產(chǎn)品，從店中店到單體?？扑幏?、連鎖專科藥房，總經(jīng)理趙爾奎總結(jié)了一套“零售藥店糖尿病病種品類管理模式”，其核心切入點(diǎn)是血糖儀應(yīng)用普及和關(guān)聯(lián)服務(wù)。

“血糖儀的普及不僅僅是儀器的普及，更重要的是應(yīng)用的普及。只有普及了血糖儀，普及了正確應(yīng)用，才有可能控制糖尿病;增加了血糖的監(jiān)測，才會(huì)發(fā)現(xiàn)血糖控制中的問題，才會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品、保健品的消費(fèi)。所以，血糖儀是糖尿病綜合服務(wù)的主線產(chǎn)品。”趙爾奎介紹說。拜廷在授權(quán)加盟的同時(shí)，會(huì)引導(dǎo)藥店確立以血糖儀為主線產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售的運(yùn)營方向，并且進(jìn)行品類結(jié)構(gòu)的合理規(guī)劃。拜廷糖尿病生活館對(duì)糖尿病各種相關(guān)產(chǎn)品扮演的品類角色進(jìn)行了探索。（見下頁表1）資料顯示，很多病人是礙于血糖試紙的昂貴而沒有配備家用血糖儀的,拜廷采用了會(huì)員專供一元特價(jià)試紙的策略，把利潤點(diǎn)放在儀器本身和儀器帶來的相關(guān)藥品銷售上，這樣有助于提高會(huì)員血糖儀的配備率。連鎖藥店普遍認(rèn)為，糖尿病品類的高毛利品種并不難尋找，關(guān)鍵是如何改變顧客只信任醫(yī)院處方和品牌藥的用藥習(xí)慣。  

對(duì)此，拜廷糖尿病生活館的策略是:

一、利用血糖監(jiān)測發(fā)現(xiàn)客戶的需要。血糖監(jiān)測教育是糖尿病品類管理項(xiàng)目的服務(wù)切入點(diǎn)，據(jù)資料顯示:60%的糖尿病病人空腹血糖控制不達(dá)標(biāo);80%的糖尿病病人餐后血糖控制不達(dá)標(biāo);胰島素注射病人幾乎不了解如何監(jiān)測血糖;全國糖尿病病人的血糖儀擁有率大約只有5%。

二、創(chuàng)造員工改變客戶用藥習(xí)慣的平臺(tái)。在館內(nèi)設(shè)立交流專區(qū)，供顧客向店員咨詢病情以及病友之間的溝通，并且投入一定的會(huì)員維護(hù)成本創(chuàng)造交流頻次與交流機(jī)會(huì)。《糖尿病天地》雜志每年12期贈(zèng)閱加上血糖監(jiān)測（試紙成本每次1元），每年的成本也就100元/人次，卻可以基本保證平均3天和客戶見面一次。有交流才有銷售機(jī)會(huì)，通過交流區(qū)為顧客帶來技能服務(wù)和感情上的關(guān)懷是形成忠實(shí)顧客群的一種有效措施。采森大藥房總經(jīng)理胡談道:“很多顧客反映，在生活館比住院要好，因?yàn)椴∮褌冃枰粋€(gè)交流的群體，一個(gè)溝通的場所。”

三、專業(yè)指導(dǎo)和精細(xì)化服務(wù)。拜廷從熟悉產(chǎn)品入手切入員工培訓(xùn)，再通過授課與考試的不斷交替夯實(shí)員工的專業(yè)基礎(chǔ)。拜廷生活館的客服三步原則是:心理疏導(dǎo)——藥學(xué)教育——銷售服務(wù)。通過專業(yè)的用藥指導(dǎo)和精細(xì)化的服務(wù)來爭取顧客的信任，進(jìn)而推出關(guān)聯(lián)銷售，滲透核心利潤品種。“國內(nèi)糖尿病教育存在缺位。醫(yī)院只能服務(wù)于少數(shù)住院的病人，對(duì)于門診病人，專家的診治往往三分鐘就結(jié)束了。但實(shí)際上，糖尿病患者非常需要精細(xì)化的血糖監(jiān)測教育以及藥學(xué)服務(wù)，這種供需矛盾給了藥店很大的操作空間。”趙爾奎談道。胡飏介紹說:“我們的店員通過電話提醒顧客按時(shí)服藥、按時(shí)監(jiān)測血糖、規(guī)劃飲食等細(xì)致的服務(wù)來爭取和顧客成為朋友。”  

四、高效的管理機(jī)制。糖尿病生活館需要選拔人才來進(jìn)行專人專管。人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)可以大致參考以下公式:生活館員工人數(shù)=總營業(yè)額*預(yù)計(jì)占比(%)/人均產(chǎn)出。并且，有吸引力的激勵(lì)政策和嚴(yán)格的考核政策都要跟上。以上四點(diǎn)中，專業(yè)人員成為關(guān)鍵詞。  

 專業(yè)人才是關(guān)鍵拜廷糖尿病生活館是否具有大規(guī)模復(fù)制的可能性，取決于這樣的專業(yè)人才是否容易復(fù)制。  “員工基礎(chǔ)素質(zhì)不高，雖然服務(wù)意識(shí)不錯(cuò)，但是接受起糖尿病復(fù)雜的理論知識(shí)來還是有不小的差距。”對(duì)于人員的短板，胡飏坦言道。  某業(yè)內(nèi)專家表示:“要想運(yùn)營好這一模式，特別需要有細(xì)節(jié)性內(nèi)涵，特別需要專業(yè)人員有針對(duì)性地去有效主動(dòng)地開發(fā)和維護(hù)，取得顧客認(rèn)可。” 趙爾奎也表示:“專業(yè)技能需要時(shí)間積累，開始會(huì)比較慢一些，這還需要我們逐漸建立更多的培訓(xùn)基地。”

 胡飏向《中國藥店》提供了采森羊子巷店從去年9月開業(yè)到今年6月糖尿病品類的增長數(shù)據(jù):擁有糖尿病會(huì)員500余名;糖尿病品類月銷售額由26586.78余元增長為45295.90元;毛利率由-9.45%增長為27.68%，銷售占比由5.49%增長到10.06%;毛利占比由-3.04%增長為12.41%。從數(shù)據(jù)來看，羊子巷店的拜廷&采森糖尿病生活館確實(shí)為糖尿病品類帶來了不小的提升。不過，業(yè)界對(duì)于這種模式的進(jìn)一步拓展也存在質(zhì)疑和擔(dān)心。除了上述的專業(yè)人員復(fù)制問題以外，還有:核心品種是高毛利產(chǎn)品，這樣會(huì)不會(huì)傷客？供貨渠道方面能否持久？加盟費(fèi)、保證金、輔導(dǎo)費(fèi)、核心品種進(jìn)貨費(fèi)等會(huì)不會(huì)讓合作者感覺成本太高而阻礙復(fù)制？拜廷糖尿病生活館模式還有待時(shí)間的檢驗(yàn)。