最近公司開會(huì)，客服部提出了一項(xiàng)需求，目前公司門店退回時(shí)間太長(zhǎng)，需要進(jìn)行優(yōu)化。因此，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解公司的退貨情況是由于流程的節(jié)點(diǎn)控制上出現(xiàn)問題，而物流在對(duì)逆向物流策略中，存在很大問題。業(yè)務(wù)流程上在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上花費(fèi)了一些不必要的時(shí)間，導(dǎo)致了退貨時(shí)間太長(zhǎng)。而物流從門店提貨到最后上架驗(yàn)收過程中，卻占整個(gè)退貨時(shí)間比例中的65%左右。從這個(gè)層面拓展開，目前多個(gè)區(qū)域公司都出現(xiàn)如此情況，那么，對(duì)于一個(gè)連鎖企業(yè)，未來一體化的物流體系，集采和自由品牌等多元化經(jīng)營(yíng)模式的凸顯，我們的物流公司應(yīng)該如何更好處理企業(yè)的逆向物流，是值得我們大家去深思的。

根據(jù)退貨原因分析，目前門店的退貨，占比較大的是近效期、滯銷、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，據(jù)了解目前行業(yè)領(lǐng)頭羊海王的退貨金額占比為8%，而我們目前上海公司占比已經(jīng)達(dá)到了4%，這個(gè)比例還在上升，當(dāng)然這也跟商品結(jié)構(gòu)調(diào)整有很大關(guān)系。如下圖，為目前公司幾個(gè)主要門店退貨原因比例。

醫(yī)藥零售企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)在藥店所有售賣的商品從消費(fèi)者到供應(yīng)商的流動(dòng)過程，在這個(gè)的流動(dòng)過程中，涉及到物流、信息流、資金流，也就是整個(gè)供應(yīng)鏈過程都經(jīng)歷過。正向物流、逆向物流對(duì)藥品批號(hào)的追蹤，非藥占比的逐步上升，包括食品、生活便利品、護(hù)理產(chǎn)品、保健用品等等。非藥占比上升后，也給公司的經(jīng)營(yíng)管理包括物流管理特別逆向物流管理是帶來新的課題。

逆向物流產(chǎn)生的時(shí)候，退貨的消費(fèi)者、門店、時(shí)間和數(shù)量，都是我們正常情況下無法預(yù)測(cè)的，而且根據(jù)目前門店來看，都是比較分散，沒有次序，也都無法一次性能從門店退到配送中心。而且在退到配送中心后，根據(jù)驗(yàn)收原則，我們還需要區(qū)分藥品是否質(zhì)量有問題，數(shù)量是否跟提貨單號(hào)上的數(shù)量一致等等，復(fù)雜多樣。退貨完畢后，有的重新包裝后，又能銷售（對(duì)于很多自由品牌的商品包裝不好），將需要報(bào)損的商品存放到不合格庫(kù)，這些情況都是在退貨后根據(jù)實(shí)物情況再進(jìn)行分析。藥品零售連鎖企業(yè)逆向物流有一些不同，包括顧客投訴、終端門店的退回。流向的起點(diǎn)和終點(diǎn)與正向物流有時(shí)并不完全逆行，消費(fèi)者à零售商à商業(yè)公司à生產(chǎn)廠家，或者消費(fèi)者à生產(chǎn)廠家，或者零售商à商業(yè)公司à生產(chǎn)廠家。逆向物流涉及的部門從采購(gòu)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、銷售和財(cái)務(wù)部門。因此，從事逆向物流管理負(fù)責(zé)人需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能保證質(zhì)量、完成資源的價(jià)值再生。

對(duì)于逆向物流，從作用來看，一是能降低成本，提高公司的收益。目前藥店的毛利率在逐步降低，也就促使公司開始進(jìn)行成本控制，降低公司的營(yíng)運(yùn)成本。正常物流需要產(chǎn)生費(fèi)用，逆向物流同樣也會(huì)產(chǎn)生物流費(fèi)用，其中一個(gè)區(qū)域公司每個(gè)月的配送金額在4000多萬，根據(jù)4%的逆向物流，是160萬，再按照1.5%的逆向物流費(fèi)用來算，逆向物流我們將需要花費(fèi)2.4萬，計(jì)算我們的銷售毛利，我們將損失多少。所以，通過好的控制逆向物流，降低我們的運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)于提高公司的收益，是非常重要的；二是能提高消費(fèi)者的滿意度，增加顧客對(duì)公司的信任，提高公眾形象，塑造企業(yè)形象，贏得更多的市場(chǎng)份額。

從我們目前的逆向物流的流程分析來看，采購(gòu)部需要對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，設(shè)置審批機(jī)制，采用分級(jí)審批原則，還有就是根據(jù)退貨的頻率設(shè)置退貨組。對(duì)于業(yè)務(wù)上來看，我們退貨的商品狀態(tài)控制有：客戶禁退、門店回庫(kù)禁止、禁退供應(yīng)商，這些都是通過一個(gè)與物流的清退指令來處理。根據(jù)這個(gè)控制點(diǎn)，我們需要改進(jìn)的地方為：

統(tǒng)一退貨原則

通過商品、客戶、供應(yīng)商狀態(tài)控制退貨

可以按照客戶、商品、期限分別統(tǒng)計(jì)退貨情況

通過退貨報(bào)表分級(jí)審批，提供退貨稽核報(bào)表

按照商品品類揀配退貨品種

對(duì)于消費(fèi)者，可以考慮在異地辦理退貨，方便客戶

近年幾個(gè)醫(yī)藥零售大力擴(kuò)張，開店、收購(gòu)中不斷投入大量的人力、物力，構(gòu)建并完善公司的供應(yīng)鏈。海王、鴻翔一心堂也投入了上千萬引進(jìn)全球一流的系統(tǒng)SAP，通過先進(jìn)的信息系統(tǒng)來不斷完善公司的管控和業(yè)務(wù)流程，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不也同時(shí)在為企業(yè)的供應(yīng)鏈打造一個(gè)航空母艦嗎！

對(duì)于公司目前情況，我們應(yīng)該首先重視逆向物流，作為零售，物流是我們非常重要的一部分，那么，我們應(yīng)該先從一定高度，從戰(zhàn)略的高度上重視我們的逆向物流，保證逆向物流在各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作通暢，提高逆向物流效率。

電子商務(wù)慢慢會(huì)在醫(yī)藥連鎖中延伸開，我們需要設(shè)立專門的逆向物流中心，專門處理對(duì)逆向物流所有產(chǎn)品進(jìn)行分類處理，然后再送到相應(yīng)地方。對(duì)于專門的逆向物流中心，需要考慮區(qū)分業(yè)務(wù)流程，同時(shí)提高運(yùn)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

如果能建立好，可以考慮建立整個(gè)醫(yī)藥零售行業(yè)的逆向物流聯(lián)盟，比如我們都知道的沃爾瑪利用第三方物流服務(wù)商來降低物流成本，另外一個(gè)方面，由于在整個(gè)行業(yè)的逆向物流，對(duì)于相近的物流運(yùn)輸路線和倉(cāng)儲(chǔ)等達(dá)到充分利用，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。最終將逆向物流的商品與供應(yīng)商達(dá)到很好的溝通平臺(tái)。