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藥店應回到原點,再出發(fā)!

2011-10-31 11:08 作者:張勇 點擊:

核心提示:在今天動蕩的外部環(huán)境里,每個藥店經營者都不想坐以待斃,于是四處奔走求變。各色藥店聯(lián)盟紛紛涌現(xiàn),或將國內外的先進模式逐一照搬,也有不少企業(yè)心懷上市的夢想……

文/張勇 《中國連鎖藥店》副總經理

在今天動蕩的外部環(huán)境里,每個藥店經營者都不想坐以待斃,于是四處奔走求變。各色藥店聯(lián)盟紛紛涌現(xiàn),或將國內外的先進模式逐一照搬,也有不少企業(yè)心懷上市的夢想……然而,我們雖然拼命賽跑,卻漸漸忘了自己在為何而奔跑。

我們如此敬業(yè),卻沒有目標。中國海王星辰CEO張福祥一針見血地指出:“企業(yè)一旦偏離原點,就會出現(xiàn)為了創(chuàng)新而創(chuàng)新、為了上市而上市的浮躁現(xiàn)象,結果必然差強人意。”

深圳中聯(lián)大藥房全國管理總部副總經理顧云會也慨嘆,現(xiàn)實的壓力讓大家低頭拉車,沒有時間抬頭看路。“大部分藥店還停留在銷售、利潤導向的價值觀中,這也是中國藥店當今生存環(huán)境的真實寫照,誰也不知道政策還會如何進一步打壓,通貨膨脹經營成本上升還會持續(xù)多久。大家都在忙著掙錢沖銷售,生存是第一位的。”

適時仰望星辰

我們都活在臭水溝里,但有些人在仰望星辰。獨立學者、前IBM(中國)運營戰(zhàn)略首席顧問白立新博士表示:“完美無缺不是這個世界的本質,藥店也一樣。劣幣驅逐良幣,不是讓自己成為劣幣的理由,所以我們的企業(yè)不能只顧著忙活眼前,還是需要適當?shù)匮鐾强?,回到原點,重新出發(fā)。”

企業(yè)經營的原點是什么?答案是客戶。但云南實佳健康藥房總經理蘇麟忠說了句大實話:“過去我們常說把顧客尊為上帝,大概是誰都沒有見過上帝,所以我們對上帝為所欲為。”

當然,藥房是企業(yè),盈利是天經地義的事,但是應該通過價值的創(chuàng)造獲得應得的利潤,實實在在地為顧客解決問題,企業(yè)才能長久盈利。蘇麟忠曾經參觀過北京同仁堂總店,他內心是懷有極大敬仰的去參觀。當他進店時,滿眼是穿白大褂的促銷員,而一般的顧客會以誤認為是專家。他找了半天,才在二樓的一個角落找到了坐堂老中醫(yī)。他感嘆道:“中國第一品牌的藥房都在誘導顧客消費、攔截顧客的需求。”

云南健之佳健康連鎖店股份有限公司董事長藍波的話同樣引人深思:“從2000年開始,平價藥房橫穿中國大陸,我們現(xiàn)在回過頭來想,顧客真的在乎價格么?過去,我們一直沒有深刻去感覺與適應中國消費者的變化。”

張福祥也感覺藥店并未系統(tǒng)地總結這十年來消費者的變化。“我們身處零售一線,每天接觸顧客,當然會研究顧客。顧客覺得價格貴了,我們調整價格,顧客覺得商品不夠,我們增加品種,但始終沒有跳出來,系統(tǒng)地去總結這種變化。

企業(yè)家對顧客僅有感性的認識是不夠的,并沒有深刻理解表象背后競爭環(huán)境的變化,只有真正了解客戶,才能向客戶為中心的戰(zhàn)略轉變。

企業(yè)經營的原點是顧客,而企業(yè)家內心的原點則是良知。一旦企業(yè)家的私欲掩蓋了良知,眼中就只有對利潤的短視追求,就會變得忙亂、紛爭、焦慮、困惑,雖然不失精明,卻因為追求瑣屑的東西而忘記原點的價值。

回到原點價值

顧云暉認為,藥房要真正做到顧客導向,一定要能夠耐得住寂寞,耐得住利潤的煎熬,所以企業(yè)家要轉心,去除浮躁,才能夠真正把顧客裝在心里。

張福祥認為只有具備做百年老店的心思才能回到根本。“我們做的健康服務行業(yè),品牌打造需要長期積累。如果有百年老店的規(guī)劃,發(fā)展速度就不能過快,要在顧客身上多花心思,多做溝通,關注顧客滿意,而不是顧客買多少東西。”

蘇麟忠在感嘆中國第一品牌藥房在誘導顧客消費、攔截顧客的需求的同時,也在捫心自問自己能做什么?其實整個行業(yè)都存在高毛利過度主推的現(xiàn)象。他內心升騰起一股力量,想在自己的一畝三分地真正地為顧客做點什么,回歸藥房應有的職能。 

云南實佳藥房不是一家大連鎖,蘇麟忠堅定地認為:“作為藥房,我們能做的就是為中國百姓提供安全、有效的產品,回歸藥房應有的服務職能,也就是所謂的正氣。“我們倡導 ‘己所不欲,勿施于人’,時刻提醒所有員工,如果這藥是給自己父母或是兄弟姐妹吃的,我們會買嗎?“

今年下半年開始,實佳藥房推出了“憑小票無條件退還商品“的政策,無論顧客吃過、沒吃過、過期、不過期,只要有任何的不滿意,均可退換。而且實佳還定期做公益活動,包括健康大講堂和免費檢測,幫助顧客建立健康檔案,最重要的是在活動過程中堅持不賣藥。

   一個企業(yè)是否能回到原點,張福祥認為,要看企業(yè)家是否有做百年老店的心思。“只關心當月與下月的利潤和銷售,或者只關注今年或明年的業(yè)績,這樣的企業(yè)家很難不受大環(huán)境影響而變得浮躁。”

張福祥說:“你的企業(yè)是圍著顧客轉,圍著企業(yè)家轉,還是圍著股市轉?最終勝出的一定是圍繞顧客的企業(yè)。”

Tags:藥店 原點

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