中國(guó)藥店雜志記者趙安琪在《體驗(yàn)的力量》整篇文章中最后強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)，這就是：給顧客帶來(lái)的體驗(yàn)不是急功近利的，而是一種以顧客心理和感受為核心的服務(wù)行為，是一種氛圍的感染。       

體驗(yàn)式消費(fèi)所帶來(lái)的感受是深刻而難忘的。謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍指出：所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以產(chǎn)品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受，從生活和情景出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)可，以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間?！　?/p>

顧客的感官體驗(yàn)　　

“從店員的服裝、微笑到冷色調(diào)的背景，從明亮且有專注點(diǎn)的燈光設(shè)計(jì)到豐滿而有序的陳列，藥店的“與健康相關(guān)的專業(yè)形象”從進(jìn)店開始就會(huì)對(duì)顧客形成視覺沖擊。”謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍表示：清爽、整潔，對(duì)每個(gè)藥店來(lái)說(shuō)是基本的要求。而如果要讓顧客在店內(nèi)形成愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，那么就需要更高的要求?！　?/p>

北京金象大藥房連鎖公司副總經(jīng)理奚傲霜首創(chuàng)的“五官營(yíng)銷”中提到:“一個(gè)吸引人的店面布置或陳列，會(huì)改善門店給顧客的印象，除了活潑店面，還有促進(jìn)銷售的效果。在一項(xiàng)顧客調(diào)研中，70%的顧客表示，陳列吸引他們前來(lái)購(gòu)物。”　　

石家莊新興藥房益民店經(jīng)理付建萍告訴記者，新興的店員每天必做的一項(xiàng)工作就是用玻璃壺泡一大壺菊皇茶。“這一壺茶，既可以看，又可以喝。”這樣的服務(wù)在視覺上和味覺上給了顧客雙重的美好體驗(yàn)?！　?ldquo;

體驗(yàn)一定是要深刻而愉悅的。”上海艾申特生物科技有限公司企劃部經(jīng)理張葉這樣告訴記者。艾申特正準(zhǔn)備借著七夕節(jié)的由頭在金象網(wǎng)為購(gòu)物者免費(fèi)贈(zèng)送一瓶VC試用裝。金象網(wǎng)的工作人員一邊把玩著這個(gè)小小的試用裝一邊稱贊包裝瓶的獨(dú)特。相信這次贈(zèng)送活動(dòng)帶給顧客的將不僅僅是VC的酸酸甜甜，還會(huì)有一些品牌產(chǎn)品的獨(dú)特體驗(yàn)。張葉把這種體驗(yàn)?zāi)Ｊ椒Q之為“軟文式營(yíng)銷”，他認(rèn)為，藥房作為專業(yè)的終端，是支持這種體驗(yàn)?zāi)Ｊ降?。在專業(yè)的藥房里，顧客會(huì)對(duì)試吃的產(chǎn)品有信任感，試吃之后形成購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率是很高的。據(jù)介紹，滄州獅城百姓大藥房的有些門店，保健品試服的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率高達(dá)43%。　　

器械是適合體驗(yàn)的一個(gè)好的項(xiàng)目，這是由它本身的功能屬性決定的。器械的體驗(yàn)如何做好，首先要強(qiáng)調(diào)專業(yè)性。走進(jìn)上海第一醫(yī)藥商店，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多廠家的專業(yè)人員在利用專柜給顧客做體驗(yàn)，例如:拜耳血糖儀體驗(yàn)中心，西門子助聽器驗(yàn)配中心，以及邁克大夫紅外額式體溫計(jì)的新品宣傳等等?！　?/p>

其次要非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，邯鄲市康業(yè)醫(yī)藥有限公司副總經(jīng)理管力提到，“要做器械的體驗(yàn)區(qū)，一定要給顧客提供增值的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)。”“誠(chéng)心”這個(gè)詞突顯了體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)。給顧客帶來(lái)的體驗(yàn)不是急功近利的，而是一種以顧客心理和感受為核心的服務(wù)行為，是一種氛圍的感染?！　?/p>

消費(fèi)心理的體驗(yàn)　　

麥肯錫最近的報(bào)告里提到“顧客表面上說(shuō)的是價(jià)格，其實(shí)不是。”“價(jià)格低不低”與“買得值不值”，這是兩個(gè)截然不同的角度。藥店在打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，顧客的心里究竟有沒(méi)有感覺到優(yōu)惠？在藥店大談精細(xì)化服務(wù)的時(shí)候，顧客究竟有沒(méi)有感受到專業(yè)的服務(wù)力？　　

“以顧客感受為核心營(yíng)造一種體驗(yàn)的氛圍，是解決上述疑問(wèn)的一個(gè)途徑。”謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍強(qiáng)調(diào)。石家莊新興藥房顧客服務(wù)部經(jīng)理石波介紹說(shuō):每年新興都會(huì)有兩次會(huì)員聯(lián)誼會(huì)。上半年是旅游，下半年的聯(lián)誼會(huì)包括兩部分:座談和體驗(yàn)。座談是和領(lǐng)導(dǎo)們交流;體驗(yàn)是讓會(huì)員們到總部的質(zhì)管部和儲(chǔ)運(yùn)部參觀，觀看員工們的標(biāo)準(zhǔn)化工作，展現(xiàn)新興的藥品倉(cāng)儲(chǔ)和質(zhì)管的規(guī)范。這種體驗(yàn)是獨(dú)特而且效果很好的，因?yàn)橘|(zhì)管部和儲(chǔ)運(yùn)部是直接決定藥品質(zhì)量的兩個(gè)部門，顧客對(duì)這兩個(gè)部門的工作放心了，也就對(duì)整個(gè)新興的藥品質(zhì)量放心了?！　?/p>

顧客如何能切實(shí)體驗(yàn)到優(yōu)惠呢？新興的做法是，把贈(zèng)品拿在手上。如果購(gòu)物滿三十元贈(zèng)送一個(gè)臉盆的話，那么營(yíng)業(yè)員就一定要把這個(gè)臉盆抱起來(lái)，這個(gè)抱起的動(dòng)作至關(guān)重要。營(yíng)業(yè)員抱著臉盆的畫面要比貼在墻上的白紙黑字生動(dòng)得多。新興藥房進(jìn)社區(qū)招募會(huì)員的時(shí)候，如果有贈(zèng)品，員工也一定會(huì)把贈(zèng)品拿在手上，那樣的募卡效果就會(huì)好很多?！　?/p>

石波提到，從去年開始，夏季時(shí)，新興的門店會(huì)在收銀臺(tái)旁邊放一個(gè)小盒子，里面裝有藿香正氣水、剪刀、紙巾等物品。旁邊還要放一個(gè)紙簍，并且要做一個(gè)POP，寫上“夏季炎熱，免費(fèi)品嘗”等字樣。這就把服用一瓶藿香正氣水需要的所有東西都給顧客準(zhǔn)備好了，與僅僅擺放幾盒還沒(méi)開封的藿香正氣水給顧客帶來(lái)的心理體驗(yàn)是截然不同的。一把剪刀、一塊紙巾、一個(gè)紙簍，就把僅僅是免費(fèi)服用的一種服務(wù)上升到了體驗(yàn)的高度。　　

另外，也有連鎖公司引進(jìn)了高科技的導(dǎo)購(gòu)軟件，該軟件可以通過(guò)顧客輸入癥狀的辦法來(lái)進(jìn)行自我診斷，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是一種全新的體驗(yàn)。借助于軟件上的提示信息，顧客可能會(huì)把癥狀描述得更完備，更準(zhǔn)確地定位到適用的OTC藥品上?！　?/p>

“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”營(yíng)銷　　

謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍強(qiáng)調(diào)：體驗(yàn)式營(yíng)銷可以說(shuō)是一種“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”營(yíng)銷，將會(huì)員邀請(qǐng)過(guò)來(lái)的行為就是一種讓顧客對(duì)會(huì)員服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)的行為。記者采訪的幾家藥店，不管是大連鎖，還是單體店，都表示會(huì)經(jīng)常邀請(qǐng)重點(diǎn)會(huì)員來(lái)參加企業(yè)的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括參觀、講座、趣味競(jìng)賽、體育活動(dòng)、旅游等等。比如，石家莊新興藥房每年會(huì)舉行一到兩次的大型講座，邀請(qǐng)著名專家為新興的會(huì)員講課;天津瑞澄大藥房會(huì)請(qǐng)顧客到店里現(xiàn)場(chǎng)熬制阿膠并品嘗，還會(huì)在三八婦女節(jié)制作“當(dāng)歸煮蛋”送給女性顧客;一些藥店會(huì)定期發(fā)短信給老年顧客，讓他們來(lái)店里免費(fèi)測(cè)血糖量血壓以及用小型儀器做的心臟預(yù)警服務(wù);定期發(fā)短信給年輕的媽媽，讓她帶小孩來(lái)免費(fèi)檢測(cè)微量元素等等。這些滲透著感情的邀請(qǐng)不光是給顧客帶來(lái)了服務(wù)，還讓顧客體驗(yàn)到了企業(yè)文化。尤其是比賽、旅游等活動(dòng)，顧客和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、店員打成一片，真正融入到這個(gè)企業(yè)的氛圍里了?！　?/p>

滄州獅城百姓大藥房邀請(qǐng)顧客成立一個(gè)會(huì)員俱樂(lè)部。主要的體驗(yàn)項(xiàng)目是高電位理療儀和足療機(jī)，另外還包括一些象棋、跳棋等娛樂(lè)活動(dòng)。體驗(yàn)的場(chǎng)所一般設(shè)立在比較大的門店，有些設(shè)立在二樓。總經(jīng)理賈建忠告訴記者，獅城百姓的這個(gè)會(huì)員俱樂(lè)部“純粹是服務(wù)顧客”。門店在體驗(yàn)區(qū)掛有牌子，上面寫有“總經(jīng)理承諾”:本店一律不賣這些產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員禁止在體驗(yàn)區(qū)推銷產(chǎn)品。并且在牌子上公布總經(jīng)理電話作為監(jiān)督。據(jù)介紹，每天都有將近一百人來(lái)做體驗(yàn)，老人為主。“這是一個(gè)讓顧客開心的地方、玩兒的地方。”賈建忠說(shuō)。排隊(duì)等候的時(shí)候，顧客可以進(jìn)行棋牌游戲。會(huì)員們會(huì)自發(fā)性地把這個(gè)俱樂(lè)部管理起來(lái)，并且根據(jù)個(gè)人愛好組成了“跳棋隊(duì)”、“書法隊(duì)”等等。賈建忠提到，“現(xiàn)在顧客和員工建立起來(lái)的關(guān)系是以前從來(lái)沒(méi)有的。以前我們建立詳備的會(huì)員檔案很困難，現(xiàn)在借助于良好的顧客關(guān)系，我們可以根據(jù)疾病群細(xì)分會(huì)員檔案。這個(gè)俱樂(lè)部的建立，不僅僅起到了吸引人氣的作用，還大大提高了我們的顧客忠誠(chéng)度。”在很多藥店，等待調(diào)配飲片時(shí)，顧客會(huì)很著急，反復(fù)地催促也影響了員工的工作情緒和抓方準(zhǔn)確度。而在獅城百姓，“有了顧客體驗(yàn)區(qū)，顧客不著急，不投訴，體驗(yàn)完之后，心滿意足地來(lái)取藥。”  

體驗(yàn)式消費(fèi)所帶來(lái)的感受是深刻而難忘的。謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍指出：所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以產(chǎn)品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受，從生活和情景出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)可，以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間?！　?/p>

顧客的感官體驗(yàn)　　

“從店員的服裝、微笑到冷色調(diào)的背景，從明亮且有專注點(diǎn)的燈光設(shè)計(jì)到豐滿而有序的陳列，藥店的“與健康相關(guān)的專業(yè)形象”從進(jìn)店開始就會(huì)對(duì)顧客形成視覺沖擊。”謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍表示：清爽、整潔，對(duì)每個(gè)藥店來(lái)說(shuō)是基本的要求。而如果要讓顧客在店內(nèi)形成愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，那么就需要更高的要求?！　?/p>

北京金象大藥房連鎖公司副總經(jīng)理奚傲霜首創(chuàng)的“五官營(yíng)銷”中提到:“一個(gè)吸引人的店面布置或陳列，會(huì)改善門店給顧客的印象，除了活潑店面，還有促進(jìn)銷售的效果。在一項(xiàng)顧客調(diào)研中，70%的顧客表示，陳列吸引他們前來(lái)購(gòu)物。”　　

石家莊新興藥房益民店經(jīng)理付建萍告訴記者，新興的店員每天必做的一項(xiàng)工作就是用玻璃壺泡一大壺菊皇茶。“這一壺茶，既可以看，又可以喝。”這樣的服務(wù)在視覺上和味覺上給了顧客雙重的美好體驗(yàn)?！　?/p>

“體驗(yàn)一定是要深刻而愉悅的。”上海艾申特生物科技有限公司企劃部經(jīng)理張葉這樣告訴記者。艾申特正準(zhǔn)備借著七夕節(jié)的由頭在金象網(wǎng)為購(gòu)物者免費(fèi)贈(zèng)送一瓶VC試用裝。金象網(wǎng)的工作人員一邊把玩著這個(gè)小小的試用裝一邊稱贊包裝瓶的獨(dú)特。相信這次贈(zèng)送活動(dòng)帶給顧客的將不僅僅是VC的酸酸甜甜，還會(huì)有一些品牌產(chǎn)品的獨(dú)特體驗(yàn)。張葉把這種體驗(yàn)?zāi)Ｊ椒Q之為“軟文式營(yíng)銷”，他認(rèn)為，藥房作為專業(yè)的終端，是支持這種體驗(yàn)?zāi)Ｊ降?。在專業(yè)的藥房里，顧客會(huì)對(duì)試吃的產(chǎn)品有信任感，試吃之后形成購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率是很高的。據(jù)介紹，滄州獅城百姓大藥房的有些門店，保健品試服的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率高達(dá)43%。　　

器械是適合體驗(yàn)的一個(gè)好的項(xiàng)目，這是由它本身的功能屬性決定的。器械的體驗(yàn)如何做好，首先要強(qiáng)調(diào)專業(yè)性。走進(jìn)上海第一醫(yī)藥商店，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多廠家的專業(yè)人員在利用專柜給顧客做體驗(yàn)，例如:拜耳血糖儀體驗(yàn)中心，西門子助聽器驗(yàn)配中心，以及邁克大夫紅外額式體溫計(jì)的新品宣傳等等?！　?/p>

其次要非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，邯鄲市康業(yè)醫(yī)藥有限公司副總經(jīng)理管力提到，“要做器械的體驗(yàn)區(qū)，一定要給顧客提供增值的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)。”“誠(chéng)心”這個(gè)詞突顯了體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)。給顧客帶來(lái)的體驗(yàn)不是急功近利的，而是一種以顧客心理和感受為核心的服務(wù)行為，是一種氛圍的感染?！　?/p>

消費(fèi)心理的體驗(yàn)　　

麥肯錫最近的報(bào)告里提到“顧客表面上說(shuō)的是價(jià)格，其實(shí)不是。”“價(jià)格低不低”與“買得值不值”，這是兩個(gè)截然不同的角度。藥店在打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，顧客的心里究竟有沒(méi)有感覺到優(yōu)惠？在藥店大談精細(xì)化服務(wù)的時(shí)候，顧客究竟有沒(méi)有感受到專業(yè)的服務(wù)力？　　

“以顧客感受為核心營(yíng)造一種體驗(yàn)的氛圍，是解決上述疑問(wèn)的一個(gè)途徑。”謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍強(qiáng)調(diào)。石家莊新興藥房顧客服務(wù)部經(jīng)理石波介紹說(shuō):每年新興都會(huì)有兩次會(huì)員聯(lián)誼會(huì)。上半年是旅游，下半年的聯(lián)誼會(huì)包括兩部分:座談和體驗(yàn)。座談是和領(lǐng)導(dǎo)們交流;體驗(yàn)是讓會(huì)員們到總部的質(zhì)管部和儲(chǔ)運(yùn)部參觀，觀看員工們的標(biāo)準(zhǔn)化工作，展現(xiàn)新興的藥品倉(cāng)儲(chǔ)和質(zhì)管的規(guī)范。這種體驗(yàn)是獨(dú)特而且效果很好的，因?yàn)橘|(zhì)管部和儲(chǔ)運(yùn)部是直接決定藥品質(zhì)量的兩個(gè)部門，顧客對(duì)這兩個(gè)部門的工作放心了，也就對(duì)整個(gè)新興的藥品質(zhì)量放心了。　　

顧客如何能切實(shí)體驗(yàn)到優(yōu)惠呢？新興的做法是，把贈(zèng)品拿在手上。如果購(gòu)物滿三十元贈(zèng)送一個(gè)臉盆的話，那么營(yíng)業(yè)員就一定要把這個(gè)臉盆抱起來(lái)，這個(gè)抱起的動(dòng)作至關(guān)重要。營(yíng)業(yè)員抱著臉盆的畫面要比貼在墻上的白紙黑字生動(dòng)得多。新興藥房進(jìn)社區(qū)招募會(huì)員的時(shí)候，如果有贈(zèng)品，員工也一定會(huì)把贈(zèng)品拿在手上，那樣的募卡效果就會(huì)好很多?！　?/p>

石波提到，從去年開始，夏季時(shí)，新興的門店會(huì)在收銀臺(tái)旁邊放一個(gè)小盒子，里面裝有藿香正氣水、剪刀、紙巾等物品。旁邊還要放一個(gè)紙簍，并且要做一個(gè)POP，寫上“夏季炎熱，免費(fèi)品嘗”等字樣。這就把服用一瓶藿香正氣水需要的所有東西都給顧客準(zhǔn)備好了，與僅僅擺放幾盒還沒(méi)開封的藿香正氣水給顧客帶來(lái)的心理體驗(yàn)是截然不同的。一把剪刀、一塊紙巾、一個(gè)紙簍，就把僅僅是免費(fèi)服用的一種服務(wù)上升到了體驗(yàn)的高度?！　?/p>

另外，也有連鎖公司引進(jìn)了高科技的導(dǎo)購(gòu)軟件，該軟件可以通過(guò)顧客輸入癥狀的辦法來(lái)進(jìn)行自我診斷，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是一種全新的體驗(yàn)。借助于軟件上的提示信息，顧客可能會(huì)把癥狀描述得更完備，更準(zhǔn)確地定位到適用的OTC藥品上。　　

“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”營(yíng)銷　　

謀定藥店商學(xué)院主任萬(wàn)祥軍強(qiáng)調(diào)：體驗(yàn)式營(yíng)銷可以說(shuō)是一種“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”營(yíng)銷，將會(huì)員邀請(qǐng)過(guò)來(lái)的行為就是一種讓顧客對(duì)會(huì)員服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)的行為。記者采訪的幾家藥店，不管是大連鎖，還是單體店，都表示會(huì)經(jīng)常邀請(qǐng)重點(diǎn)會(huì)員來(lái)參加企業(yè)的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括參觀、講座、趣味競(jìng)賽、體育活動(dòng)、旅游等等。比如，石家莊新興藥房每年會(huì)舉行一到兩次的大型講座，邀請(qǐng)著名專家為新興的會(huì)員講課;天津瑞澄大藥房會(huì)請(qǐng)顧客到店里現(xiàn)場(chǎng)熬制阿膠并品嘗，還會(huì)在三八婦女節(jié)制作“當(dāng)歸煮蛋”送給女性顧客;一些藥店會(huì)定期發(fā)短信給老年顧客，讓他們來(lái)店里免費(fèi)測(cè)血糖量血壓以及用小型儀器做的心臟預(yù)警服務(wù);定期發(fā)短信給年輕的媽媽，讓她帶小孩來(lái)免費(fèi)檢測(cè)微量元素等等。這些滲透著感情的邀請(qǐng)不光是給顧客帶來(lái)了服務(wù)，還讓顧客體驗(yàn)到了企業(yè)文化。尤其是比賽、旅游等活動(dòng)，顧客和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、店員打成一片，真正融入到這個(gè)企業(yè)的氛圍里了。　　

滄州獅城百姓大藥房邀請(qǐng)顧客成立一個(gè)會(huì)員俱樂(lè)部。主要的體驗(yàn)項(xiàng)目是高電位理療儀和足療機(jī)，另外還包括一些象棋、跳棋等娛樂(lè)活動(dòng)。體驗(yàn)的場(chǎng)所一般設(shè)立在比較大的門店，有些設(shè)立在二樓?？偨?jīng)理賈建忠告訴記者，獅城百姓的這個(gè)會(huì)員俱樂(lè)部“純粹是服務(wù)顧客”。門店在體驗(yàn)區(qū)掛有牌子，上面寫有“總經(jīng)理承諾”:本店一律不賣這些產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員禁止在體驗(yàn)區(qū)推銷產(chǎn)品。并且在牌子上公布總經(jīng)理電話作為監(jiān)督。據(jù)介紹，每天都有將近一百人來(lái)做體驗(yàn)，老人為主。“這是一個(gè)讓顧客開心的地方、玩兒的地方。”賈建忠說(shuō)。排隊(duì)等候的時(shí)候，顧客可以進(jìn)行棋牌游戲。會(huì)員們會(huì)自發(fā)性地把這個(gè)俱樂(lè)部管理起來(lái)，并且根據(jù)個(gè)人愛好組成了“跳棋隊(duì)”、“書法隊(duì)”等等。賈建忠提到，“現(xiàn)在顧客和員工建立起來(lái)的關(guān)系是以前從來(lái)沒(méi)有的。以前我們建立詳備的會(huì)員檔案很困難，現(xiàn)在借助于良好的顧客關(guān)系，我們可以根據(jù)疾病群細(xì)分會(huì)員檔案。這個(gè)俱樂(lè)部的建立，不僅僅起到了吸引人氣的作用，還大大提高了我們的顧客忠誠(chéng)度。”在很多藥店，等待調(diào)配飲片時(shí)，顧客會(huì)很著急，反復(fù)地催促也影響了員工的工作情緒和抓方準(zhǔn)確度。而在獅城百姓，“有了顧客體驗(yàn)區(qū)，顧客不著急，不投訴，體驗(yàn)完之后，心滿意足地來(lái)取藥。”