CVS:開拓者踏上新征程
核心提示:經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展,CVS Caremark從一個(gè)新英格蘭州經(jīng)營(yíng)保健品和化妝品的攤鋪成長(zhǎng)為一個(gè)業(yè)務(wù)遍及全美41個(gè)州、資產(chǎn)近千億美元資產(chǎn)的醫(yī)療保健業(yè)巨頭。7000家連鎖藥房(CVS/Pharmacy)、600家診所(MiuteClinic)以及全國(guó)領(lǐng)先的醫(yī)藥福利管理(PBM)服務(wù),使CVS具備了醫(yī)療護(hù)理業(yè)的垂直整合能力;
經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展,CVS Caremark從一個(gè)新英格蘭州經(jīng)營(yíng)保健品和化妝品的攤鋪成長(zhǎng)為一個(gè)業(yè)務(wù)遍及全美41個(gè)州、資產(chǎn)近千億美元資產(chǎn)的醫(yī)療保健業(yè)巨頭。7000家連鎖藥房(CVS/Pharmacy)、600家診所(MiuteClinic)以及全國(guó)領(lǐng)先的醫(yī)藥福利管理(PBM)服務(wù),使CVS具備了醫(yī)療護(hù)理業(yè)的垂直整合能力;這一特有優(yōu)勢(shì)以及CVS在忠誠(chéng)卡計(jì)劃上的成功、在美容理念上的創(chuàng)新,使其成為美國(guó)藥品零售行業(yè)的開拓者。
現(xiàn)在,CVS正在開始新的征程,他將眼光敏銳地聚焦于:如何利用它縱深的藥店網(wǎng)絡(luò)、豐富的產(chǎn)品和服務(wù),來(lái)驅(qū)動(dòng)患者堅(jiān)持用藥,遏制不斷上升的醫(yī)療成本,并改善患者的治療效果。
新任CEO Larry Merlo表示,在他看來(lái),有兩個(gè)因素決定著公司未來(lái)的成功。一是完美的執(zhí)行其戰(zhàn)略;即充分利用其垂直整合的醫(yī)藥服務(wù)模式,降低醫(yī)療成本的同時(shí)改善消費(fèi)者健康。二是強(qiáng)調(diào)更多的跨職能部門的思維和聯(lián)合行動(dòng),以期公司整體能夠提供更高水平的客戶服務(wù)。 “我們所擁有的資產(chǎn)使我們有條件在今后幾年里持續(xù)獲得成功。這得益于(前任CEO)Tom Ryan的高瞻遠(yuǎn)矚,他在任期間,建立了一個(gè)聚焦于業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)和完美執(zhí)行的企業(yè)文化,我希望能在該文化奠基之上繼續(xù)造就企業(yè)的成功。”Merlo說(shuō)。
三大業(yè)務(wù)的總體預(yù)期
如下是CVS對(duì)其三大業(yè)務(wù)(PBM服務(wù)、診所和藥店)的總體預(yù)期。
2011年預(yù)計(jì)將是CVS在醫(yī)藥福利管理(PBM)服務(wù)有史以來(lái)增長(zhǎng)速度最快的一年,而進(jìn)一步預(yù)期2012年將成為公司在此業(yè)務(wù)上利潤(rùn)增長(zhǎng)最快的一年。“有5點(diǎn)理由讓我們對(duì)PBM業(yè)務(wù)的前景預(yù)期樂(lè)觀。”Merlo說(shuō),“第一,也是最重要的是,2012年預(yù)期將是常用藥推出最多的一年;第二,平滑增長(zhǎng)的利潤(rùn)將在這一年開始超過(guò)我們的投資支出速度;第三,與Aetna保險(xiǎn)公司的合作讓我們經(jīng)手的保單激增;第四,無(wú)論在專項(xiàng)保險(xiǎn)還是Medicare Part D保險(xiǎn)業(yè)務(wù),預(yù)期都將繼續(xù)增長(zhǎng);第五,聚焦于業(yè)務(wù)和客戶滿意度的諸多措施以及創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)將與PBM業(yè)務(wù)結(jié)合,為公司帶來(lái)持續(xù)的銷售增長(zhǎng)。”
此外,提到Medicare Part D不得不說(shuō)的是:CVS收購(gòu)了原屬于Universal American公司的這部分業(yè)務(wù),這不僅使CVS的Medicare Part D業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大一倍;更大的機(jī)遇是,第一次嬰兒潮降生的美國(guó)人正在跨越65歲的保險(xiǎn)下限年齡,購(gòu)買高峰正在到來(lái)。
預(yù)計(jì)從2014年開始,3200萬(wàn)目前無(wú)力參加醫(yī)療保險(xiǎn)的美國(guó)人將逐步得到國(guó)家資助的保險(xiǎn)福利保險(xiǎn)。為緩解隨之而來(lái)的初級(jí)護(hù)理醫(yī)生緊缺問(wèn)題,MinuteClinic便捷診所的數(shù)量預(yù)計(jì)到2015年將超過(guò)1000家。除了擴(kuò)大地域覆蓋和業(yè)務(wù)范圍,MinuteClinic也正在通過(guò)對(duì)糖尿病、高血脂、高血壓、哮喘病患者提供病情監(jiān)測(cè)以及同類的服務(wù),與健康系統(tǒng)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,以實(shí)現(xiàn)為患者或社區(qū)提供高質(zhì)量、負(fù)擔(dān)得起的健康護(hù)理服務(wù)。
CVS對(duì)PBM和邊界診所這兩個(gè)尚處于快速拓展階段的業(yè)務(wù)的重點(diǎn)投入并不意味著傳統(tǒng)的藥店業(yè)務(wù)的重要性被忽視。CVS通過(guò)以下活動(dòng)持續(xù)推動(dòng)藥店業(yè)務(wù):關(guān)注ExtraCare忠誠(chéng)卡計(jì)劃的成功,并將其業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大到ExtraCare美容俱樂(lè)部;推出一個(gè)新的品牌“Just the Basics”;完成了200個(gè)產(chǎn)品的改良;在4000家門店擴(kuò)大了消耗品貨架的擺放能力。
藥店業(yè)務(wù):加強(qiáng)市區(qū)門店前端服務(wù)
CVS一向以其藥店卓越的便利性自豪,但他并未就此止步,又提出市區(qū)藥店群的概念,也就是根據(jù)城市區(qū)域性需求的差異,調(diào)整各類商品上架量的上限和下限,提供綜合但有傾向性的產(chǎn)品組合。今年已經(jīng)是該方案試點(diǎn)的第二年了,與去年全年的200家相比,今年提前一個(gè)季度完成了開設(shè)200家試點(diǎn)店的目標(biāo)。
“我們?cè)谑袇^(qū)的藥店繼續(xù)保持了強(qiáng)勁的銷售,而我們?cè)诩永D醽喌脑圏c(diǎn)店在今年上半年更顯示出令人振奮的業(yè)績(jī)。希望我們下半年在加利福尼亞的拓展活動(dòng)能夠繼續(xù)獲得成功,從而成為此項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施典范。”Merlo在今年8月份召開的第二季度會(huì)議上說(shuō)。
城市藥店群的概念店包括了根據(jù)當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域特點(diǎn)做出上架貨品的一定調(diào)整。例如,紐約聯(lián)合廣場(chǎng)地區(qū)的CVS藥店,會(huì)提供更廣泛的葡萄酒產(chǎn)品,供幾個(gè)街區(qū)范圍內(nèi)下榻于此地酒店的游客到店選購(gòu)。
城市藥店群的概念的另一個(gè)關(guān)鍵要素是加速消耗品銷售。這可能需要重新布置店面和貨架的布局?jǐn)[放,把符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的消耗品擴(kuò)大擺放量,并移至靠近大門的突出位置上,使顧客無(wú)法忽視并易于選取。比如,位于市中心工作區(qū)附近的藥店,會(huì)有一個(gè)規(guī)模較大的部類名叫“拿了就走”,提供各種加工食品和新鮮制作食品,以滿足食品沙漠化狀況下上班族對(duì)豐富食品種類的需求;類似的還有側(cè)重家居用品或嬰兒用品以及其他門類需求的藥店群。至于以藥品為主的藥店群,則將重點(diǎn)放在提升再次購(gòu)買率上。
“我們從去年的第一波試點(diǎn)店的經(jīng)營(yíng)情況已經(jīng)看到了可喜的效果,顯示出這一舉措可以在顯著降低單品庫(kù)存量的同時(shí)大幅提升銷售和利潤(rùn)。”Merlo說(shuō),“我們?cè)谂袛鄥^(qū)域需求特征,并據(jù)此確定各品類配比時(shí)極為謹(jǐn)慎。為此,我們進(jìn)行了大量的顧客研究,并且用比其他零售商更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)試點(diǎn)。我們將在下半年擴(kuò)大試點(diǎn)范圍到更多的門店,并希望能從2012年開始大規(guī)模推廣。”
自10年前推出ExtraCare忠誠(chéng)卡計(jì)劃,CVS取得了巨大的成功,已擁有超過(guò)67萬(wàn)活躍的持卡人。這將持續(xù)推動(dòng)公司的銷售和利潤(rùn)增長(zhǎng),避免了“空賣貨不贏利”的風(fēng)險(xiǎn)。為了加強(qiáng)忠誠(chéng)卡業(yè)務(wù),公司開展了一些舉措,這些預(yù)期將會(huì)給下半年以及2012年的門店銷售帶來(lái)更高的增長(zhǎng)。
公司針對(duì)持卡人在今年8月份推出了“送券到卡”的電子優(yōu)惠券活動(dòng),電子優(yōu)惠券可以用于在ExtraCare和ExtraCare美容俱樂(lè)部購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)沖抵現(xiàn)金。顧客在收到含有優(yōu)惠券信息的郵件后可以選擇直接將優(yōu)惠券發(fā)送到忠誠(chéng)卡,而不再需要打印紙質(zhì)的優(yōu)惠券并持券購(gòu)物,省去了很多麻煩。
今年一月,CVS推出了ExtraCare美容俱樂(lè)部,它為ExtraCare持卡人購(gòu)買美容品提供額外獎(jiǎng)勵(lì): 持卡人在加入俱樂(lè)部后的首次購(gòu)物時(shí),可以一次性享受9折優(yōu)惠;之后每次購(gòu)買化妝品消費(fèi)超過(guò)50美元,將會(huì)得到5美元獎(jiǎng)勵(lì);每年會(huì)員生日時(shí),還將得到額外的3美元獎(jiǎng)勵(lì);以及購(gòu)買會(huì)員特供產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。會(huì)員還將每月收到俱樂(lè)部發(fā)出的新聞郵件,其中包含額外的優(yōu)惠券、美容專家提示和新產(chǎn)品信息。
說(shuō)到美容,CVS還將繼續(xù)通過(guò)以下手段推動(dòng)美容產(chǎn)品的銷售提升:
為了進(jìn)一步拓寬對(duì)ExtraCare美容俱樂(lè)部會(huì)員的服務(wù)面,CVS在6月下旬推出名為“美容委員會(huì)”活動(dòng),這是一個(gè)通過(guò)Facebook建立的會(huì)員與美容專家互動(dòng)的平臺(tái),會(huì)員可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)獲得美容和時(shí)尚潮流建議。截至6月底,參與該平臺(tái)的會(huì)員數(shù)量已超過(guò)800萬(wàn)。
CVS繼續(xù)豐富其特有的美容產(chǎn)品組合,這一組合包含了100項(xiàng)產(chǎn)品,分為護(hù)膚、美容、護(hù)發(fā)和全身護(hù)理4類。并且將繼續(xù)走明星代言的推廣路線,保持一線明星加一線品牌的優(yōu)勢(shì)陣容。
繼續(xù)推廣“美麗360度”的美容理念。除了高端的美容產(chǎn)品,CVS還倡導(dǎo)顧客注重飾品和服飾搭配。目前CVS有25家“美麗360度”商店,提供此類產(chǎn)品和建議,主要分布于加利福尼亞州。
PBM業(yè)務(wù):定位于“效率取勝”
整個(gè)醫(yī)療保健行業(yè)都在思考PBM(醫(yī)療福利管理)業(yè)務(wù)提供商與醫(yī)療護(hù)理方案提供商合并的潛在趨勢(shì)和合理性。而CVS的管理者們則心無(wú)疑慮,比以往任何時(shí)候都更有信心,他們將PBM業(yè)務(wù)定位為“有效競(jìng)爭(zhēng)”,用縱向整合的“藥品-護(hù)理-福利”新體系帶來(lái)的改善效果證明CVS模式的正確性。
“美國(guó)的醫(yī)療護(hù)理產(chǎn)業(yè)改革正在以消費(fèi)者為導(dǎo)向推進(jìn),而我們有多重途徑接觸消費(fèi)者,這使我們?cè)赑BM業(yè)務(wù)上的指定措施能夠最準(zhǔn)確地定位于提升患者消費(fèi)收效和促進(jìn)患者形成健康習(xí)慣。我們?cè)?011年獲得的成功以及2012年將做出的表現(xiàn)都將證明我們的業(yè)務(wù)模式與納稅人(客戶)是高度共鳴的。”Merlo在今年8月的分析師會(huì)議上說(shuō)。
由于建立了與Aetna健康保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)合作,以及收購(gòu)了Universal American公司的“醫(yī)療處方藥物”保險(xiǎn)業(yè)務(wù),CVS的PBM業(yè)務(wù)收入在第二季度實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的高水平增長(zhǎng)。但公司并沒有放慢步伐,對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展做出5點(diǎn)計(jì)劃,其中包括:
?在贏得新業(yè)務(wù)和保留顧客方面保持發(fā)展勢(shì)頭;
?持續(xù)改進(jìn)和推廣CVS獨(dú)特的臨床服務(wù),使其成為新的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)鏈條的早期環(huán)節(jié);
?促進(jìn)“90天醫(yī)療方案選擇”和“通用配藥”服務(wù)的增長(zhǎng),提高患者用藥堅(jiān)持性和降低通體方案成本;
?著眼于高增長(zhǎng)的PBM領(lǐng)域,尤其針對(duì)65歲以上老人的醫(yī)療保險(xiǎn)Medicare Part D、專業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)以及和與Aetna健康保險(xiǎn)公司的合作業(yè)務(wù);
?成功執(zhí)行PBM業(yè)務(wù)的精簡(jiǎn)措施,爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)從2011年到2015年節(jié)省10億美元管理成本的目標(biāo)。
要保證以上業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成,其中一個(gè)重要的基礎(chǔ)因素是如何制定正確的治療方案和有效的幫助患者堅(jiān)持治療。業(yè)界普遍認(rèn)為不能按方案堅(jiān)持治療,是造成過(guò)高費(fèi)用的最重要因素之一。但堅(jiān)持治療能節(jié)省多少費(fèi)用?患者為什么沒有堅(jiān)持治療?如何幫助患者堅(jiān)持治療,包括如何制定讓患者易于堅(jiān)持的治療方案?這些課題幾乎沒有人可以做出準(zhǔn)確回答。而CVS多年以來(lái)借助自身貼近顧客的優(yōu)勢(shì)(藥店、診所)以及與外部醫(yī)療、研究機(jī)構(gòu)的合作,掌握了大量的臨床數(shù)據(jù)和研究成果,并將繼續(xù)擴(kuò)大在這方面的投入。這使CVS有信心提高患者治療效果和降低國(guó)家醫(yī)保負(fù)擔(dān),以“高效率”獲得PBM業(yè)務(wù)的成功。
快捷診所:完善治療方案
CVS快捷診所(MinuteClinic)幾年來(lái)大步伐的規(guī)模增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大,使其對(duì)美國(guó)健康護(hù)理系統(tǒng)的作用日漸增長(zhǎng)。自2000年第一家快捷診所開業(yè)以來(lái),至今就診人次已超過(guò)1000萬(wàn)。
“醫(yī)療保險(xiǎn)改革將會(huì)促進(jìn)零售診所的發(fā)展,因?yàn)橛?000萬(wàn)無(wú)力參保的美國(guó)人將會(huì)在政府資助下得到保險(xiǎn)覆蓋。”快捷診所業(yè)務(wù)副總裁Andrew Sussman說(shuō),“加上數(shù)量不斷擴(kuò)大的老齡人群以及初級(jí)護(hù)理資源的短缺,憑借我們獨(dú)特的服務(wù),MinuteClinic診所將迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)。”
事實(shí)上,快捷診所已經(jīng)開始了擴(kuò)大服務(wù)的多項(xiàng)舉措。例如:2010年推出了針對(duì)糖尿病、高血脂、高血壓和哮喘患者的健康狀況監(jiān)測(cè)服務(wù);2011年,推出了維生素B12注射服務(wù)和人類乳頭狀瘤病毒疫苗接種服務(wù);今年早些時(shí)候推出了“問(wèn)我3個(gè)問(wèn)題”的活動(dòng),其目的是提高醫(yī)療服務(wù)提供者和患者之間的溝通,以改善治療效果。
為了回答堅(jiān)持治療的費(fèi)用節(jié)省問(wèn)題,以及找到如何幫助患者堅(jiān)持治療的方法,CVS與哈佛大學(xué)和布里格姆婦女醫(yī)院展開積極合作,以更好地了解患者行為,和探索改善措施;這項(xiàng)合作已經(jīng)開展多年,搜集了大量寶貴數(shù)據(jù),總結(jié)出大量可以量化的臨床經(jīng)驗(yàn)。研究顯示,美國(guó)每年因不能堅(jiān)持治療,而增加的醫(yī)療費(fèi)用在3000億美元左右,這是一個(gè)龐大的市場(chǎng)。
透過(guò)年報(bào),可以看到CVS在2012年將會(huì)采取穩(wěn)中求進(jìn)的發(fā)展策略,這與CVS已經(jīng)獲得了行業(yè)垂直整合能力,業(yè)務(wù)面覆蓋全面有關(guān);CEO更替,避免革命性舉措可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也可能是因素之一。
美國(guó)醫(yī)療護(hù)理業(yè)存在的問(wèn)題在中國(guó)也同樣普遍存在,如費(fèi)用居高不下、保險(xiǎn)覆蓋不足、初級(jí)護(hù)理醫(yī)師不足等;隨著中國(guó)老齡化的加劇,這些問(wèn)題也將逐漸突出。十二·五規(guī)劃中的諸多條款對(duì)民營(yíng)組織、機(jī)構(gòu)參與醫(yī)療護(hù)理行業(yè),保障其公平競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利作出了政策保障,如:民營(yíng)醫(yī)院級(jí)別不做限制、所有藥店均具有醫(yī)保記帳資格等。從政策機(jī)制建立,到行業(yè)體系形成,到行業(yè)規(guī)則成熟尚有很長(zhǎng)的路要走;但在公平開放的政策制度保障下,市場(chǎng)機(jī)制將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越大的作用。百姓享受到越來(lái)越實(shí)際的福利保障的同時(shí),醫(yī)藥市場(chǎng)空間將會(huì)快速增長(zhǎng),關(guān)聯(lián)市場(chǎng)的催生和市場(chǎng)空間的擴(kuò)大也將增速;另一方面對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)來(lái)講,競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈。如何滿足顧客或患者的需求,如何由單純的產(chǎn)品銷售向服務(wù)和解決方案銷售轉(zhuǎn)型將是零售商不斷思考和探索的課題。
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