“悟”：那微妙的醫(yī)患關系

醫(yī)學生來到不同的大醫(yī)院，這是他們的第一次臨床實習。帶教醫(yī)生召集開會，好一番耳提面命。

“許多病人心里沒底，總喜歡反復詢問醫(yī)生意見。假如找上你，你怎么說?記住，千萬別說‘我們準備這么治，好不好?’這會讓他覺得你沒有成功的把握，疑心你的醫(yī)術?！畠础稽c，病人反而會覺得你夠權威、有水平?！?/p>

醫(yī)生當然要有精湛的醫(yī)術，但不夠，還得有“情商”，善解人意，包括掌握病人的心理弱點，善意而有技巧地將之化解。“醫(yī)患溝通技巧”漸漸成為醫(yī)學生的一門“必修課”，老醫(yī)生們把自己從實踐中總結出來的一條條經(jīng)驗，隨時“喂”給學生。

不過，應對微妙的醫(yī)患關系，更多時候還得靠自己“悟”。做實習醫(yī)生，操練的并不僅僅是醫(yī)術。

就只是“購買者”和服務者?

今年，上海交通大學醫(yī)學院有600多名醫(yī)學生臨床實習，為期一年，眼下已近尾聲。臨床八年制醫(yī)學生李婉鈺是其中之一，今年1月起在瑞金醫(yī)院各科室輪轉。她說她“悟”到了做醫(yī)生的一個“竅門”：“不能全按教科書操作。”

8月，李婉鈺在急診科實習，遇到一個病人，送來時呼吸衰竭、血壓下降……醫(yī)生、護士立刻投入搶救，但已經(jīng)很難挽回。最后，醫(yī)生們開始給他做心臟復蘇按壓——按規(guī)范，要保證每分鐘按壓90次，保持頻率和力度。這活兒，男醫(yī)生一般做5分鐘就滿頭大汗。于是一群醫(yī)生輪流上，每5分鐘換個人。李婉鈺怎么也沒想到，這按壓，竟然會從下午3點一直持續(xù)到次日凌晨3點，家屬在一旁看著。

每次輪到李婉鈺上，她都能感覺到手下的身體在變冷。她記得教科書上清楚地寫著：心臟按壓搶救半小時，如果心跳沒恢復，救回來的概率極小。但看前輩們都不停手，她也不敢停。這次“非常規(guī)”的經(jīng)歷告訴她：搶救，有時不只是為病人，也是為了家屬——“你沒法告訴家屬，病人已經(jīng)沒救了，因為他們沒法接受醫(yī)生‘如此無情’。醫(yī)生堅持搶救，說是等待奇跡，其實是給家屬心理安慰——‘我們盡力了’?！?/p>

患者和家屬，其實都是醫(yī)生需要關心的“病人”;醫(yī)療也屬服務性行業(yè)，醫(yī)生是服務者。不過，有時候病人和家屬過分地以服務“購買者”自居的心態(tài)，讓尚未“見怪不怪”的醫(yī)學生們心里很難受——“善解人意”，應該是相互的吧?

剛輪轉到婦產(chǎn)科，李婉鈺就“殺死了一個生命”。說起來，這還是她第一次在B超顯示屏上觀察生命：懷孕20周，胎兒心臟的腔室在翕動，小腦袋小手已清晰可見……可她要做的，是往孕婦羊膜里注射“立凡諾”(一種終止妊娠的藥水)，72小時后，死去的小生命將會“整體排出”。李婉鈺稍稍有些猶豫，那個來做“人流”的女孩不耐煩了：“醫(yī)生，你能不能手腳快點?我待會兒還有事!”

患者付錢，醫(yī)生提供服務——醫(yī)療難道也像一般服務性行業(yè)那么一手交錢、一手交貨?那次，李婉鈺有些迷茫，不知為醫(yī)者該如何定義自己的身份，底線又在哪里。

醫(yī)生和病人誰都沒“變壞”

第一次臨床實習，蔣知言是在第一人民醫(yī)院松江分院。醫(yī)學生“入院培訓”的第一課，是學習“醫(yī)患溝通”。課堂上有情景模擬，演示可能引發(fā)醫(yī)患矛盾的情節(jié)，然后討論。

“醫(yī)生坐診時該不該接電話”，是這門課上播映的一個小品：門診大廳，被叫到號的周老伯像中彩似地跑進診室，但還未開口，只聽護士喊：“張醫(yī)生，電話!”醫(yī)生立即起身要跑出去，情緒急轉的周老伯掄起了拳頭：“我等了5小時，1分鐘都沒看，你就要走?!”畫面定格，醫(yī)學生們七嘴八舌討論起來——

“病人都等這么久了，醫(yī)生不該去接電話!就是這些小事引發(fā)了醫(yī)患矛盾?！?/p>

“萬一真有急事找他怎么辦?這個電話可能人命關天!”

電話到底該不該接?蔣知言覺得帶教醫(yī)生的總結讓他很受用：“首先，應該問清是誰打來的電話。如果是急診室打來，必須接，因為一條生命可能危在旦夕，需要你出手援救。如果不是急診室打來，那就必須看完眼前這位病人，再接電話?！?/p>

“醫(yī)生整天忙亂，跟患者溝通的時間有限，那就更要講究技巧。所以要教會醫(yī)學生辨別輕重緩急等等，有效溝通、減少誤解?！比鸾疳t(yī)院實習帶教醫(yī)生嚴超如此點評。

技巧是外在的，內在的是“情商”。如今對醫(yī)生“情商”的要求，比任何時候都高，因為醫(yī)患關系比以往任何時候都要緊張。

說到醫(yī)患關系“變壞”，許多醫(yī)生告訴實習生們：“這常常并不是病人變壞了，也不是醫(yī)生變壞了，而是許多矛盾集中到了醫(yī)院?！北热纾瑸樽尭嗳丝瓷喜?，國家政策規(guī)定了住院天數(shù)：病人平均住院一周就得出院，空出床位給其他病人。對此有病人抱怨：“為什么病沒全好就要‘被出院’?醫(yī)院就知道多收病人、多賺錢?！彼麄儾恢?，控制住院天數(shù)、醫(yī)保費用總額等等，是主管部門考核醫(yī)院的硬指標，而定這樣的指標，是為了兼顧更多人的利益。

“醫(yī)院、醫(yī)生都是政策的執(zhí)行者，是被考核者，不得不直接面對因執(zhí)行政策而引發(fā)的利益矛盾。學會向病人做政策解釋，也是醫(yī)學生要學的?！?/p>

“管住自己不扔不規(guī)矩的石子”

醫(yī)院有特定的工作節(jié)奏，老醫(yī)生總結了一些“段子”教給實習醫(yī)生們：每天都有一些“檔期”，會相對集中地迎來某一類病患，要事先做好相應準備。比如傍晚“6點檔”是做飯時間，以燙傷、刀具傷病人居多;晚“8點檔”，吃完飯了，腸胃病人多，以胰腺炎、膽囊炎為主;晚“10點檔”，“酒吧族”容易酒后滋事受傷和交通意外受傷，來的多是重傷員。

蔣知言第一次參加搶救，就碰到了“10點檔”——高速公路事故。那晚，他跟著醫(yī)生們通宵搶救了7個傷員，本來還有第8個，但在送來醫(yī)院的路上“走”了。蔣知言在凌晨5點走出手術室。2小時后，他又準時回到病房上班，就這樣連續(xù)工作了36個小時。

和醫(yī)生一樣，大部分實習醫(yī)生也睡眠不足、飲食沒規(guī)律。一個實習生告訴記者，上了手術臺，時間可能拖得很長，腿腳麻木、饑餓難忍是常事。

實習醫(yī)生聽說，為了少上廁所，有個老醫(yī)生常年吃油條，既管飽，又不需要喝很多水就能下咽。但老醫(yī)生最后病倒了，在自家醫(yī)院一查，“晚期胃癌”。

“大部分醫(yī)生是敬業(yè)的，想的全是病人?！边@是醫(yī)學生們根據(jù)親身感受說的心里話。他們不明白，為何社會上醫(yī)生的形象越來越差，去網(wǎng)上為醫(yī)生說兩句公道話，會引來潮涌般的口水。

“誰敢說自己的行業(yè)是干凈的?醫(yī)學界也是如此，有人收紅包、有人亂開藥……但每個行業(yè)都有害群之馬。醫(yī)學界好比一潭水，一些不規(guī)矩的石子擾動了水底泥沙，水變渾了。等泥沙沉底，水自然又會變清。我們要相信水本來是清的，要管住自己不扔不規(guī)矩的石子去擾動泥沙，否則水會越來越渾。”蔣知言記住了醫(yī)學院老教授的話。