醫(yī)患關(guān)系不和諧，難道去怪一兩個醫(yī)生嗎？文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳前言：俗話說了，“腳上的泡是自己走的”。醫(yī)患關(guān)系不好，起始點在“醫(yī)”上，多年前開始的“傳染病”——吃回扣、收紅包，到現(xiàn)在也沒根治。俗話又說了，“一塊臭肉壞了滿鍋湯”，個別有“傳染病”的醫(yī)生沒被隔離，整個醫(yī)生隊伍都有“病”的嫌疑，患者對醫(yī)生不信任，那是自然。

俗話還說了，“一次當(dāng)百次”，既然有不著調(diào)的大夫，病人權(quán)當(dāng)對面的大夫不靠譜，抱著成見揣著懷疑去看病，拿著錄音機去求診也說得過去。佛山某醫(yī)院把早產(chǎn)兒當(dāng)死嬰丟進廁所，性質(zhì)惡劣，這種事若真的鴉雀無聲地就這么過去了，患方就真成了砧板上的肉。網(wǎng)傳昆明某醫(yī)院“一針打死人”、保安打病人家屬，若是真事，患方罵醫(yī)方“道德缺失”咒醫(yī)生“不得好死”，也是情理中事，難不成真叫患者忍氣吞聲就這么受著？法治有時能監(jiān)控這些，但監(jiān)控不到時，叫罵聲會引來法治的規(guī)整。我并不是無條件支持患方，醫(yī)鬧不少，性質(zhì)也惡劣。

只是要說“理解”，我更樂意先理解患方。醫(yī)患雙方，患方是弱者，醫(yī)生的一次“大處方”就可能吃掉患者幾年的積蓄，這種狀況下我們要“理解”醫(yī)方的話，是去理解大處方還是去理解醫(yī)生呢？或者，讓我們嘗試?yán)斫忉t(yī)療體制？患方偏激得過火，多半是因為醫(yī)“偏”了才“激”的，既然“激”了，理智就淡了，什么樣的“激”都可能出現(xiàn)。但什么事都得溯本求源，這時候醫(yī)生不停“鳴冤”，那就該把“冤”的本和源找準(zhǔn)，只當(dāng)怨婦不行，怨天怨地，天地不應(yīng)。

把醫(yī)患關(guān)系弄和諧，需要相當(dāng)大的力氣和相當(dāng)長的時間。所謂“重塑”，是從根本上再造，就像枯樹，鋸掉它，讓它從根子上發(fā)芽，再慢慢長成。醫(yī)療體系毛病甚多，體制、資源、人才、技術(shù)、待遇、管理等等經(jīng)緯縱橫，讓毛病盤根錯節(jié)，全面剝離相當(dāng)困難，“剝離期”不知道要傷到多少利益，“再造期”這些利益都會反撲，試圖回歸……實際上，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)不存在單純的再造，只能靠法律和道德來調(diào)整，而此時，相對健全的監(jiān)管機制責(zé)任重大。一要到位，二要嚴(yán)格。只有這樣，我們才敢指望醫(yī)患和諧趨勢的到來。網(wǎng)友這句話很有深意——“房價這么高，你難道去怪磚頭貴么？”可以翻譯成：“醫(yī)療體制這么糟，你難道去怪一兩個醫(yī)生嗎？” 著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。

這話精辟地闡明了整個醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團體擴展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴展為與相關(guān)的每一種社會關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形的作用。著名企管專家譚小芳老師認(rèn)為，隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。著名企管專家譚小芳老師表示，換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度，醫(yī)患糾紛是每個醫(yī)院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關(guān)，但也跟醫(yī)護人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的實質(zhì)是“利益共同體”。因為“醫(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。

對抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過程中加深對醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識，提升診療技能。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵，共同戰(zhàn)勝疾病。生老病死，本是人生的自然規(guī)律。然而，很多患者家屬對生命的期望值過高，要求醫(yī)生只能成功，不能失敗。一旦發(fā)生死亡或意外，往往遷怒于醫(yī)生，無理取鬧。今年9月，北大人民醫(yī)院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心臟，病情兇險。

而家屬卻說是肺炎，醫(yī)院屬于誤診。后來，多家醫(yī)院均證實是肺癌。于是，家屬又要求醫(yī)生確保生命安全。醫(yī)生不能承諾，故遭到毆打。醫(yī)學(xué)技術(shù)是有限的，而患者的期望是無限的。我們不能只強調(diào)醫(yī)學(xué)的先進性，而忽視了醫(yī)學(xué)的局限性。如果患者對醫(yī)學(xué)的期望值太高，一旦出現(xiàn)意外，很容易導(dǎo)致醫(yī)患沖突。現(xiàn)在，不少患者認(rèn)為醫(yī)生無所不能，希望醫(yī)生徹底解決病痛，其實醫(yī)生沒有這個能力。醫(yī)生能做的通常有三件事：減輕痛苦、適當(dāng)延長生命、提高生活質(zhì)量。此前的“八毛門”“錄音門”，表現(xiàn)了患者對醫(yī)生的不信任，而“死嬰門”則是醫(yī)院對患者的不負(fù)責(zé)。“醫(yī)患之間應(yīng)該是相互配合支持，面對共同的敵人—疾病”。

筆者希望醫(yī)患矛盾能盡快得到解決，醫(yī)患風(fēng)波能就此平息，醫(yī)患關(guān)系走向和諧。"八毛門"、"錄音門”：醫(yī)患暗戰(zhàn)“步步驚心”！因?qū)︶t(yī)生不信任引發(fā)的“八毛門”事件剛剛平息，另一宗同樣反映醫(yī)患關(guān)系的“錄音門”事件又在廣州浮出水面。今年9月21日，患兒小涵因患手足口病，被送到廣東省婦幼保健院治療，隨后經(jīng)歷治療、回家、重新返院治療一系列波折。此期間，患兒父親因?qū)︶t(yī)生的做法產(chǎn)生質(zhì)疑，要求全程參與專家會診討論并進行錄音。今年以來，醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫(yī)院發(fā)生一起慘烈血案，43歲的女醫(yī)生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫(yī)生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協(xié)和醫(yī)院發(fā)生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復(fù)雜，搶救無效死亡，家屬因不認(rèn)同醫(yī)院的結(jié)論，糾集數(shù)十人持械沖擊醫(yī)院。

 8月23日，江西南昌市第一醫(yī)院發(fā)生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫(yī)院鬧事，與保安發(fā)生沖突。近段時間，醫(yī)患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫(yī)患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫(yī)患矛盾呢？醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。維護醫(yī)患這對利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫(yī)。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。

譚小芳老師認(rèn)為，這個故事起碼說明了兩個道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點。以前醫(yī)生和患者真是親如家人?？床∈钦?，醫(yī)生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開什么藥，病人也沒現(xiàn)在這么多，醫(yī)生出診可以問得很仔細(xì)，不像現(xiàn)在幾分鐘就“搞掂”一個病人。過年過節(jié)，醫(yī)院有不少老病號都會回來‘走親戚’，給一些老中醫(yī)送點芋頭、雞鴨，非常親密。新醫(yī)改重點是讓醫(yī)療事業(yè)回歸公益性，政府要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入和監(jiān)督，醫(yī)生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術(shù)”，促進醫(yī)患和諧。譚老師了解到，政府正在推動新醫(yī)改，加大衛(wèi)生投入，改革“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制，實現(xiàn)醫(yī)保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。除了醫(yī)療體制改革，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也要常抓不懈，“以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠”是中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化核心價值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。在幾乎每個網(wǎng)站上，關(guān)于“醫(yī)療黑幕”的帖子都是最熱門的帖子之一，最近在貓撲網(wǎng)站上，一篇醫(yī)生自揭“藥扣”現(xiàn)狀的帖子也獲得熱捧，網(wǎng)友們從中看到了時下醫(yī)療體制中仍存在的很多“黑洞”。

自從醫(yī)療體制改革以來，中國醫(yī)療行業(yè)的種種怪現(xiàn)象就一直沒有斷過，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出來的醫(yī)患矛盾、職業(yè)醫(yī)鬧等等不一而足的亂象，無一不在一次的告訴我們，是該做點什么了。 “大家對"神帖"的關(guān)注，很大程度上是因為他說出了對體制的思考，而不是像過去那樣只把矛頭指向醫(yī)療人員本身。我們今天剛剛開完培訓(xùn)課，有醫(yī)務(wù)人員發(fā)言，流著淚說，我們的一點差錯可能造成患者無可挽回的損失。這樣的錯誤，一旦發(fā)生，就沒有機會改正。這是真實的一幕，我們的醫(yī)生不是惡魔，這個群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對的自省精神和感恩意識。”那位不愿具名的醫(yī)院管理人員說。本來，筆者作為業(yè)內(nèi)人士，耳聞或遭遇醫(yī)患糾紛的事，可以說是跟開車磕磕碰碰一樣，總是難以避免。

因而，一直以來，我對各路媒體為吸引眼球而爭相炒作的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故之類，從來是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫(yī)患關(guān)系的惡化，雙方的互不信任，從經(jīng)濟學(xué)上看，會加大成本，從社會學(xué)上看，會摧毀本來就十分稀缺的道德與價值體系，受損的將是社會中的每個人。

據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專家譚小芳老師的《醫(yī)患關(guān)系管理》課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。目前的醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通。患者大部分認(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通；醫(yī)護人員大部分認(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。這在一定程度上說明醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護人員未很好履行告知照顧義務(wù)，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因，不論是患者還是醫(yī)護人員都不同程度的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。

請看下面的醫(yī)患關(guān)系管理案例：不少患者就醫(yī)時常會碰到的狀況：每當(dāng)患有因多種疾病導(dǎo)致的癥狀時，就診時要往返幾個臨床科室，病人跟著科室、醫(yī)生跑，非常不方便。然而在江蘇南京市中醫(yī)院，不是病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，而是醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)。該院針對患者普遍反映的就診不便問題，近年組建一批多學(xué)科診療平臺，將過去需數(shù)個科室診斷治療的松散型就醫(yī)流程整合成以“病”為中心的“核心圈”型就醫(yī)流程，使患者享受到更高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。該院院長陳延年介紹，醫(yī)院開展多學(xué)科診療平臺工作，旨在堅持真正以病人為中心，以提高臨床療效、縮短就醫(yī)時間、降低醫(yī)療費用為出發(fā)點和落腳點。比如，該院組建的多學(xué)科診療平臺之一：腦病中心，為“中風(fēng)病”患者提供了與以往完全不同的診療路徑。

“中風(fēng)病”患者入院后所有的相關(guān)治療（急救、手術(shù)、介入、內(nèi)科、針灸、康復(fù)等）將在同一張病床上全部實現(xiàn)，而各學(xué)科組的醫(yī)生則是因病情需求而圍著疾病走，即“醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)”。其“中醫(yī)卒中單元”整合急診科、腦病科、針灸科等學(xué)科，邀請多個科室包括內(nèi)科醫(yī)師、針灸醫(yī)師等參與，組成急救組、介入組、內(nèi)科組、外科組、康復(fù)組及護理組等傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)有效結(jié)合的技術(shù)團隊。中風(fēng)患者入院后，各學(xué)科組遵循中醫(yī)整體觀念、辨證施治原則，針對患者處于不同時期（超早期、急性期、恢復(fù)期）的問題，及時進行不同學(xué)科的醫(yī)學(xué)干預(yù)?；颊呤羌膊〉妮d體，以“病”為中心去做好服務(wù)其實就是為病人服務(wù)好。

陳延年舉例，一個“慢性便秘”患者以前需多個科室就醫(yī)診斷，時間約為1周以上，而今在多學(xué)科診療平臺下僅需3天左右，且患者參與診斷極為便利；以前經(jīng)多個科室就醫(yī)形成的是多個便秘治療方案，如今經(jīng)便秘診療平臺的優(yōu)化，形成一個最適合的治療方案，且每個診斷治療組都相互協(xié)同診療。這都得益于將科室診斷治療的松散型就醫(yī)流程整合為以“病”為中心的“核心圈”型就醫(yī)流程。如今，該院已形成多個這種由若干個學(xué)科聯(lián)合組建的疾病一體化診療平臺，如腸道腫瘤診療平臺、炎性腸病診療平臺等，都實現(xiàn)了多科室檢查、診斷，多科室治療、康復(fù)的一體化運作。 “病好了，萬事大吉；病沒好，立刻翻臉。”這種以結(jié)果為導(dǎo)向的信任，成為醫(yī)患關(guān)系的一大特點。信任缺失是轉(zhuǎn)型期中國醫(yī)患關(guān)系的顯著特征。

醫(yī)患暴力沖突愈演愈烈，最根本原因是缺乏信任?；谝环N近乎當(dāng)然的常識，患方會將延續(xù)生命、恢復(fù)健康的希望寄托于醫(yī)務(wù)人員，但這是一種事前的、臨時性的“脆弱信任”。一旦發(fā)生不良的醫(yī)療后果，這種“信任”就會立即出現(xiàn)戲劇性轉(zhuǎn)向，而且往往是徹底反轉(zhuǎn)，變成徹底的不信任。“病好了，萬事大吉；病沒好，立刻翻臉。”這種以結(jié)果為導(dǎo)向的信任，成為醫(yī)患關(guān)系的一大特點。因此，醫(yī)患之間“脆弱的信任”，與其說是信任，倒不如理解為不得不信任、半信半疑。

近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，而且已成為社會不和諧的因素。當(dāng)前和諧醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，醫(yī)護人員同時承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護者及教育者等多重角色。不久前，中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布的《第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告》顯示，48.51%的被調(diào)查醫(yī)師對當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。82.64%的被調(diào)查醫(yī)師認(rèn)為，目前醫(yī)患關(guān)系緊張主要是由于體制造成的，主要包括醫(yī)院管理體制、補償機制、醫(yī)療保障制度、法律法規(guī)等因素。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項系統(tǒng)工程，是伴隨社會的發(fā)展、法律的完善、制度的健全、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)知度的不斷提升等多方面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務(wù)，不可能一蹴而就，必須通過多方努力，最終才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。不讓醫(yī)生流汗再流血，是一個最基本的要求，筆者呼吁：尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動、譴責(zé)醫(yī)院場所的暴力行為，應(yīng)當(dāng)成為全社會的共識——就這個敏感話題，譚老師主要有以下觀點：

一、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系問題的實質(zhì)。

首先，醫(yī)院管理專家譚小芳老師表示，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系等問題的實質(zhì)，是法律上對醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)界定不清，患者如何行使自己的權(quán)利，維護自己的合法權(quán)益途徑不明，社會醫(yī)療制度中，風(fēng)險防范即保險制度不完善。

二、醫(yī)療服務(wù)是高風(fēng)險服務(wù)。

醫(yī)療服務(wù)是一種面對無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計，即使在發(fā)達國家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右。

可以說，沒有任何一位醫(yī)生敢保證不誤診、不漏治。作為發(fā)展中的科學(xué)，人們至今還在實踐中不斷探索并尋找解除疾病的辦法，即使醫(yī)學(xué)家開始從基因水平認(rèn)識疾病，人類對癌癥、艾滋病等仍沒有根治手段。

三、醫(yī)療服務(wù)是特殊服務(wù)。

醫(yī)療服務(wù)是一種不同于其他服務(wù)的特殊服務(wù)——它既服務(wù)于軀體，也服務(wù)于精神；既服務(wù)于生命的每一階段，也服務(wù)于從出生到臨終的生命全過程，甚至已發(fā)展成為從生前到身后的“超生命全程”服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的對象也是特殊的——接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當(dāng)你幫助患者解除病痛、恢復(fù)健康時，醫(yī)療服務(wù)的提供者容易被病人千恩萬謝；但如果你的服務(wù)有缺陷，醫(yī)療服務(wù)的提供者也最容易受到指責(zé)。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底講過一句名言：“醫(yī)生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術(shù)刀。”

面對患者，醫(yī)生的語言在一定程度上勝過藥物。良好的溝通，是醫(yī)生與患者之間的潤滑劑。

四、醫(yī)療服務(wù)面向多層次、多樣化的需求。

醫(yī)療服務(wù)還是一種“只有更好，沒有最好”的服務(wù)，它面對的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當(dāng)“看病難”還是一種普遍的社會抱怨時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也會覺得“幸福”。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適宜自己的更好的軟硬件環(huán)境。對醫(yī)療效果過高的期望值，加上對醫(yī)療高風(fēng)險的認(rèn)知缺乏，許多病人與醫(yī)院的糾紛就因此引發(fā)。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

五、醫(yī)療服務(wù)的“政策性”。

醫(yī)療服務(wù)的另一個因素是“政策性”的，譚小芳老師認(rèn)為，在醫(yī)療保險制度改革過程中，醫(yī)療機構(gòu)擔(dān)負(fù)著提供基本醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)藥費用雙重任務(wù)，成為各方利益沖突的交匯點，社會各方面對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注程度、監(jiān)督力度不斷加大。因此，醫(yī)護工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。

六、醫(yī)患關(guān)系，如履薄冰。

“看病難、看病貴”長期存在，從踏進醫(yī)院那刻起，醫(yī)患關(guān)系就被刷上一層“不信任”的底色。醫(yī)患雙方之間，越來越難以達成互相信任：有的患者擔(dān)心自己看病被宰，有的患者擔(dān)心醫(yī)生不給用藥；而醫(yī)生也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，最擔(dān)心這只幕后“黑手”，采取“下三濫”的手段，打著“維權(quán)行為”的幌子，動輒花圈、橫幅堵門，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫(yī)院無奈就范。一些人通過非正常的途徑，將屠刀看向醫(yī)院，目的只是為了向醫(yī)院詐取錢財——惡意向醫(yī)院討要說法，已經(jīng)成為一個怪胎，侵蝕著醫(yī)院、廣大患者的共同利益。除了以上幾點，譚老師還建議政府主管部門針對當(dāng)前缺乏行之有效、快捷的解決途徑和處理醫(yī)患糾紛的專門立法，應(yīng)盡快設(shè)立獨立于醫(yī)患雙方的第三方糾紛調(diào)解中心，公平、專業(yè)和規(guī)范的處理各種醫(yī)患糾紛，引導(dǎo)群眾在法律框架下妥善解決醫(yī)療糾紛。每個醫(yī)生不妨牢記美國醫(yī)生特魯多墓志銘上的那段道出醫(yī)學(xué)和醫(yī)生角色本質(zhì)的箴言：“有時去治愈，經(jīng)常去幫助，總是去安慰。”

 醫(yī)患關(guān)系不和諧，難道去怪一兩個醫(yī)生嗎？文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳前言：俗話說了，“腳上的泡是自己走的”。醫(yī)患關(guān)系不好，起始點在“醫(yī)”上，多年前開始的“傳染病”——吃回扣、收紅包，到現(xiàn)在也沒根治。俗話又說了，“一塊臭肉壞了滿鍋湯”，個別有“傳染病”的醫(yī)生沒被隔離，整個醫(yī)生隊伍都有“病”的嫌疑，患者對醫(yī)生不信任，那是自然。

俗話還說了，“一次當(dāng)百次”，既然有不著調(diào)的大夫，病人權(quán)當(dāng)對面的大夫不靠譜，抱著成見揣著懷疑去看病，拿著錄音機去求診也說得過去。佛山某醫(yī)院把早產(chǎn)兒當(dāng)死嬰丟進廁所，性質(zhì)惡劣，這種事若真的鴉雀無聲地就這么過去了，患方就真成了砧板上的肉。網(wǎng)傳昆明某醫(yī)院“一針打死人”、保安打病人家屬，若是真事，患方罵醫(yī)方“道德缺失”咒醫(yī)生“不得好死”，也是情理中事，難不成真叫患者忍氣吞聲就這么受著？法治有時能監(jiān)控這些，但監(jiān)控不到時，叫罵聲會引來法治的規(guī)整。我并不是無條件支持患方，醫(yī)鬧不少，性質(zhì)也惡劣。

只是要說“理解”，我更樂意先理解患方。醫(yī)患雙方，患方是弱者，醫(yī)生的一次“大處方”就可能吃掉患者幾年的積蓄，這種狀況下我們要“理解”醫(yī)方的話，是去理解大處方還是去理解醫(yī)生呢？或者，讓我們嘗試?yán)斫忉t(yī)療體制？患方偏激得過火，多半是因為醫(yī)“偏”了才“激”的，既然“激”了，理智就淡了，什么樣的“激”都可能出現(xiàn)。但什么事都得溯本求源，這時候醫(yī)生不停“鳴冤”，那就該把“冤”的本和源找準(zhǔn)，只當(dāng)怨婦不行，怨天怨地，天地不應(yīng)。把醫(yī)患關(guān)系弄和諧，需要相當(dāng)大的力氣和相當(dāng)長的時間。所謂“重塑”，是從根本上再造，就像枯樹，鋸掉它，讓它從根子上發(fā)芽，再慢慢長成。醫(yī)療體系毛病甚多，體制、資源、人才、技術(shù)、待遇、管理等等經(jīng)緯縱橫，讓毛病盤根錯節(jié)，全面剝離相當(dāng)困難，“剝離期”不知道要傷到多少利益，“再造期”這些利益都會反撲，試圖回歸……

實際上，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)不存在單純的再造，只能靠法律和道德來調(diào)整，而此時，相對健全的監(jiān)管機制責(zé)任重大。一要到位，二要嚴(yán)格。只有這樣，我們才敢指望醫(yī)患和諧趨勢的到來。網(wǎng)友這句話很有深意——“房價這么高，你難道去怪磚頭貴么？”可以翻譯成：“醫(yī)療體制這么糟，你難道去怪一兩個醫(yī)生嗎？”著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這話精辟地闡明了整個醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團體擴展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴展為與相關(guān)的每一種社會關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形的作用。著名企管專家譚小芳老師認(rèn)為，隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。著名企管專家譚小芳老師表示，換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。

可以這樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度，醫(yī)患糾紛是每個醫(yī)院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關(guān)，但也跟醫(yī)護人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的實質(zhì)是“利益共同體”。因為“醫(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過醫(yī)方去實現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過程中加深對醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識，提升診療技能。

在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵，共同戰(zhàn)勝疾病。生老病死，本是人生的自然規(guī)律。然而，很多患者家屬對生命的期望值過高，要求醫(yī)生只能成功，不能失敗。一旦發(fā)生死亡或意外，往往遷怒于醫(yī)生，無理取鬧。今年9月，北大人民醫(yī)院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心臟，病情兇險。而家屬卻說是肺炎，醫(yī)院屬于誤診。后來，多家醫(yī)院均證實是肺癌。于是，家屬又要求醫(yī)生確保生命安全。醫(yī)生不能承諾，故遭到毆打。醫(yī)學(xué)技術(shù)是有限的，而患者的期望是無限的。我們不能只強調(diào)醫(yī)學(xué)的先進性，而忽視了醫(yī)學(xué)的局限性。如果患者對醫(yī)學(xué)的期望值太高，一旦出現(xiàn)意外，很容易導(dǎo)致醫(yī)患沖突?，F(xiàn)在，不少患者認(rèn)為醫(yī)生無所不能，希望醫(yī)生徹底解決病痛，其實醫(yī)生沒有這個能力。

醫(yī)生能做的通常有三件事：減輕痛苦、適當(dāng)延長生命、提高生活質(zhì)量。此前的“八毛門”“錄音門”，表現(xiàn)了患者對醫(yī)生的不信任，而“死嬰門”則是醫(yī)院對患者的不負(fù)責(zé)。“醫(yī)患之間應(yīng)該是相互配合支持，面對共同的敵人—疾病”。筆者希望醫(yī)患矛盾能盡快得到解決，醫(yī)患風(fēng)波能就此平息，醫(yī)患關(guān)系走向和諧。"八毛門"、"錄音門”：醫(yī)患暗戰(zhàn)“步步驚心”！因?qū)︶t(yī)生不信任引發(fā)的“八毛門”事件剛剛平息，另一宗同樣反映醫(yī)患關(guān)系的“錄音門”事件又在廣州浮出水面。今年9月21日，患兒小涵因患手足口病，被送到廣東省婦幼保健院治療，隨后經(jīng)歷治療、回家、重新返院治療一系列波折。

此期間，患兒父親因?qū)︶t(yī)生的做法產(chǎn)生質(zhì)疑，要求全程參與專家會診討論并進行錄音。今年以來，醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫(yī)院發(fā)生一起慘烈血案，43歲的女醫(yī)生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫(yī)生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協(xié)和醫(yī)院發(fā)生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復(fù)雜，搶救無效死亡，家屬因不認(rèn)同醫(yī)院的結(jié)論，糾集數(shù)十人持械沖擊醫(yī)院。8月23日，江西南昌市第一醫(yī)院發(fā)生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫(yī)院鬧事，與保安發(fā)生沖突。近段時間，醫(yī)患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫(yī)患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫(yī)患矛盾呢？醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。維護醫(yī)患這對利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。

一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫(yī)。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。譚小芳老師認(rèn)為，這個故事起碼說明了兩個道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點。

以前醫(yī)生和患者真是親如家人?？床∈钦t(yī)生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開什么藥，病人也沒現(xiàn)在這么多，醫(yī)生出診可以問得很仔細(xì)，不像現(xiàn)在幾分鐘就“搞掂”一個病人。過年過節(jié)，醫(yī)院有不少老病號都會回來‘走親戚’，給一些老中醫(yī)送點芋頭、雞鴨，非常親密。新醫(yī)改重點是讓醫(yī)療事業(yè)回歸公益性，政府要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入和監(jiān)督，醫(yī)生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術(shù)”，促進醫(yī)患和諧。譚老師了解到，政府正在推動新醫(yī)改，加大衛(wèi)生投入，改革“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制，實現(xiàn)醫(yī)保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。除了醫(yī)療體制改革，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也要常抓不懈，“以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠”是中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化核心價值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。在幾乎每個網(wǎng)站上，關(guān)于“醫(yī)療黑幕”的帖子都是最熱門的帖子之一，最近在貓撲網(wǎng)站上，一篇醫(yī)生自揭“藥扣”現(xiàn)狀的帖子也獲得熱捧，網(wǎng)友們從中看到了時下醫(yī)療體制中仍存在的很多“黑洞”。

自從醫(yī)療體制改革以來，中國醫(yī)療行業(yè)的種種怪現(xiàn)象就一直沒有斷過，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出來的醫(yī)患矛盾、職業(yè)醫(yī)鬧等等不一而足的亂象，無一不在一次的告訴我們，是該做點什么了。“大家對"神帖"的關(guān)注，很大程度上是因為他說出了對體制的思考，而不是像過去那樣只把矛頭指向醫(yī)療人員本身。我們今天剛剛開完培訓(xùn)課，有醫(yī)務(wù)人員發(fā)言，流著淚說，我們的一點差錯可能造成患者無可挽回的損失。這樣的錯誤，一旦發(fā)生，就沒有機會改正。這是真實的一幕，我們的醫(yī)生不是惡魔，這個群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對的自省精神和感恩意識。”那位不愿具名的醫(yī)院管理人員說。

本來，筆者作為業(yè)內(nèi)人士，耳聞或遭遇醫(yī)患糾紛的事，可以說是跟開車磕磕碰碰一樣，總是難以避免。因而，一直以來，我對各路媒體為吸引眼球而爭相炒作的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故之類，從來是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫(yī)患關(guān)系的惡化，雙方的互不信任，從經(jīng)濟學(xué)上看，會加大成本，從社會學(xué)上看，會摧毀本來就十分稀缺的道德與價值體系，受損的將是社會中的每個人。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專家譚小芳老師的《醫(yī)患關(guān)系管理》課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。目前的醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通?；颊叽蟛糠终J(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通；醫(yī)護人員大部分認(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。

這在一定程度上說明醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護人員未很好履行告知照顧義務(wù)，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因，不論是患者還是醫(yī)護人員都不同程度的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。請看下面的醫(yī)患關(guān)系管理案例：不少患者就醫(yī)時常會碰到的狀況：每當(dāng)患有因多種疾病導(dǎo)致的癥狀時，就診時要往返幾個臨床科室，病人跟著科室、醫(yī)生跑，非常不方便。然而在江蘇南京市中醫(yī)院，不是病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，而是醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)。該院針對患者普遍反映的就診不便問題，近年組建一批多學(xué)科診療平臺，將過去需數(shù)個科室診斷治療的松散型就醫(yī)流程整合成以“病”為中心的“核心圈”型就醫(yī)流程，使患者享受到更高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。該院院長陳延年介紹，醫(yī)院開展多學(xué)科診療平臺工作，旨在堅持真正以病人為中心，以提高臨床療效、縮短就醫(yī)時間、降低醫(yī)療費用為出發(fā)點和落腳點。

比如，該院組建的多學(xué)科診療平臺之一：腦病中心，為“中風(fēng)病”患者提供了與以往完全不同的診療路徑。“中風(fēng)病”患者入院后所有的相關(guān)治療（急救、手術(shù)、介入、內(nèi)科、針灸、康復(fù)等）將在同一張病床上全部實現(xiàn)，而各學(xué)科組的醫(yī)生則是因病情需求而圍著疾病走，即“醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)”。其“中醫(yī)卒中單元”整合急診科、腦病科、針灸科等學(xué)科，邀請多個科室包括內(nèi)科醫(yī)師、針灸醫(yī)師等參與，組成急救組、介入組、內(nèi)科組、外科組、康復(fù)組及護理組等傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)有效結(jié)合的技術(shù)團隊。中風(fēng)患者入院后，各學(xué)科組遵循中醫(yī)整體觀念、辨證施治原則，針對患者處于不同時期（超早期、急性期、恢復(fù)期）的問題，及時進行不同學(xué)科的醫(yī)學(xué)干預(yù)。

患者是疾病的載體，以“病”為中心去做好服務(wù)其實就是為病人服務(wù)好。陳延年舉例，一個“慢性便秘”患者以前需多個科室就醫(yī)診斷，時間約為1周以上，而今在多學(xué)科診療平臺下僅需3天左右，且患者參與診斷極為便利；以前經(jīng)多個科室就醫(yī)形成的是多個便秘治療方案，如今經(jīng)便秘診療平臺的優(yōu)化，形成一個最適合的治療方案，且每個診斷治療組都相互協(xié)同診療。這都得益于將科室診斷治療的松散型就醫(yī)流程整合為以“病”為中心的“核心圈”型就醫(yī)流程

。如今，該院已形成多個這種由若干個學(xué)科聯(lián)合組建的疾病一體化診療平臺，如腸道腫瘤診療平臺、炎性腸病診療平臺等，都實現(xiàn)了多科室檢查、診斷，多科室治療、康復(fù)的一體化運作。“病好了，萬事大吉；病沒好，立刻翻臉。”這種以結(jié)果為導(dǎo)向的信任，成為醫(yī)患關(guān)系的一大特點。信任缺失是轉(zhuǎn)型期中國醫(yī)患關(guān)系的顯著特征。醫(yī)患暴力沖突愈演愈烈，最根本原因是缺乏信任?；谝环N近乎當(dāng)然的常識，患方會將延續(xù)生命、恢復(fù)健康的希望寄托于醫(yī)務(wù)人員，但這是一種事前的、臨時性的“脆弱信任”。一旦發(fā)生不良的醫(yī)療后果，這種“信任”就會立即出現(xiàn)戲劇性轉(zhuǎn)向，而且往往是徹底反轉(zhuǎn)，變成徹底的不信任。

“病好了，萬事大吉；病沒好，立刻翻臉。”這種以結(jié)果為導(dǎo)向的信任，成為醫(yī)患關(guān)系的一大特點。因此，醫(yī)患之間“脆弱的信任”，與其說是信任，倒不如理解為不得不信任、半信半疑。近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，而且已成為社會不和諧的因素。當(dāng)前和諧醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，醫(yī)護人員同時承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護者及教育者等多重角色。不久前，中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布的《第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告》顯示，48.51%的被調(diào)查醫(yī)師對當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。82.64%的被調(diào)查醫(yī)師認(rèn)為，目前醫(yī)患關(guān)系緊張主要是由于體制造成的，主要包括醫(yī)院管理體制、補償機制、醫(yī)療保障制度、法律法規(guī)等因素。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項系統(tǒng)工程，是伴隨社會的發(fā)展、法律的完善、制度的健全、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)知度的不斷提升等多方面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務(wù)，不可能一蹴而就，必須通過多方努力，最終才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

不讓醫(yī)生流汗再流血，是一個最基本的要求，筆者呼吁：尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動、譴責(zé)醫(yī)院場所的暴力行為，應(yīng)當(dāng)成為全社會的共識——就這個敏感話題，譚老師主要有以下觀點：

一、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系問題的實質(zhì)。首先，醫(yī)院管理專家譚小芳老師表示，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系等問題的實質(zhì)，是法律上對醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)界定不清，患者如何行使自己的權(quán)利，維護自己的合法權(quán)益途徑不明，社會醫(yī)療制度中，風(fēng)險防范即保險制度不完善。

二、醫(yī)療服務(wù)是高風(fēng)險服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種面對無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計，即使在發(fā)達國家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右。可以說，沒有任何一位醫(yī)生敢保證不誤診、不漏治。作為發(fā)展中的科學(xué)，人們至今還在實踐中不斷探索并尋找解除疾病的辦法，即使醫(yī)學(xué)家開始從基因水平認(rèn)識疾病，人類對癌癥、艾滋病等仍沒有根治手段。

三、醫(yī)療服務(wù)是特殊服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種不同于其他服務(wù)的特殊服務(wù)——它既服務(wù)于軀體，也服務(wù)于精神；既服務(wù)于生命的每一階段，也服務(wù)于從出生到臨終的生命全過程，甚至已發(fā)展成為從生前到身后的“超生命全程”服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的對象也是特殊的——接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當(dāng)你幫助患者解除病痛、恢復(fù)健康時，醫(yī)療服務(wù)的提供者容易被病人千恩萬謝；但如果你的服務(wù)有缺陷，醫(yī)療服務(wù)的提供者也最容易受到指責(zé)。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底講過一句名言：“醫(yī)生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術(shù)刀。”面對患者，醫(yī)生的語言在一定程度上勝過藥物。良好的溝通，是醫(yī)生與患者之間的潤滑劑。

四、醫(yī)療服務(wù)面向多層次、多樣化的需求。醫(yī)療服務(wù)還是一種“只有更好，沒有最好”的服務(wù)，它面對的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當(dāng)“看病難”還是一種普遍的社會抱怨時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也會覺得“幸福”。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適宜自己的更好的軟硬件環(huán)境。對醫(yī)療效果過高的期望值，加上對醫(yī)療高風(fēng)險的認(rèn)知缺乏，許多病人與醫(yī)院的糾紛就因此引發(fā)。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動中，達到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

五、醫(yī)療服務(wù)的“政策性”。醫(yī)療服務(wù)的另一個因素是“政策性”的，譚小芳老師認(rèn)為，在醫(yī)療保險制度改革過程中，醫(yī)療機構(gòu)擔(dān)負(fù)著提供基本醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)藥費用雙重任務(wù)，成為各方利益沖突的交匯點，社會各方面對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注程度、監(jiān)督力度不斷加大。因此，醫(yī)護工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國際社會認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。

六、醫(yī)患關(guān)系，如履薄冰。“看病難、看病貴”長期存在，從踏進醫(yī)院那刻起，醫(yī)患關(guān)系就被刷上一層“不信任”的底色。醫(yī)患雙方之間，越來越難以達成互相信任：有的患者擔(dān)心自己看病被宰，有的患者擔(dān)心醫(yī)生不給用藥；而醫(yī)生也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，最擔(dān)心這只幕后“黑手”，采取“下三濫”的手段，打著“維權(quán)行為”的幌子，動輒花圈、橫幅堵門，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫(yī)院無奈就范。一些人通過非正常的途徑，將屠刀看向醫(yī)院，目的只是為了向醫(yī)院詐取錢財——惡意向醫(yī)院討要說法，已經(jīng)成為一個怪胎，侵蝕著醫(yī)院、廣大患者的共同利益。除了以上幾點，譚老師還建議政府主管部門針對當(dāng)前缺乏行之有效、快捷的解決途徑和處理醫(yī)患糾紛的專門立法，應(yīng)盡快設(shè)立獨立于醫(yī)患雙方的第三方糾紛調(diào)解中心，公平、專業(yè)和規(guī)范的處理各種醫(yī)患糾紛，引導(dǎo)群眾在法律框架下妥善解決醫(yī)療糾紛。每個醫(yī)生不妨牢記美國醫(yī)生特魯多墓志銘上的那段道出醫(yī)學(xué)和醫(yī)生角色本質(zhì)的箴言：“有時去治愈，經(jīng)常去幫助，總是去安慰。”