一、回訪的目的

　　回訪是醫(yī)藥產(chǎn)品售后服務(wù)體系中的一種重要方式，是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，我們主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪、上門家訪等服務(wù)，直接與目標(biāo)顧客接觸、溝通、說(shuō)服，以達(dá)到下列目的的營(yíng)銷活動(dòng)：

　　1、 收集消費(fèi)者服用過(guò)程中的問(wèn)題，以利于完善我們的工作；

　　2、 指導(dǎo)消費(fèi)者服用，以達(dá)到最佳療效；

　　3、促使重復(fù)購(gòu)買或帶動(dòng)周圍顧客購(gòu)買；

　　4、平息抱怨，增加顧客忠誠(chéng)度；

　　5、提高企業(yè)形象。

　　二、回訪的作用

　　1、 通過(guò)回訪，面對(duì)面地或是在電話中為患者提供服藥指導(dǎo)，可以更好地達(dá)成預(yù)期療效。

　　2、 通過(guò)接聽患者的咨詢電話，了解病情，解釋藥理，達(dá)成銷售。

　　3、 通過(guò)與患者的雙向溝通交流，可以直接收集到患者對(duì)產(chǎn)品的意見(正面的或反面的)

　　作為公司制定營(yíng)銷策略及方案的參考，也可據(jù)此改進(jìn)產(chǎn)品，更好地滿足顧客的需求。

　　4、通過(guò)對(duì)患者抱怨的圓滿處理，既能使公司對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生預(yù)警效果，又可以維持、加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。

　　5、可以利用抽樣統(tǒng)計(jì)方式，通過(guò)電話訪問(wèn)，及時(shí)獲取市場(chǎng)反應(yīng)的第一手珍貴資料，為企劃提供依據(jù)。

　　6、 過(guò)電話回訪，增進(jìn)與患者的聯(lián)系，提高企業(yè)形象，樹立良好的口碑。

　　三、回訪服務(wù)的內(nèi)容

　　1、 與潛在顧客進(jìn)行電話溝通；

　　2、 接聽患者咨詢電話；

　　3、 對(duì)已經(jīng)購(gòu)藥的患者進(jìn)行電話回訪、上門家訪；

　　4、 處理顧客抱怨；

　　5、 把握患者心理，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，反饋市場(chǎng)信息，提供決策依據(jù)。

　　四、兩種回訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)

　優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話回訪1、主動(dòng)性：既可以是我們單方主動(dòng)與患者聯(lián)系，又可以是患者主動(dòng)與我們的咨詢專家聯(lián)系；
2、即時(shí)性：瞬間可與目標(biāo)顧客通話聯(lián)系，速度快捷，其溝通工具無(wú)法比擬；
3、簡(jiǎn)便性：操作簡(jiǎn)便，任何人都可使用；
4、雙向性：可立即接聽到對(duì)方回音，且雙方可進(jìn)行自由溝通；
5、經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用低、效率高；
6、安全性：不會(huì)被傳染。1、許多輔助說(shuō)服材料（如臨床報(bào)告、產(chǎn)品包裝盒、患者的記錄或感謝信等）無(wú)法運(yùn)用；
2、看不到對(duì)方的表情、態(tài)度和各方面狀況，只能靠語(yǔ)言交流進(jìn)行了解；
3、顧客離產(chǎn)品較遠(yuǎn)，經(jīng)電話說(shuō)服產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)，也許會(huì)在見到產(chǎn)品前消失。家訪1、面對(duì)面溝通，容易接近；
2、促成購(gòu)買幾率高，接受了人就接受了藥；
3、體態(tài)語(yǔ)言能增加說(shuō)服力，提高可信度。1、效率低，每天拜訪患者5—10人
2、冒然拜訪，易使顧客產(chǎn)生戒備心理，甚至反感。

　　總結(jié)：

　　現(xiàn)代醫(yī)藥營(yíng)銷企業(yè)很好地利用回訪這一產(chǎn)品促銷兼服務(wù)手段，堅(jiān)持不懈地運(yùn)用在產(chǎn)品的營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，將會(huì)對(duì)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展起到至關(guān)重要的效果，是取得市場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)勝利的一張重要王牌。

　　如果企業(yè)的操作平臺(tái)比較完善，我建議做市場(chǎng)還是采用家訪這種形式，當(dāng)然如果覺(jué)得這樣做不適合產(chǎn)品本身的特點(diǎn)或者公司的一貫作風(fēng)， 可以采用電話回訪的形式?？傄灰痪湓挘F(xiàn)代營(yíng)銷提倡和消費(fèi)者走得更“近”，這種“進(jìn)”不僅僅是銷售服務(wù)的拉近，還有情感的拉近，不管是哪種“近”，回訪都是一種非常重要的選擇。

　　讓我們與消費(fèi)者走得更近，讓我們堅(jiān)持不懈地做回訪吧。