前不久，筆者到一個藥店走訪，店經(jīng)理說了一件很苦惱的事情：“現(xiàn)在藥品價格已無法再降了，只有靠服務(wù)來競爭。為此，我們制定了一系列的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和操作規(guī)則，可營業(yè)員都不聽話，不愿照辦。怎樣讓營業(yè)員自覺遵守這些規(guī)范來提高服務(wù)水平呢？”或許，這也是許多藥店經(jīng)理（或老板）都在苦惱且困惑的問題……

藥店經(jīng)理靠什么來管理員工？

就此話題，筆者與許多店經(jīng)理進(jìn)行過討論，歸納起來有三種方法：其一是對員工進(jìn)行明確的獎罰；其二就是一些店經(jīng)理與員工建立良好的個人關(guān)系，讓員工聽話；其三、個別店經(jīng)理認(rèn)為，必須提高員工素質(zhì)，讓其自覺遵守和執(zhí)行各種制度和規(guī)范。每一個店經(jīng)理都認(rèn)為自己的方法有效，并且有充分的理由。在此，暫且不對每種方法的優(yōu)劣急于下結(jié)論，先來分析一下員工對上司要求的態(tài)度轉(zhuǎn)變及心態(tài)變化。

從拒絕到接受

員工對店經(jīng)理的要求的態(tài)度都會經(jīng)過一個“從拒絕到接受的過程。”

社會心理學(xué)中有一種關(guān)于“態(tài)度轉(zhuǎn)變”的理論，這一理論認(rèn)為，人的態(tài)度從“拒絕”變?yōu)榻邮?，一般要?jīng)過三個階段：第一階段是“依從”，第二個是“認(rèn)同”，第三個階段是“內(nèi)化”。

所謂“依從”，是指一個人出于對賞罰的考慮（即為了得到獎賞，或為了避免懲罰），而接受那些本不愿接受的要求。

所謂“認(rèn)同”，是指一個人因為信賴提出要求的那個人，相信他提的要求是正確的，而愿意聽從他的指令；或與提出要求的那個人有良好的關(guān)系，認(rèn)為應(yīng)該和他保持一致，所以才接受他提出的要求。

所謂“內(nèi)化”，是指“外部的”要求已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“內(nèi)在的”要求，即別人提出的要求，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為本人的自覺的要求。

現(xiàn)在，結(jié)合藥店實際，具體來說明，什么是“依從”，什么是“認(rèn)同”，什么是“內(nèi)化”。

假如你是藥店的張經(jīng)理，你要求所有的營業(yè)員都必須按規(guī)定的程序去做，而不允許各行其是。但是，許多營業(yè)員認(rèn)為，按規(guī)定做“太累”。盡管你已反復(fù)強(qiáng)調(diào)，可他們依然我行我素，還是按照他們已習(xí)慣了的那一套，能省事就省事，能偷懶就偷懶，于是你宣布，從今天開始，所有人必須按程序做，做得好有獎賞，不按程序做的，將給予重罰，扣罰獎金乃至扣工資。在這以后，有許多本來長期不按規(guī)定做的營業(yè)員，也能按程序做了。然而，是他們真的想通了應(yīng)該這樣做嗎？其實不然，他們并不認(rèn)為非按規(guī)定的程序做不可，只不過是為了避免被處罰，或是為了得到獎賞，還是“依”了你，——這就是“依從”。

還有一些員工，也接受了你所提出的要求，但他們既不是為了避免懲罰，也不是為了得到獎賞，而是因為他們和你張經(jīng)理有著良好的關(guān)系。盡管他們覺得按規(guī)定的程序做，不如按自己的經(jīng)驗或習(xí)慣做“省勁兒”，但是他們認(rèn)為，“張經(jīng)理人好，他說這樣做就這樣做吧”?；蚴?ldquo;別人的話可以不聽，但張經(jīng)理說了，還是照做吧”?；蚴?ldquo;寧可吃點虧，也得給張經(jīng)理一點面子，支持他的工作，不能讓他為難啊。”……他們是沖著“張經(jīng)理”這個人，而接受了你的要求，——這就是所謂的“認(rèn)同”。

還有一部分員工，他們和你關(guān)系也好，但他們并不是因為和你關(guān)系好，才按照規(guī)定的程序去做。他們本身素質(zhì)較高，內(nèi)心真正明白了為什么必須按規(guī)定的程序去做的道理。他們已經(jīng)明白，藥店價格已無法形成競爭優(yōu)勢，只有按規(guī)定的程序去做，才能提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)藥店競爭的優(yōu)勢。而且，按照規(guī)定的程序去做，雖然有時候會麻煩一點，但是可以避免差錯，避免返工，對自己也有好處，所以他們能夠自覺的按規(guī)定程序去做——這就是已經(jīng)進(jìn)入“內(nèi)化”階段。

由此可見，“依從”，“認(rèn)同”和“內(nèi)化”，雖然在行動上都表現(xiàn)為“接受”，但是顯然是三種不同程度，不同水平或不同性質(zhì)的“接受”。對此，我們可以用一個階梯圖來示意：

“依從”只是從“拒絕”到很勉強(qiáng)的接受，而且可能是一種“陽奉陰違”的接受。“認(rèn)同”實際上并不是員工對你提出的要求“接受”，而是對你“這個人”的接受。而只有進(jìn)入內(nèi)化階段的員工，才是真正理解和支持你所提出的要求（按程序辦事），并自覺按你的要求行事。而這三種不同的接受，是有不同的性質(zhì)的，那就是——認(rèn)“權(quán)”，認(rèn)“人”，還是認(rèn)“理”？

接著前面的話說，第一部分接受你要求的營業(yè)員，是因為你是他的上司，掌握著賞罰大權(quán)，所以不得不屈從。如果你沒有賞罰大權(quán)，他們是不會依從接受的。這一部分營業(yè)員，認(rèn)的是“權(quán)”。

第二部分員工，之所以按你的要求去做，其主要原因不是因為你有權(quán)獎罰他，而是他覺得你是一個“好人”，“相信你”，他覺得他也應(yīng)該夠朋友，支持你的工作而按你的要求去辦。他們是沖著你“這個人”而按規(guī)定程序行事。他們認(rèn)的是“人”，而非“權(quán)”或“理”。

只有第三種情況，主要是因為員工認(rèn)識到你的要求提的對，你說得有道理，真心實意自愿按你所說的要求去做，對這部分員工來說。不管話是你張經(jīng)理說的，還是他李經(jīng)理說的，并不重要，他都會照做。最重要的“對”還是“不對”，只要使他們認(rèn)識到你提的要求對且有理，不會考慮賞罰，都會同樣可用階段圖來表示這三種不同水平。

明確了員工的態(tài)度轉(zhuǎn)變及心態(tài)變化，我們就應(yīng)該——

從實際出發(fā)“拾級而上”

作為藥店管理者，你靠什么去做好管理工作，靠什么保證“說話有人聽”呢？

回到我們前面假設(shè)的話題，作為藥店經(jīng)理的你，要求所有的營業(yè)員都必須按規(guī)定的服務(wù)規(guī)程去做，達(dá)到規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。起初，盡管你三令五申，有許多員工就是不肯照辦，但是經(jīng)過一段時間以后，雖然不同的人基于不同的心態(tài)想法，但是基本上都按你的要求去做了。很顯然，從管理的角度來看，你靠的是三種方法。對于認(rèn)權(quán)的員工，你靠的是賞罰，而對于認(rèn)人的員工，你靠的是關(guān)系，對于認(rèn)理的員工，你靠的是自覺。那么究竟最好是靠什么才能穩(wěn)定提高管理水平從而保證藥店的服務(wù)水平呢？

靠賞罰，讓員工認(rèn)權(quán)，只是一種低水平管理。因為在這種情況下，員工聽話并非心甘情愿的，而是靠賞罰來維持。如果你不能賞罰，他就不會照辦。更主要的是，只有在你的嚴(yán)密監(jiān)督之下，才會照你提的要求去做。往往是當(dāng)面一套，而背后又是另一套。只要一旦離開你的視線，他會依然我行我素，乃至弄虛作假來逃避處罰，服務(wù)質(zhì)量顯然無法保證。

而靠關(guān)系，讓員工認(rèn)你的人，雖然要比陽奉陰違的靠賞罰強(qiáng)，至少你的要求他都會照辦。但是也不能說是高水平的管理。因為一旦你張經(jīng)理不在這個崗位，換成了王經(jīng)理或馬經(jīng)理，即便是同樣的要求，他們也不會聽的。則規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)又無法保證執(zhí)行。因此，服務(wù)質(zhì)量同樣不能保證。

只有讓員工“認(rèn)理”，讓他能夠清醒的判斷是非，并自覺接受正確的東西，思想認(rèn)識水平接近或達(dá)到你的認(rèn)識水平，自覺要求自己，從內(nèi)心里自覺遵照執(zhí)行，那么這種管理就算達(dá)到一個較高的水平了。

現(xiàn)實工作中，作為藥店經(jīng)理，當(dāng)然不會滿足于低水平的靠賞罰或中等水平的靠關(guān)系來管理藥店。但是，你也不可能指望所有的員工一下子都會達(dá)到或接近你的思想境界，能夠自覺遵守所有正確的規(guī)章和程序。換言之，要想提高員工素質(zhì)，靠自覺來進(jìn)行管理，是有條件，有過程的。

要讓你的員工，自覺地照你所提出的要求去做，前提條件，就是讓他們確信，你所提的要求是有道理的，是正確的。但這并不是件容易的事，并不是你一“說”，你的員工就會“服”。接著前面的例子說，你要求所有店員都按照藥店制定的規(guī)程去做，而不允許各行其是——你認(rèn)為是對的，而你的員工卻并不一定認(rèn)為是正確的，他還沒有達(dá)到你的思想認(rèn)識水平。

那么有什么辦法，讓你的員工確信你的要求、制定的程序是合理且正確的呢？第一就是講道理，進(jìn)行職業(yè)教育和培訓(xùn)。但是僅僅是培訓(xùn)和教育還不夠，必須讓他們在實踐中去體會。有道是“實踐出真知”。你只有讓他們按照你的要求去實踐，實踐一段時間后才會出真知，才會認(rèn)識到按規(guī)定做，確實比自己想怎么干就怎么干要強(qiáng)得多。不僅服務(wù)水平得到提高，而且自己也會少出錯，少返工。顯然，這里有個矛盾：當(dāng)大家都有真知的時候，事情當(dāng)然好辦，問題就在于大家還沒有真知的時候，你有什么辦法讓他們按你提的要求去實踐呢？

在還不能靠自覺的時候當(dāng)然只能靠關(guān)系了。只要你的員工有這樣的想法：“寧可吃點虧也不能叫張經(jīng)理為難啦”，或是“張經(jīng)理的話沒錯，我們就照辦吧”。那就說明他們信賴你，即使他們還沒完全“想通”，那就讓他們先干起來再說。等他們經(jīng)過實踐獲得“真知”時，也就從“認(rèn)同”階段進(jìn)入到“內(nèi)化”階段了。

假如你是剛上任的經(jīng)理，或者是對待新來的員工，彼此都不了解，談不上有什么好的關(guān)系，那么你就只能靠“賞罰”了。只要你能夠做到賞罰嚴(yán)明，在公平公正行使賞罰大權(quán)的同時，尊重、理解和關(guān)心你的下屬，你就能逐漸樹立良好的個人形象，讓你的員工對你“這個人”有越來越多的好感。到了那個時候，你除了“靠賞罰”的“權(quán)利性”影響外，又有了“非權(quán)利性”影響，就可以“靠關(guān)系”而不僅是“靠賞罰”了。

由此可見，雖然我們說靠賞罰是低水平的管理，靠關(guān)系也只是中等水平的管理，但是每一個層次總是由低到高一個臺階一個臺階上升的，所以我們必須針對不同的員工，在不同的時期，根據(jù)實際情況，從實際出發(fā)，采用不同的方法來做好管理工作。如圖示意：

縱上所述，作為一個藥店的經(jīng)理，想要提高服務(wù)水平，必須制定一套系統(tǒng)、全面的服務(wù)規(guī)范，并綜合運用以下幾種方法來搞好藥店的日常管理：其一，靠賞罰——制定全面系統(tǒng)的規(guī)章制度并輔以賞罰措施保證嚴(yán)格執(zhí)行；其二，靠關(guān)系——與員工多溝通，保持良好的人際關(guān)系，保證說話有人聽；其三，靠自覺——（這也是最重要的一點）就是強(qiáng)化職業(yè)教育和培訓(xùn)，提高其思想認(rèn)識水平，并且通過實踐讓員工理解、接受所有的服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度，從而自覺的遵照執(zhí)行。到了這個階段，企業(yè)也就從“人治”上升到“法治”，企業(yè)管理也就從隨意的經(jīng)驗管理上升到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理階段。當(dāng)管理達(dá)到一個高水平境界時，藥店的服務(wù)水平也就會隨之穩(wěn)定提高。