醫(yī)藥企業(yè)的客戶關(guān)系管理是以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系管理模塊為中心，建立與客戶關(guān)系理論相結(jié)合的全方位的企業(yè)管理機(jī)制，它需要把企業(yè)的銷售管理、客戶服務(wù)、營(yíng)銷手段、網(wǎng)絡(luò)信息和軟件技術(shù)等有效整合，創(chuàng)建有醫(yī)藥企業(yè)特色的CRM管理系統(tǒng)，然而醫(yī)藥企業(yè)要想成功的實(shí)施CRM，必須改變?cè)械墓芾砟Ｊ胶蜖I(yíng)銷方法，運(yùn)用創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中去。本文從以下幾個(gè)方面介紹醫(yī)藥企業(yè)CRM實(shí)施方法：

1.徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念

由于現(xiàn)在的醫(yī)藥市場(chǎng)的營(yíng)銷觀念已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，并為客戶提升更大價(jià)值，為了在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)中取得勝利，醫(yī)藥企業(yè)必須及時(shí)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，從原有的管理營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)向?yàn)楸３趾途S護(hù)客戶關(guān)系的管理模式，由以往的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系。因此要實(shí)施CRM就必須及時(shí)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，以滿足客戶需求為目的調(diào)整，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值為中心，與客戶建立良好合作關(guān)系，也為企業(yè)獲得更豐富的利潤(rùn)。

2.確立以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心的戰(zhàn)略思維

確立以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心的戰(zhàn)略思維是為了讓企業(yè)明白三個(gè)問題：目標(biāo)客戶是誰;目標(biāo)客戶需要什么樣的產(chǎn)品及服務(wù);企業(yè)要如何動(dòng)作來滿足目標(biāo)客戶。傳統(tǒng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略忽視了創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而也給企業(yè)價(jià)值造成一定的損失，只有在企業(yè)和顧客的接觸過程中，測(cè)量出客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn)。有效的客戶價(jià)值測(cè)評(píng)，可以幫助企業(yè)減少經(jīng)營(yíng)成本，提高贏利能力。

3.建立客戶服務(wù)中心

建立客戶服務(wù)中心，由專業(yè)人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流是實(shí)施CRM的保證?？蛻舴?wù)中心要專門收集客戶信息并進(jìn)行有效分析和處理，通過對(duì)客戶信息的有效管理并向企業(yè)的相關(guān)部門進(jìn)行信息轉(zhuǎn)遞，可以協(xié)助企業(yè)管理層對(duì)客戶信息進(jìn)行分析和管理，最后服務(wù)于企業(yè)的營(yíng)銷決策。客服中心有—個(gè)重要的組成部分：呼叫中心。呼叫中心可以收集多少客戶的投訴和意見，也可以為客戶提供許多有關(guān)產(chǎn)品的信息、咨詢服務(wù)及滿意度評(píng)估等服務(wù)，現(xiàn)實(shí)與客戶進(jìn)行一對(duì)一的聯(lián)系和溝通，真正達(dá)到信息共享。

4.整合客戶資源

對(duì)醫(yī)藥企業(yè)各部門的電腦系統(tǒng)中存儲(chǔ)的所有客戶信息進(jìn)行全面的整合，創(chuàng)建完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)上，要考慮到在電腦中客戶信息不全時(shí)，要及時(shí)由專人收集信息并補(bǔ)充在系統(tǒng)里，同時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析。并進(jìn)行客戶細(xì)分，把客戶用“客戶金字塔”來分類，把客戶分為高端客戶、普通客戶等，盡可能將所有客戶的資料整合到這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，有效地整合客戶資源可以讓醫(yī)藥企業(yè)準(zhǔn)確的掌握客戶信息。正確地分析客戶資料，幫助企業(yè)快速地了解客戶的個(gè)性化需求。

5.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，進(jìn)行管理創(chuàng)新

為了實(shí)施有效的CRM，醫(yī)藥企業(yè)必須在要開發(fā)軟件的基礎(chǔ)上做好員工培訓(xùn)。因?yàn)镃RM系統(tǒng)是一種創(chuàng)新型的管理系統(tǒng)，它不是單純的軟件，而是人機(jī)配合的應(yīng)用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)實(shí)施的好壞取決于有效的管理機(jī)制和員工的操作水平，因此醫(yī)藥企業(yè)必須在管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)上加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。在提高企業(yè)管理水平的同時(shí)提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平，最終達(dá)到CRM系統(tǒng)的高效運(yùn)作，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。