“十二五”期間，電子商務(wù)被列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。作為中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)的新銳力量，中國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)20%復(fù)合增長(zhǎng)率的背后推動(dòng)力，也正源自這樣具有競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)范化、體系化的成長(zhǎng)性企業(yè)。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們?nèi)绾芜\(yùn)籌帷幄呢？　　 

會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上

 崔偉 京東好藥師CEO

京東好藥師正式運(yùn)營(yíng)僅有半年時(shí)間，立志成為中國(guó)領(lǐng)先自主消費(fèi)市場(chǎng)醫(yī)藥健康產(chǎn)品的零售平臺(tái)，自建物流已成為京東好藥師發(fā)展的最大優(yōu)勢(shì)。

所謂會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，源自俱樂(lè)部會(huì)員身份制。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的成熟，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入快速發(fā)展階段。通過(guò)建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群，整合電話、手機(jī)短信、電子郵件等數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，最終完成從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變。

目前，不少會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)存在會(huì)員概念不清、定位偏差，運(yùn)作水平低，會(huì)員活動(dòng)沒(méi)有核心和競(jìng)爭(zhēng)力，增值服務(wù)不明朗，會(huì)員管理脫節(jié)等缺陷與不足。個(gè)人認(rèn)為，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)不應(yīng)過(guò)分關(guān)注手段，而應(yīng)關(guān)注客戶的需求，不要將會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)做成“精準(zhǔn)化”推銷(xiāo)。“用戶體驗(yàn)至上”的運(yùn)營(yíng)思路，才是會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)。

從這一角度看，電子商務(wù)的消費(fèi)者需求有質(zhì)量安全、方便快捷、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品豐富、促銷(xiāo)優(yōu)惠、效用明確等幾個(gè)方面。個(gè)人認(rèn)為，“安全第一，質(zhì)量至上”是醫(yī)藥行業(yè)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的首要因素和決定性因素。

為此，京東好藥師將自身定位為“您身邊的好藥師”，通過(guò)“自我藥療、自我預(yù)發(fā)、自我保健、自我康復(fù)、自我生活”等五個(gè)方面體現(xiàn)“用戶體驗(yàn)至上”的理念。

我們需要走出“自我盈利”的境地，以更大的視野和胸懷、更積極的心態(tài)來(lái)?yè)肀篮玫奈磥?lái)；充分理解把握政策導(dǎo)向、做符合行業(yè)原則的事、滿足客戶的需求，做正確的事情，做可以做的事情。

我們不僅僅只為獲取利潤(rùn)而經(jīng)營(yíng)，而是要始終追逐著我們的用戶需求，致力于不斷提高用戶體驗(yàn)。

保存實(shí)力，安全“過(guò)冬”

 劉景榮 廣東大參林有限公司總經(jīng)理

 新醫(yī)改政策在短期內(nèi)表現(xiàn)為利空，藥店將迎來(lái)一段比較困難的時(shí)期。進(jìn)入2012年后，許多不利因素影響在擴(kuò)大，對(duì)于連鎖藥店而言，當(dāng)下最重要的就是如何保存實(shí)力，安全度過(guò)這段“冬季”。

IMS調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2011年第4季度，各地藥品零售市場(chǎng)的增長(zhǎng)率同比都出現(xiàn)不同程度下降，尤其是實(shí)施新醫(yī)改力度較大的地區(qū)最為明顯。例如，廣州下降了28.2%；醫(yī)保店限售“非藥”范圍擴(kuò)大，多元化前景不容樂(lè)觀；通貨膨脹，鋪?zhàn)?、人工等?jīng)營(yíng)成本大幅上升。

面對(duì)這種情況，不少連鎖企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、修煉內(nèi)功，由過(guò)去的“跑馬圈地”變?yōu)楝F(xiàn)在的謹(jǐn)慎擴(kuò)張。對(duì)于藥店而言，在新醫(yī)改最關(guān)鍵的“醫(yī)藥分家”尚未明朗情況下，加上各種經(jīng)營(yíng)成本的大幅度上漲，如果進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張，藥店可能要冒較大的風(fēng)險(xiǎn)。

大參林今年還會(huì)繼續(xù)開(kāi)店，但開(kāi)店速度將相對(duì)放緩。個(gè)人認(rèn)為，進(jìn)行門(mén)店整改，提高單店產(chǎn)出，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，加大參茸、非藥等商品的開(kāi)發(fā)力度，精簡(jiǎn)企業(yè)機(jī)構(gòu)、提高管理效率，將是連鎖藥店應(yīng)對(duì)目前形勢(shì)的幾種降壓方式。

個(gè)人還認(rèn)為，應(yīng)該加強(qiáng)行業(yè)溝通，促成藥店承接社區(qū)藥房藥事服務(wù)。時(shí)至今日，新醫(yī)改方案已實(shí)施3年，雖然國(guó)家和地方在財(cái)政上都投入巨大，但至今尚未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，“看病難、看病貴”仍然沒(méi)有得到根本的解決，主要原因在于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“醫(yī)藥分開(kāi)”，沒(méi)有改變醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)“以藥補(bǔ)醫(yī)”的局面。如果這種政策環(huán)境不改變，藥店就難以獲得較大的發(fā)展空間。

破解B2B發(fā)展四大難題

 王福慶 商康醫(yī)藥網(wǎng)運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)

目前電子商務(wù)在各個(gè)行業(yè)都大放光彩，越來(lái)越多的企業(yè)投身其中。截至2012年4月16日，我國(guó)已發(fā)放的藥品交易服務(wù)B2B牌照已多達(dá)37個(gè)，但成功者寥寥可數(shù)。

對(duì)此，商康醫(yī)藥網(wǎng)結(jié)合自身發(fā)展經(jīng)驗(yàn)作出了以下幾點(diǎn)總結(jié)：

首先，目前醫(yī)藥行業(yè)的準(zhǔn)客戶對(duì)醫(yī)藥電子商務(wù)現(xiàn)代化工具還沒(méi)有很好地適應(yīng)。這可能與客戶年齡、擅長(zhǎng)領(lǐng)域等多方面因素有關(guān)。電子商務(wù)向來(lái)都是線上與線下的結(jié)合，為了做到有效推廣，商康醫(yī)藥網(wǎng)在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員往往帶著移動(dòng)終端，對(duì)客戶進(jìn)行逐個(gè)教育。目前來(lái)看，這樣做能夠起到很好的效果，不少客戶在使用習(xí)慣后對(duì)我們的平臺(tái)產(chǎn)生了依賴(lài)。

其次，相關(guān)人才缺乏制約了醫(yī)藥電商發(fā)展。相信不少人留意到，商康醫(yī)藥網(wǎng)早前發(fā)布了“千萬(wàn)年薪招聘電商CEO”的消息。這并非炒作，而是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的確需要合適的復(fù)合型人才，其需要涉及的范圍囊括了藥品、網(wǎng)絡(luò)、物流乃至金融等領(lǐng)域，這種復(fù)合型人才非常稀缺，恰恰也說(shuō)明了這個(gè)行業(yè)對(duì)人才要求非常高。

第三，物流問(wèn)題。B2B業(yè)務(wù)的開(kāi)展更依賴(lài)于物流。目前許多B2B企業(yè)還很難滿足客戶的需求。商康醫(yī)藥網(wǎng)背靠全洲藥業(yè)集團(tuán)，先入醫(yī)藥物流業(yè)務(wù)，開(kāi)始了物流業(yè)務(wù)后，再開(kāi)展電商，通過(guò)現(xiàn)代物流大力輔助醫(yī)藥電商的發(fā)展。

最后，藥品品種非常多，但我國(guó)各地對(duì)藥品使用差異非常大，而醫(yī)藥電商是一個(gè)面向全國(guó)的平臺(tái)，難以滿足各地不同客戶的需求，這也是制約B2B發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。