醫(yī)藥電商客服速成有“術(shù)”
核心提示:服人員沖鋒在銷售第一線,以其專業(yè)的素養(yǎng)、周到的服務(wù)和耐心的溝通留住客戶,撐起醫(yī)藥電商的半壁江山,對(duì)他們進(jìn)行高水平培訓(xùn)越發(fā)重要。事實(shí)上,若把握了醫(yī)藥電商這一新行業(yè)的雙重性,掌握客服培訓(xùn)的技巧、門道,在短期內(nèi)打造一支能解燃眉之急的客服隊(duì)伍并非不可能。
如今,醫(yī)藥電商異軍突起,電商人才供不應(yīng)求,高素質(zhì)客服成了“香餑餑”。之前有關(guān)《醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)熔煉“三部曲”》一文中提出“在線客服是醫(yī)藥電商頂梁柱”的觀點(diǎn),筆者對(duì)此頗為認(rèn)同??头藛T沖鋒在銷售第一線,以其專業(yè)的素養(yǎng)、周到的服務(wù)和耐心的溝通留住客戶,撐起醫(yī)藥電商的半壁江山,對(duì)他們進(jìn)行高水平培訓(xùn)越發(fā)重要。事實(shí)上,若把握了醫(yī)藥電商這一新行業(yè)的雙重性,掌握客服培訓(xùn)的技巧、門道,在短期內(nèi)打造一支能解燃眉之急的客服隊(duì)伍并非不可能。
1 讀心術(shù):教客服讀懂顧客
相對(duì)傳統(tǒng)的門店銷售而言,醫(yī)藥電商突破了時(shí)空限制,具有高效率、低成本、數(shù)字化等優(yōu)勢(shì),但不可忽視的是網(wǎng)絡(luò)虛擬性會(huì)帶來諸多不利因素。有句話這樣形容網(wǎng)絡(luò)的虛擬性:“沒有人知道,坐在網(wǎng)絡(luò)另一頭電腦前的是不是一條狗。”要完成藥品的在線銷售與服務(wù),客服人員的溝通、理解、說服、控制等能力極為重要,對(duì)他們進(jìn)行“讀心術(shù)”培訓(xùn)很有必要。
所謂“讀心術(shù)”,就是客服人員在與客戶接觸的短時(shí)間里,通過對(duì)方的公開資料、對(duì)話、溝通、詢問或以往消費(fèi)記錄等,了解客戶的年齡、所在地區(qū)、消費(fèi)能力和習(xí)慣等信息,洞察客戶心理,作出判斷,為下一步采取應(yīng)對(duì)措施提供參考。
電子商務(wù)客戶通常最關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格、交易安全,醫(yī)藥電商還要加上第三點(diǎn):質(zhì)量可靠。這也是進(jìn)行醫(yī)藥電商客服“讀心術(shù)”培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)。培訓(xùn)“讀心術(shù)”,應(yīng)突出“網(wǎng)絡(luò)”這一新媒介的特點(diǎn)??蛇x擇專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司作為專業(yè)培訓(xùn)的合作伙伴,培訓(xùn)內(nèi)容以電子商務(wù)知識(shí)、基于新一代網(wǎng)絡(luò)的溝通技巧、現(xiàn)代心理學(xué)等為重點(diǎn)。在培訓(xùn)中,應(yīng)以案例分析為主,比如教會(huì)客服接待初次嘗試但舉棋不定的客戶,最好的“攻心武器”是免費(fèi)送贈(zèng)品和預(yù)先試用等。
2 話術(shù):通俗解釋專業(yè)術(shù)語
客服人員主要通過QQ、旺旺等即時(shí)通訊工具,以及微博、微信等互動(dòng)平臺(tái),做好產(chǎn)品和服務(wù)的在線推廣、銷售與答疑等,引導(dǎo)客戶作出決定并完成訂購(gòu),擴(kuò)大產(chǎn)品知名度,并及時(shí)反饋客戶的意見及建議,確保相關(guān)問題第一時(shí)間得到有效解決。顯然,如其他行業(yè)的客服一樣,醫(yī)藥電商客服人員的最重要任務(wù)也是服務(wù)。因此,對(duì)醫(yī)藥電商客服進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),必須把醫(yī)藥的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技巧、電子商務(wù)新平臺(tái)的特點(diǎn)等作為培訓(xùn)的核心內(nèi)容。其中,客服的“話術(shù)”很重要。
“話術(shù)”是各行業(yè)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、實(shí)際操作、專家建議以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等,針對(duì)服務(wù)中可能遇到的各類客戶、各種問題而編寫的“對(duì)話大全”。作為一個(gè)全新的行業(yè),醫(yī)藥電商客服的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺,編寫客服話術(shù)并進(jìn)行針對(duì)性的應(yīng)答、培訓(xùn)是非常有必要的。醫(yī)藥電商客服人員的話術(shù),既要用平實(shí)、通俗的語言把枯燥、專業(yè)的醫(yī)藥術(shù)語講清楚,又要與時(shí)俱進(jìn)地融合網(wǎng)絡(luò)語言、潮流熱詞,如“親”、“你懂的”、“壓力山大”等,在一問一答中拉近與客戶之間的距離,在服務(wù)中體現(xiàn)價(jià)值。
此外還要注意的是,為提高培訓(xùn)效率,關(guān)口務(wù)必前移,把好“招聘關(guān)”。一方面,可重點(diǎn)面向零售藥店80、90后的年輕店員,這類人員具備必要的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)知識(shí)與能力,同時(shí)善于接受新鮮事物;另一方面,有條件的醫(yī)藥電商企業(yè)可重點(diǎn)面向通訊業(yè)特別是從移動(dòng)通訊公司的專業(yè)客服里有針對(duì)性地選聘。
責(zé)任編輯:陳竹軒
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