藥店售后服務(wù)要加強
核心提示:隨著零售藥店的增多,大大小小的藥店遍及城鄉(xiāng)各個角落,廣大消費者不必到醫(yī)院,不必請醫(yī)生診治、開藥,隨時就可到藥店買到藥。但據(jù)調(diào)查了解,時下,不少藥店藥學(xué)服務(wù)還跟不上,只是做表面文章,注重售前、售時笑臉相迎,薦藥、指導(dǎo),不注重售后服務(wù)細節(jié),在售后服務(wù)方面幾乎是“空白”。
安全用藥事關(guān)廣大消費者的健康與生命安全,馬虎不得。隨著零售藥店的增多,大大小小的藥店遍及城鄉(xiāng)各個角落,廣大消費者不必到醫(yī)院,不必請醫(yī)生診治、開藥,隨時就可到藥店買到藥。但據(jù)調(diào)查了解,時下,不少藥店藥學(xué)服務(wù)還跟不上,只是做表面文章,注重售前、售時笑臉相迎,薦藥、指導(dǎo),不注重售后服務(wù)細節(jié),在售后服務(wù)方面幾乎是“空白”。
其實,藥店在向消費者出售藥品的同時,也包含了服務(wù)的出售,那就是要讓顧客沒有后顧之憂。藥店在實現(xiàn)經(jīng)濟利益的同時,還要考慮社會效益,即承擔(dān)一定的社會責(zé)任。藥店不僅要保證藥品的質(zhì)量,而且要向顧客提供合理用藥的相關(guān)咨詢和安全用藥的知識教育,要跟蹤用藥效果、及時收集藥品不良反應(yīng)并針對不良反應(yīng)提供解決方案。如果出現(xiàn)因藥品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的責(zé)任事故,藥店更要主動聯(lián)系消費者,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在這些服務(wù)項目中,很大一部分屬于售后服務(wù)的范圍。這些售后服務(wù)絕不僅僅是門店服務(wù)的延伸,而是藥品銷售過程本身就應(yīng)該包含的內(nèi)容,并非可有可無,而是必須做到的。
據(jù)調(diào)查,目前有不少藥店相繼在售后服務(wù)方面做文章,如開設(shè)熱線電話,接受市民免費咨詢;備有藥品登記簿,及時記錄雖不常用但顧客有時可能需要的藥品;對貧困顧客,憑相關(guān)證明,藥品可以打折銷售甚至免費贈送;在店面墻上顯眼處懸掛意見簿,依托各種平臺及時反饋消費者的意見和建議,從而贏得人氣,并且在很大程度上減少了售藥后糾紛。但筆者認為,在全國近40萬家藥店中,這樣做的藥店數(shù)量還是顯得太少了。
藥店服務(wù)雖然事小,但是把它做實、做細,給消費者提供實惠、提供方便,消費者就不會忘記藥店的關(guān)懷。良好的售后服務(wù),體現(xiàn)的是藥店的社會責(zé)任感,同時也是誠信經(jīng)營的標(biāo)志。在新一輪藥品零售市場競爭中,如果每一家藥店都能加強售后服務(wù)工作,打造售后服務(wù)平臺,設(shè)立售后服務(wù)部或顧客投訴中心,開設(shè)熱線電話,明確專人專門處理售后服務(wù)問題,讓消費者體會到藥店濃濃的關(guān)愛之情,豈能不吸引消費者,豈能不提高知名度,豈能沒有市場?
責(zé)任編輯:陳竹軒
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