本期話題

A藥店地處一農(nóng)村集貿(mào)市場附近，每逢趕集，一些鄉(xiāng)親都會順道過來買藥，所以逢集這天藥店的生意會特別忙。然而，又到了逢集的時候，店員發(fā)現(xiàn)今天來A藥店買藥的顧客明顯比平時少了許多。后來詢問一老顧客才得知，有家新開業(yè)的藥店正在搞有獎促銷活動，顧客購藥達到一定數(shù)額的，可領(lǐng)取小到生活用品，大到家電等贈品，鈣片買一贈一，而且有幾種常用藥的價格甚至比A藥店的進貨價都低。對此，雖然有一部分顧客表示了質(zhì)疑，但還是有眾多希望獲獎的人擠爆了那家藥店的門。面對對方如此強勢的促銷活動，如果您是A藥店的店長，應(yīng)該怎樣應(yīng)對才好？

觀點一：提升服務(wù)能力

在服務(wù)能力上下工夫

□ 河北省香河縣安頭屯衛(wèi)生院  邊德明

面對這種情況，首先，A藥店店長應(yīng)該具有的心胸是，坦然自若，冷靜面對。其實，就競爭而言，內(nèi)容十分豐富，促銷只是其中的一個手段而已。然而，從長遠來看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是競爭的主戰(zhàn)場和主旋律。因此，在正視對手降價促銷的同時，要進一步在自己的服務(wù)能力上暗下苦工夫，力爭在長遠上奪得主動。其次，也要學(xué)會維權(quán)，若對方在競爭時確有不合理的競爭行為，則要及時索取證據(jù)，向有關(guān)部門反應(yīng)，爭取得到公平處理。

A藥店原是該集鎮(zhèn)上的獨家藥店，由于農(nóng)村常存在缺醫(yī)少藥的現(xiàn)象，所以每逢趕集人們常會光顧該藥店，補充家庭藥箱中的藥品。然而人常有某些不足，尤其當(dāng)被別人追捧，有求于自己時，就顯得自以為是，甚至目中無人。此外，人往往還有惰性……藥店是一個服務(wù)性行業(yè)，是敏感性很強的一個窗口。A藥店經(jīng)營久了難免會出現(xiàn)這樣或那樣的不足之處，也許新開藥店正是逮到A藥店的不足之處，才敢于和A藥店對壘。筆者建議A藥店的店長不用驚慌，應(yīng)冷靜思索，把新開藥店的服務(wù)、經(jīng)營策略、店堂布局等全面考證一番，對照自己，尋找差距，去除其不可取的部分，將其優(yōu)秀、積極、向上的部分吸取過來，改變原有的不良陋習(xí)，還顧客一個新的A藥店。

對比彼此  尋找差距

□ 浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李  軍

藥品雖然也屬于商品的范疇，但它畢竟是治病救人的特殊商品，需要配備專門的藥學(xué)技術(shù)人員來為顧客用藥把關(guān)，才能確保其在使用過程中的安全性和有效性，這正是藥店存在的價值意義所在。所以作為藥店的管理者，如何把藥學(xué)服務(wù)這門功課做精做細，才是經(jīng)營好藥店的前提條件。

但也有些藥店，特別是一些新開業(yè)的藥店，為在短時間內(nèi)聚集人氣增加銷售額，不惜打起有獎促銷的擦邊球，妄圖以價格策略搶占更多的市場份額，而事實上，價格對顧客的吸引力是有限的，因為隨著生活水平的提高，人在生病的時候首先想到的是藥的療效及店員的服務(wù)是否專業(yè)；其次才是價格的高低。

所以藥店要想盈利，比的不是價格，而是服務(wù)質(zhì)量和滿足顧客健康需求的能力，因此在應(yīng)對競爭對手的價格逼宮時，管理者一定要保持淡定，多在服務(wù)技能和藥品的品類管理上下工夫。反之，過分商業(yè)化的行為不僅不能滿足顧客的健康需求，還有可能帶來潛在的用藥安全隱患。

過分商業(yè)化并不適于藥店營銷

□ 山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店  袁俊浩

面對競爭對手咄咄逼人的促銷大戰(zhàn)，我們既不能驚慌失措，亂了章法，也不能反應(yīng)過度，落入對手設(shè)置的促銷陷阱。

一是理清思路。新競爭對手的出現(xiàn)，必然會改變原有的商業(yè)格局，市場也不會再完整地屬于原來的藥店。要使自己的藥店能夠繼續(xù)占有較多的市場份額，必須想辦法留住老顧客，挖掘潛在顧客。而目前最為關(guān)鍵的是，必須盡快拉回老顧客，盡力避免老顧客的流失。

二是深入調(diào)研。要摸清競爭藥店的品種結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、投資人背景、經(jīng)營人員構(gòu)成、經(jīng)營流程以及近期促銷目標(biāo)等重要信息，做到知己知彼。同時，要走出藥店，主動征求周圍一定地域內(nèi)的居民對藥店的意見和建議，認真梳理，制定具體、完善的措施。

三是適度降價。要根據(jù)情況調(diào)低部分藥品的價格，特別是當(dāng)?shù)匕傩蛰^為常用的品種，最好一次性調(diào)到最低。要多關(guān)注對手的降價手法，分清是戰(zhàn)略性長期降價，還是臨時性促銷降價，不能讓對手牽著我們的降價思路走。通過降價讓新老顧客感受到實實在在的實惠。

四是回饋顧客。可以結(jié)合會員制，實施會員在會員日購物讓利活動，使之常態(tài)化。同時，應(yīng)不斷加強對藥店技術(shù)人員的培訓(xùn)，全力提升店員的專業(yè)技能，盡力使每一位進店的顧客都能享受到最專業(yè)的服務(wù)。

如今，一招鮮已經(jīng)根本不可能吃遍天，需要的是招招鮮。對顧客來講，花最少的錢，能買到最適合的藥品，接受最專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，永遠是他們最本質(zhì)的愿望。而藥店就應(yīng)該從盡力滿足顧客的這種“愿望”出發(fā)，來做好方方面面的工作。

應(yīng)對促銷大戰(zhàn)四步走

□ 山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店執(zhí)業(yè)藥師  朱麗華

走特色化服務(wù)之路

□ 河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店執(zhí)業(yè)藥師  任鳳閣

當(dāng)該區(qū)域只有一家藥店的時候，因為沒有競爭，藥店可以生存得很好。當(dāng)競爭對手出現(xiàn)的時候，門店惟有走特色化服務(wù)之路，才能避免進入價格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)的惡性競爭之中。因此，A藥店店長應(yīng)從特色化服務(wù)著手，提升門店的核心競爭力：比如實施送藥上門服務(wù)，爭取附近那些行動不方便的顧客；同時實施中藥代煎服務(wù)，增加中藥飲片在銷售中的比重，提高門店整體盈利能力；還可以開通用藥咨詢服務(wù)熱線，為顧客提供便捷的用藥咨詢服務(wù)。如此，藥店就會逐漸在消費者中樹立起口碑，贏得顧客的信賴。

觀點二：針鋒相對

新藥店開業(yè)，無非就是以常用藥低價虧本促銷，新特藥、保健品售價高回贈也豐厚，讓顧客誤以為占了便宜得了實惠，認為該藥店所有商品都是平價的。殊不知，買的沒有賣的精，該藥店贈的、送的不是由上游廠家埋單，就是先抬高價格，然后叫喊低價銷售，以達到迷惑顧客的目的。這種手段只能欺瞞門外漢，試想，有哪家藥店做永久虧本買賣？故此，A藥店應(yīng)該迅速與上游供貨廠家達成戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議，取得他們的支持，針對有特色的藥品搞買贈、促銷，甚至選擇一些利潤增長比較高的產(chǎn)品，人家買一送一，A店可以買一送二。針對新開藥店的套路來個擴大化發(fā)展，這樣，新老顧客就會轉(zhuǎn)向A藥店，流失的顧客也會重新復(fù)位。“以其人之道還治其人之身”，對于挑起惡性競爭者定會有效。

“以其人之道還治其人之身”

□ 湖北省陽新縣龍港陽康大藥房  成良獻

觀點三：向相關(guān)部門舉報

話題中這家新開藥店銷售的幾種常用藥價格低于A藥店進貨價格的行為，已經(jīng)違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第十一條第一款“經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品”的規(guī)定。作為A藥店的店長，首先應(yīng)保持良好的心態(tài)。其次，可以向有管理權(quán)限的行政機關(guān)舉報，根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第三條第二款的規(guī)定，可以向縣級以上人民政府工商行政管理部門進行舉報，要求該部門對該藥店的行為予以相應(yīng)的行政處罰。最后，以此為鑒，在今后的藥品經(jīng)營工作中及時調(diào)整管理模式，創(chuàng)新經(jīng)營思路，研究和觀察市場動態(tài),了解顧客的要求和喜好,讓顧客得到滿意的服務(wù)。

向工商行政管理部門舉報

□ 河南省封丘縣食品藥品監(jiān)管局    高  宇

觀點四：另辟蹊徑

將藥店“開進”集貿(mào)市場

□ 吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會軍

話題中新開辦藥店的促銷“功夫”實在了得，不僅有幾種藥品的銷售價格低于A藥店的進貨價格，顧客購藥達到一定金額，還可以獲得“生活用品”、“家電”等大禮，對于購藥顧客來說可謂極具誘惑力。A藥店地處農(nóng)貿(mào)市場附近，每次鄉(xiāng)親趕集都會給藥店帶來可觀收益，新開辦藥店的促銷對A藥店造成了較大影響，店長應(yīng)結(jié)合本店實際，巧妙應(yīng)對，以便保證本地藥品銷售市場份額。

無論是A藥店還是新開辦的藥店，都對“趕集”顧客的依賴性較大，但是兩家藥店均不在集貿(mào)市場內(nèi)。針對新開辦藥店的強勢促銷，A藥店可以按照《藥品管理法》第二十一條、《藥品管理法實施條例》第十八條的規(guī)定，經(jīng)當(dāng)?shù)乜h（市）級食品藥品監(jiān)管部門批準(zhǔn)并到工商行政管理部門辦理登記注冊后，在農(nóng)村集貿(mào)市場內(nèi)設(shè)點銷售非處方藥品，將藥店“開進”集貿(mào)市場內(nèi)，重新“奪回”市場份額。集貿(mào)市場內(nèi)外兩家藥店應(yīng)統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一布置，相互呼應(yīng)，在增加知名度的同時，也提高了藥店的綜合競爭能力。

利用“人脈優(yōu)勢”突圍

□ 河南洛陽明康藥業(yè)有限公司藥師  王獻波

但凡新店開業(yè)，“賠錢賺吆喝”的促銷活動是必然會有的。因此A藥店店長不必在這個時候和新開藥店“較真兒”，而是可以等其促銷風(fēng)頭過后，采取“以己之長，攻彼之短”的方式側(cè)面迎擊。A藥店可以利用自身多年建立起來的“人脈優(yōu)勢”進行突圍。

所謂“人脈優(yōu)勢”，即A藥店經(jīng)過多年的經(jīng)營，必然擁有一批穩(wěn)定的客戶群，在當(dāng)?shù)叵M者心中有一定的影響力。A藥店不妨以“會員活動”為契機，在競爭對手進行大肆爭奪客源的時候，主動推出相應(yīng)的“會員活動”，通過會員信息的發(fā)布，推出針對性的優(yōu)惠活動。比如可以為會員組織相應(yīng)的文娛活動，讓會員高度參與，把原有的會員進一步鞏固下來，并壯大會員隊伍，以保持經(jīng)營的優(yōu)勢。

觀點五：以不變應(yīng)萬變

“任憑風(fēng)浪起  穩(wěn)坐釣魚船”

□ 浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林

新開藥店為了擴大影響，提高知名度，搞宣傳促銷活動，這是無可非議的，一時對A藥店也許有一定的沖擊，但仔細想來，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則》第六節(jié)第七十二條第五項：“藥品銷售不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式”，明確規(guī)定藥品不能搞有獎銷售和贈送。作為新開藥店，有關(guān)部門相對比較關(guān)注，A藥店的店長也有義務(wù)向有關(guān)部門反映，制止這種違法違規(guī)行為。當(dāng)然保健食品可以搞獎勵、搞贈予，但從以往經(jīng)驗來看，只能躁動一時，不能長久。至于超低價銷售，也就是放棄品牌藥品，一味追求低價，若違背價值規(guī)律，以次充好，最終會被市場淘汰。所以，新開藥店仍是按舊套路運作，即“開新店走老路”，堅持不了太長時間。

新開藥店看似轟轟烈烈，卻不能持久操作，A藥店是經(jīng)營多年的老店，有一定的營銷經(jīng)驗，也有相對穩(wěn)定的顧客，現(xiàn)在有了競爭對手，應(yīng)改變原來“酒香不怕巷子深”的觀念，加強專業(yè)知識培訓(xùn)，提高藥學(xué)服務(wù)技能；做好藥品合理定價，薄利多銷；加強店貌形象，合理布局藥品；立足本職，從我做起，贏得當(dāng)?shù)剜l(xiāng)親的“芳心”。如此，定能“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船”。

一事一議

打造藥店核心競爭“三駕馬車

□ 山東省五蓮縣總工會  李軍

市場經(jīng)濟條件下，藥店之間的競爭愈演愈烈，各種各樣的競爭手段層出不窮，但追根溯源，競爭的核心還是要歸根于“質(zhì)量、服務(wù)、特色”這服從和服務(wù)市場規(guī)律的“三駕馬車”。

質(zhì)量是基礎(chǔ)。藥品是用來治病救人的特殊商品，因此其質(zhì)量好壞直接決定患者身體健康和生命安全。質(zhì)量不符合要求的藥品不僅不會治病救人，還會延誤病情，更可能危及患者的生命安全。因此，藥店在經(jīng)營過程中，必須嚴格按照規(guī)定購進和經(jīng)營質(zhì)量合格的藥品，不能貪圖小利，購進和經(jīng)營質(zhì)次價低的藥品。同時，對于同質(zhì)同量不同價格的藥品也應(yīng)適量購進，增加藥店品種和品類，擴大顧客的選擇權(quán)，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)顧客“一站式”購齊。

服務(wù)是核心。服務(wù)是零售行業(yè)永恒的話題，藥店也不例外。一方面，藥店應(yīng)做精、做細基本的用藥指導(dǎo)服務(wù)，如用藥咨詢和藥學(xué)服務(wù)、宣傳合理用藥知識等服務(wù)，這是根本要求，也是強制要求；另一方面，應(yīng)注重做好特殊服務(wù)，即針對特定人群、有特殊需求的顧客提供的特殊服務(wù)，如針對老、弱、病、殘顧客的跟進服務(wù)；針對不同季節(jié)、不同時期提供不同品類藥品的服務(wù)等，以優(yōu)良的服務(wù)構(gòu)建良好的藥患關(guān)系，積聚人氣，培養(yǎng)忠誠顧客。

特色是關(guān)鍵。簡言之，特色其實就是前述二者的結(jié)合，只不過有所側(cè)重而已。藥品種類方面，在保證藥品質(zhì)量的前提下，藥店無論選擇做“大而全”還是“小而精”，都應(yīng)注意做實、做細，做出特色。服務(wù)方面，是堅持立足基本服務(wù)做細節(jié)還是擴寬延伸服務(wù)推行特殊服務(wù)，都要注意在特色上下功夫。總之，特色和創(chuàng)新是靈魂，也是競爭之刃。

綜上，面對新競爭對手采取的競爭手段，尤其是以小惠、小利為手段，暫時爭取顧客、吸引人氣的“低層次”競爭手段，A藥店無需做無聊的旁觀者和無謂地擔(dān)憂，畢竟，任何促銷只是一時，真正決定長久競爭的核心還是“質(zhì)量、服務(wù)、特色”這“三駕馬車”，如何在這三個方面做細、做足文章，才是應(yīng)著重考慮的問題。