在渠道管理中，為了確保各項(xiàng)商務(wù)工作的有序、有效以及與經(jīng)銷商、分銷商的業(yè)務(wù)流程銜接，醫(yī)藥企業(yè)通常會建立如下的渠道管理和業(yè)務(wù)操作流程，如：渠道優(yōu)化流程、渠道盤點(diǎn)流程、信用管理流程、招投標(biāo)管理流程、經(jīng)銷商開發(fā)決策流程、合同協(xié)議簽署流程、發(fā)（退換）貨流程、回款管理流程、貨物運(yùn)輸流程、終端配送流程、終端開發(fā)流程等。流程的建立是與相應(yīng)的制度相配套的，優(yōu)化流程可以對制度起到完善作用；流程建立后也不是一成不變的，需要在實(shí)踐工作中逐步完善和優(yōu)化。

在渠道管理中，建立各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)流程是確保工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是使渠道慣性運(yùn)行的保障。而在實(shí)際工作中，由于企業(yè)對流程的認(rèn)識不足，常常出現(xiàn)的問題是：不制定制度流程，或制度流程制訂了而實(shí)際工作不徹底執(zhí)行；根本原因在于渠道管理中對流程意識的缺失和對制度流程的不尊重。

認(rèn)識誤區(qū)壓抑優(yōu)化沖動

在渠道管理和業(yè)務(wù)流程的建立和優(yōu)化過程中，筆者發(fā)現(xiàn)醫(yī)藥企業(yè)認(rèn)識上存在的主要問題有以下幾點(diǎn)：一是企業(yè)之前沒有制定流程，工作也照樣進(jìn)行，有沒有流程似乎對工作影響不大；二是流程就是約定俗成，認(rèn)為企業(yè)與經(jīng)銷商都知道怎么做，制度出來沒有實(shí)際意義；三是流程制定得再好，關(guān)鍵在人的執(zhí)行，如果人的工作不到位，再好的流程也沒有用；四是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有了流程，就分散了權(quán)利，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威與價(jià)值就不能體現(xiàn)了；五是商務(wù)工作很復(fù)雜，遇到的特殊情況很多，沒有辦法按照固定的流程進(jìn)行；六是商務(wù)好多問題都是老板自己談，走流程是形式主義，直接找老板最簡單，效率最高；七是公司流程執(zhí)行了好幾年，沒有出現(xiàn)大的問題，不需要優(yōu)化；八是企業(yè)現(xiàn)行管理流程與實(shí)際不相符，且老板時(shí)常修改，執(zhí)行不了；九是雖清楚通過建立和優(yōu)化渠道流程可以提高運(yùn)行效率和保障執(zhí)行一致，但不知道從何入手；十是每年都會按照部門的要求進(jìn)行優(yōu)化，卻發(fā)現(xiàn)效果不明顯。

由于存在上述認(rèn)識問題，醫(yī)藥企業(yè)在流程建立上常常困難重重，建立的流程流于形式。要解決此問題，首先是要認(rèn)識流程對渠道管理的重要性，不沉淀工作經(jīng)驗(yàn)，不能傳承復(fù)制，不制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理流程，不能保障實(shí)施效果一致；其次不論領(lǐng)導(dǎo)還是下屬都要養(yǎng)成尊重流程的習(xí)慣，且不能讓權(quán)力大于流程，讓習(xí)慣大于流程，讓經(jīng)驗(yàn)大于流程；第三要學(xué)會優(yōu)化流程的方法，具備優(yōu)化流程的能力，不可只見樹葉不見森林，固步自封，得過且過，缺乏創(chuàng)新。

充分滿足前提條件

流程是由一個(gè)個(gè)工作環(huán)節(jié)組成的，每個(gè)工作環(huán)節(jié)稱為一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，在建立和優(yōu)化流程時(shí)要從環(huán)節(jié)的劃分和節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵執(zhí)行指標(biāo)、責(zé)任人的確定開始。

管理流程是建立在規(guī)范的企業(yè)管理和健全的制度基礎(chǔ)上，這是建立和優(yōu)化渠道管理流程的第一個(gè)前提條件；其次每一個(gè)節(jié)點(diǎn)工作都是建立在上面節(jié)點(diǎn)工作完成的基礎(chǔ)上，這就要求每個(gè)節(jié)點(diǎn)的人員都按照流程的要求執(zhí)行且稱職地完成，不能因?yàn)槿藛T的能力和素質(zhì)問題而降低標(biāo)準(zhǔn)；第三，制定的流程要徹底執(zhí)行；第四，學(xué)會采用專業(yè)的工具和方法。

只有具備了上述四個(gè)前提條件，企業(yè)建立的管理流程才不會流于形式，與企業(yè)的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)，流程脫節(jié)等。通常企業(yè)建立和優(yōu)化流程可按照流程優(yōu)化4A模型進(jìn)行（見上圖）。

流程評估是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的問題和不足。流程分析是分析流程評估中發(fā)現(xiàn)的問題和改善機(jī)會，為后一步的改進(jìn)行動提供指引。流程改進(jìn)是在上述分析基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)的問題展開修改、補(bǔ)充、調(diào)整等改進(jìn)工作。流程實(shí)施是在對業(yè)務(wù)流程修訂改進(jìn)后的新流程完成審批予以確認(rèn)發(fā)布，在企業(yè)內(nèi)部推廣宣傳，使相關(guān)各方理解、接受并實(shí)際操作新流程，深入現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)以保障流程的正確實(shí)施，對新流程試運(yùn)行過程中執(zhí)行情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查、監(jiān)督、糾正，評估流程改進(jìn)效果，如出現(xiàn)異常及時(shí)組織調(diào)整，試運(yùn)行成熟后成型固化。

實(shí)現(xiàn)路徑圖

流程建立和優(yōu)化通常采用四種辦法，即Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（簡化），是指對現(xiàn)有的工作環(huán)節(jié)，通過“取消-合并-重排-簡化”四項(xiàng)技術(shù)形成對現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進(jìn)。結(jié)合渠道管理的特點(diǎn)，可以將渠道管理和業(yè)務(wù)流程的建立、優(yōu)化制定如下實(shí)現(xiàn)路徑：

1.研究企業(yè)渠道管理和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，劃分工作環(huán)節(jié)，進(jìn)行現(xiàn)狀評價(jià)。

2.針對于工作環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)有工作的描述，發(fā)現(xiàn)存在的問題。

3.組織相關(guān)人員通過頭腦風(fēng)暴進(jìn)行渠道管理和業(yè)務(wù)專題研討會，并與關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任人交換意見。

4.分析行業(yè)通行規(guī)則和競爭者渠道策略。

5.評估當(dāng)前渠道管理和業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施效率，在當(dāng)前和理想的管理導(dǎo)向系統(tǒng)中尋找差距，提出改善方案。

6.結(jié)合企業(yè)的管理導(dǎo)向設(shè)計(jì)和制定理想的渠道管理和業(yè)務(wù)流程，繪制流程圖，制定和修改相應(yīng)的管理制度。

7.深度座談和廣泛交流意見。

8.制度流程簽署發(fā)布，付諸實(shí)施。

9.監(jiān)督執(zhí)行，反饋實(shí)施中的問題，做修正性調(diào)整。

10.固化流程，階段性總結(jié)性分析。