藥店服務(wù)管理:回歸以顧客為本
核心提示:藥店是在與各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)壯大的產(chǎn)物,眾所周知,當(dāng)前藥店的競(jìng)爭(zhēng),圍繞藥品價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)達(dá)到了無(wú)路可走的地步。當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)拼到最后、行業(yè)中人誰(shuí)也輸不起的時(shí)候,回歸服務(wù)管理就是必須,也是唯一的道路。
藥店是在與各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)壯大的產(chǎn)物,眾所周知,當(dāng)前藥店的競(jìng)爭(zhēng),圍繞藥品價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)達(dá)到了無(wú)路可走的地步。當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)拼到最后、行業(yè)中人誰(shuí)也輸不起的時(shí)候,回歸服務(wù)管理就是必須,也是唯一的道路。因此,新藥店服務(wù)管理就是藥品流通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到新階段,也是藥店業(yè)可持續(xù)發(fā)展階段的必須。
只有回歸到服務(wù)管理的道路上,通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)、超值服務(wù)留住并吸引更多的顧客,才能開(kāi)辟出藥店新的空間。大家發(fā)現(xiàn):以往藥店經(jīng)營(yíng)者引以為傲的品類(lèi)管理、銷(xiāo)售能力、成本控制等等,放在新醫(yī)改向縱深推進(jìn)、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)步步緊逼的大背景下,其實(shí)都難以算得上真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力,因?yàn)榭梢员荒7卤粚W(xué)會(huì),而只有建立在以人為本之上的顧客超值服務(wù)、因服務(wù)管理而加深的店客互信、藉此提高的顧客忠誠(chéng)度與藥店美譽(yù)度等,才難以被模仿,不會(huì)被超越。
雖然回歸到以顧客為本,但卻非老路。睿智的經(jīng)營(yíng)管理者早就認(rèn)識(shí)到:服務(wù)是商家的“第二產(chǎn)品”,盡管不能直接出售,但卻能給商家?guī)?lái)巨大的利潤(rùn)和財(cái)富。在這方面,國(guó)內(nèi)的典范是海爾與海底撈。
以有著“你學(xué)不會(huì)”之稱(chēng)的海底撈為例。與當(dāng)前的藥店業(yè)一樣,昔日的火鍋店在口味、品質(zhì)、價(jià)格等方面爭(zhēng)得頭破血流,全行業(yè)利潤(rùn)大幅下滑、難以為繼,海底撈借鑒、吸收家電巨頭海爾的服務(wù)模式以及“服務(wù)到永遠(yuǎn)”的理念,把火鍋店的“價(jià)格戰(zhàn)”升級(jí)為“服務(wù)之爭(zhēng)”,避開(kāi)業(yè)內(nèi)拼特色、拼口味、拼價(jià)格的老路——套用時(shí)下的說(shuō)法就是集成式創(chuàng)新——把其他行業(yè)看似簡(jiǎn)單的服務(wù)嫁接到火鍋業(yè),以代價(jià)小的免費(fèi)服務(wù)做出了大文章:免費(fèi)幫客人修指甲,客人免費(fèi)上網(wǎng),可以和朋友一起打牌消磨時(shí)光;提供專(zhuān)門(mén)的火鍋服裝以免弄臟衣物,送上透明的手機(jī)套防止手機(jī)進(jìn)水;給無(wú)意中知道的過(guò)生日客人贈(zèng)送蛋糕,讓客人免費(fèi)喝到在“永和豆?jié){”花錢(qián)才可享受到的豆?jié){;陪客人的孩子玩,服務(wù)員臉上時(shí)刻掛著真心的微笑……在海底撈,折磨人的“等座”也是一種享受,“你學(xué)不會(huì)”的秘密在于:在海底撈,商家、顧客在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各就各位,服務(wù)是其中的主線(xiàn),回歸到以顧客為本,卻并非老路。
責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離
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