作為一名藥店店長，處理顧客投訴是一件非常重要的日常工作，處理得當不僅不會給藥店造成不良影響，還能“化干戈為玉帛”，使投訴顧客信任門店，成為忠實顧客。  

案例回放 

一天中午，我剛一進店就看到一個中年女性顧客滿臉怒氣地站在后臺電腦的邊上，憑經(jīng)驗，我意識到這是一個來投訴的顧客。于是馬上笑著迎上去：“您好，我是店長，有什么可以幫到您？”顧客瞪了我一眼說，“你是店長，你們的店員抓錯藥，我老公差點被你們害死了，我要投訴你們，看你們要賠多少錢？”我一聽，心里“咯噔”一下，忙問：“大姐，你別急，先喝點水，慢慢說，不管什么事我都盡力幫你解決的。” 

顧客聽了神情緩和一點，扔了一張單子給我，我一看，是一張手抄的中藥方子，都是一些補腎壯陽的常規(guī)中藥,沒有配伍禁忌也沒有有毒中藥，稍微放心了一些。 

顧客生氣地說：“我這個單子是花大價錢特地從外省請來一個老中醫(yī)開的，人家吃三包就有效果，我老公卻越吃越虛，今天都起不來了。我拿了處方去問醫(yī)生，他說是因為這里面有一個藥要先煎，你們?nèi)慷及谝黄?，所以我老公才越吃越糟?rdquo; 

我一看在石膏的邊上確實是有一個小小“先”字，“大姐，我先跟您道歉，這個確實是我們店員的錯。我知道您絕對不是為了要我們賠錢過來的，您主要還是擔心您老公的身體，對吧？這個方子我認真看過了，可以很負責地跟你保證，我們這個藥本身是有煅過的，而且磨得很細，所以不會對這付藥的整體效果產(chǎn)生太大影響。您剛才說別人有效，請問醫(yī)生有沒有幫老公把脈呢？”“沒有，我老公根本不肯去，是我?guī)退タ错槺隳玫闹兴帯?rdquo; 

聽完顧客的話，我了解到基本情況，耐心地對顧客說：“大姐，其實中藥是非常講究因人而異的，同樣的病因，由于體質(zhì)、年齡、性別等不同，處方用藥和用量都是不一樣的。您看這藥里面肉桂和人參的藥量很大，胃不好的人受不了大量的肉桂，還有，虛癥患者人參的用量也不宜大。中藥要講究慢慢調(diào)理。” 

顧客聽了，恍然大悟：“唉，我對中藥一竅不通，聽人家說好就跟著買了，我現(xiàn)在反而把他身體弄得更壞，真后悔。”“大姐，您別著急，我把錢退給你。您也勸說下您老公，身體不舒服就要看醫(yī)生，我介紹個本市很有名氣的老中醫(yī)給您吧！”  

顧客聽完我的話，一掃臉上的沮喪，說道：“那謝謝你了，等我老公的病好了，我一定再來謝你！”就這樣，一場小風波平息了。 

案例分析 

成功化解顧客投訴重點： 

1． 在遇到顧客投訴，首先將顧客引至無人的角落，避免引起其他顧客的注意； 

2． 弄清事情原委，切忌急著推責任； 

3． 從顧客的角度出發(fā)，為顧客著想； 

4． 對投訴顧客應(yīng)熱情接待，態(tài)度誠懇； 

5． 解決顧客投訴后，藥店還應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，嚴防此類事件再次發(fā)生，從而不斷提高藥店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。