藥品零售，與其他零售行業(yè)一樣，門店的經營，必須在關鍵的環(huán)節(jié)和關鍵點上，做好正確的事情，否則，業(yè)績難以提升，一般來說，零售分為顧客進店前—顧客進店后成交過程­???購買后服務三個關鍵環(huán)節(jié)，以下是三個關節(jié)環(huán)節(jié)必須作對的正確時之事的思考。

一、顧客進店環(huán)節(jié)爭奪：關鍵是靠做好企業(yè)品牌定位和門店位置

我們知道，目前門店競爭異常激烈，爭奪客流量是銷售的前提，影響顧客進店的因素重要性排序為：

方便性第一。

除了慢性病老年顧客，方便性是藥品零售必須考慮的因素。門店選擇是方便的第一要求，是顧客進店的第一推動力。選址是個科學的系統(tǒng)工程，與業(yè)態(tài)定位密切相關，沃爾格林就是不斷改變門店位置，把方便做到極致的美國連鎖藥店，這里不再多說。門店空間管理、銷售管理，一切應該圍繞著顧客方便，而不是自己店員的方便，

企業(yè)品牌定位第二。

連鎖藥店的企業(yè)個性、企業(yè)定位、產品和服務，品牌傳播都是應該有其特色，有讓消費者非來自己門店不可的理由，筆者多年前在蘇州問當?shù)氐氖克緳C，買藥去哪里好，司機說粵海大藥房，可見其企業(yè)品牌知名度之高了。

必須明白，低價和促銷盡管也是消費者非來不可的理由，但不是核心競爭力和理由，且會形成低價依賴癥。價格戰(zhàn)和促銷是沒有技術含量，低價促銷只能是讓利消費者獲取一時的客流量而已。

二、顧客進店后的環(huán)節(jié)爭奪：關鍵是顧客滿足率和顧客成交率。

顧客進來了，是不是都購買了才是關鍵，筆者培訓過的連鎖藥店都沒有統(tǒng)計來店客人的購買率，僅有通過POS機記錄了成交的次數(shù)。因此也就無從分析成交率，顧客滿足率也同樣無法知道，更不知道顧客不購買就離店的原因。因此筆者強烈建議連鎖藥店在門口安裝計數(shù)器，剔除廠商的OTC終端銷售代表外，就是進店客流量，再根據(jù)成交筆數(shù)，計算自己的購買率，找出不購買的原因，尋找努力的方向。

影響成交率的因素重要性排序如下：

商品滿足率是第一位的：

顧客到藥店的需求是相對明確的，就是健康養(yǎng)生美麗等相關需求，你的產品品類構建是否適合自己商圈的消費者至關重要，能否滿足他的購藥需求是其是否重復進店的首要因素。一般通過以下幾個方面來滿足：顧客能不能買到原來吃過的藥？顧客能不能買到朋友或者廣告介紹的藥？員工能否通過藥學服務對癥推薦適合顧客的藥，能否讓顧客買到他認為對癥的藥？能否買到科學的聯(lián)合用藥提高療效的藥和輔助治療商品？顧客有無選擇性？

影響購買率的第二個因素服務尤其是專業(yè)服務：

專業(yè)服務水準是否讓顧客信服，還是為了推自己高毛產品的瞎胡亂關聯(lián)銷售。

服務過程是否耐心、細心、專心。態(tài)度是否熱情百問不厭，買不買都能耐心介紹？

是否利他？是否站在顧客的角度替顧客推薦產品，如果一味站在自己銷售角度，時間一長，顧客肯定有感覺的。筆者調查過大約50家門店的店員、店長，顧客拒絕店員店長推薦高毛利產品用得最多語言是“姑娘。，你就別推薦自己提成高的產品給我了”。可見高毛利主推已經被顧客厭倦。

購物環(huán)境是夠明亮寬敞、是否要顧客排很長時間隊？是否自己的環(huán)境寬松，顧客的環(huán)境擁擠，筆者見過一些連鎖把自己工作人員的空間留的很大，而把顧客的通道設計的很小。

影響成交率的第三因素是讓消費者感到物超所值

聯(lián)合用藥形成低價的印象；不向顧客推薦治不死人，但也治不了病的藥；組合科學，縮短顧客治病流程，提供價值是必須的，你不能給顧客提供他所需的價值，你就最后在競爭中落敗。你的服務也要讓消費者感動，要象海底撈那樣提倡感動顧客的營銷服務，筆者在寶雞同和堂連鎖，看到墻上貼有員工學習《海底撈你學不會》這本是的心得體會。

三、顧客購買后的環(huán)節(jié)爭奪，關鍵是顧客附加價值和滿意度的提升。   

價值就是真正對消費者有用，或者做了讓消費者感到真正有用的事情，有價值才能讓消費者滿意。

其中最關鍵的療效體驗，你推薦療效一般的產品或者不對癥推薦給消費者的療效體驗如果是負面的，連續(xù)三次可能就會把這個顧客終生趕出門？

其次的提醒和指導用藥和電話跟蹤服務？

還有新藥推廣的消費者滿意度？

能否無條件退換產品？

會員有哪些獨享的超值的服務，而不是會員日的打折服務。

有了顧客滿意度，才會有回頭率和重復購買。