做銷售的人，想得最多的是如何把產(chǎn)品賣出去，并收回錢。為此可以列舉很多曾經(jīng)把產(chǎn)品賣瘋了的品種、品牌或企業(yè)，但往往都是曇花一現(xiàn)便走向衰落。究其原因，大都是因為忽悠了顧客，忽略了顧客的滿意指數(shù)，所以才“好景不常”。至于深層次的原因，則是因為這種銷售中缺乏了營銷策略的指導(dǎo)，短期行為太明顯。從這個意義上來說，營銷就是不斷讓顧客滿意。

今天，越來越多的企業(yè)在制訂營銷規(guī)劃時提出的口號是“以顧客為導(dǎo)向”，營銷理論界也從過去的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”過渡到“以需求為導(dǎo)向”，并最終轉(zhuǎn)向“以顧客為導(dǎo)向”上來了。但有多少企業(yè)能做到真正“以顧客為導(dǎo)向”并建立營銷架構(gòu)與體系，從而真心地去了解顧客，真誠地為顧客提供服務(wù)，并不斷為顧客創(chuàng)造價值呢？

廣義的顧客包括終端、商業(yè)、消費者。本文僅從藥品生產(chǎn)廠家與終端藥店如何建立讓顧客滿意的營銷模式談?wù)勔患褐姟?/p>

企業(yè)要有愿景和文化，營銷要關(guān)注戰(zhàn)略。營銷戰(zhàn)略，首先是“選擇正確的事情去做”，而不是“把事情做正確”。羅伯特·卡普蘭的平衡計分卡（簡稱BSC）是將公司的營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體行動的工具。它聚焦于4個目標(biāo)層面：財務(wù)目標(biāo)、顧客滿意、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長。各個目標(biāo)之間互為因果，層層遞進，即：企業(yè)要實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)首先必須讓顧客滿意；要讓顧客滿意，則需要匹配的內(nèi)部流程作支持；相匹配的內(nèi)部流程需要能勝任的員工去執(zhí)行。反推之：假如企業(yè)使用合適的能勝任工作的員工，使員工恰當(dāng)?shù)刈稣_的事，則會獲得顧客滿意，那么企業(yè)就會實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)，并得到持續(xù)發(fā)展。

對于藥品生產(chǎn)廠家和藥店的商業(yè)合作策略，我們可以這樣設(shè)想：

廠家所銷售的產(chǎn)品必須有過硬的品質(zhì)；有了過硬的品質(zhì)，才能建立良好的品牌；有了良好的品牌，才能向顧客提供有價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿意；顧客滿意了，才能實現(xiàn)銷售并獲取利潤；企業(yè)有了利潤才能夠不斷創(chuàng)新，研制出更好的產(chǎn)品，從而造福更廣大的顧客。反之亦然。如此循環(huán)往復(fù)，生生不息，生機勃勃。這就是營銷讓顧客滿意的基本模式（參見附圖）。

品質(zhì)

關(guān)鍵詞：質(zhì)量 療效 研發(fā)

藥品是治病救人的，療效才是硬道理。優(yōu)秀的藥企總是孜孜以求地改進生產(chǎn)工藝提高藥品的療效，制定高于國家藥典標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，不斷開發(fā)新劑型，如無糖型、濃縮丸、緩釋片等，不斷研發(fā)能解除顧客疾病的新品種、新品規(guī)，如兒童裝、專利藥等，以獲取顧客的認同，使顧客滿意。

產(chǎn)品品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)。沒有真材實料的產(chǎn)品走不遠，賣不久，也是沒有價值的，最終總會被顧客唾棄。藥店采購高品質(zhì)的產(chǎn)品才能吸引和留住顧客，才符合GSP、GPP的要求。

品牌

關(guān)鍵詞：傳播 服務(wù) 動銷 責(zé)任

酒香仍需勤吆喝。不要以高品質(zhì)而孤芳自賞，大品牌更需要高銷量支撐，只有強大的銷量才能支撐強大的品牌。有人說品牌是船，銷量是水，水漲才能船高。藥店更關(guān)心產(chǎn)品是否動銷，是否能實現(xiàn)從產(chǎn)品到商品的“驚險一跳”。

為了產(chǎn)品動銷，為了創(chuàng)建品牌，除了廣告，藥品生產(chǎn)廠家應(yīng)和藥店一道開展品牌推廣活動，如安全用藥、公益贊助、關(guān)愛弱勢群體、產(chǎn)品過期回收等誠信、公益活動。

顧客

關(guān)鍵詞：認可 感動 價值

產(chǎn)品必須具有好的品質(zhì)方能建立好的品牌，有好的品牌方能吸引顧客，并獲得顧客的認同與持續(xù)購買。顧客的需求恰如“弱水三千，只取一瓢飲”，只有感動顧客才會讓顧客滿意。藥店門口的雨衣套架、體重秤，柜臺上的一束花、一盤小糖果，休息區(qū)一本讓顧客坐下來可隨時閱讀的雜志，兒童樂園區(qū)一場別開生面的比賽活動……無一不體現(xiàn)著藥店留住顧客的苦心，也體現(xiàn)了藥店對顧客的關(guān)懷。

代煎代購、送貨上門、買贈折扣已是藥品廠商服務(wù)顧客的常見方式，而建立健康檔案、提供健康管理、提升會員價值等正成為新的競爭要素，因為后者讓顧客更能體驗到服務(wù)的價值。

創(chuàng)新

關(guān)鍵詞：流程 管理 模式

管理大師德魯克認為，企業(yè)只有兩個功能，而且只有這兩個功能——營銷和創(chuàng)新；只有營銷和創(chuàng)新才能有成效，其他的都是成本。

創(chuàng)新，關(guān)鍵是模式創(chuàng)新。當(dāng)別人在廣告戰(zhàn)、人海戰(zhàn)中泥足深陷時，你發(fā)現(xiàn)了終端攔截顧客的模式；當(dāng)大賣場越開越大時，你發(fā)現(xiàn)了社區(qū)便利店的發(fā)展模式；當(dāng)價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)黔驢技窮時，你創(chuàng)新了會員營銷大健康服務(wù)模式……于是，廠商合作就更緊密了。

創(chuàng)新，并不是要一天一個樣，而是要聚焦資源，集中優(yōu)勢兵力，將創(chuàng)新模式做得更好、更完善。

利潤

關(guān)鍵詞：價格 關(guān)聯(lián)銷售 品類管理

“商人無利不起早。”企業(yè)的最大任務(wù)就是盈利，利潤是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。

廠商合作，構(gòu)建利益共同體，共同分享價值鏈上的利潤，雙方才能持續(xù)發(fā)展。價格是影響利潤的一個重要因素，廠家能否在市場上穩(wěn)定品牌品種的銷售價格，藥店能否不以品牌品種作為價格戰(zhàn)的撒手锏來吸引顧客或要挾廠家，評估的標(biāo)準(zhǔn)是能否讓顧客滿意，能否讓合作方滿意。要顧客滿意，就要保證其需求的充分滿足和消費的便利性；要廠商合作滿意，就要雙方均能分享到利潤。

品類管理是廠商合作中比較有效的一種盈利模式。對于藥店來說，無論是提供陳列、促銷、首推等方式讓銷量上臺階從而獲得更多廠家的支持和分利，還是開展貼牌、自營、代理等深層次合作，藥店都將獲得最大獲利空間，都能增加滿意度。

關(guān)聯(lián)銷售是為顧客提供更多更優(yōu)的選擇，同時也能為藥店增加利潤。當(dāng)顧客購買心腦血管產(chǎn)品時，藥店可向其推薦高血壓藥物、降血脂藥物，為顧客提供一套治療方案，前提是必須符合藥物經(jīng)濟學(xué)的藥品組合原則；或當(dāng)顧客購買某一品類產(chǎn)品時，有針對性地向其推薦同類產(chǎn)品，例如顧客在購買板藍根顆粒時，向其推薦小兒板藍根顆粒、不含糖板藍根顆粒，甚至復(fù)方板藍根顆粒等等。“規(guī)模分攤成本，結(jié)構(gòu)產(chǎn)生利潤”是當(dāng)前廠商合作的一種必然趨勢。

有人說，銷售就是管理顧客的行為。因此，顧客是企業(yè)的資產(chǎn)，顧客就是終端，營銷就是創(chuàng)造并滿足顧客的需求，就是讓顧客滿意。讓顧客滿意的五位一體模型之品質(zhì)、品牌、顧客、創(chuàng)新、利潤，盡管其中任一項仍可分解為若干項，并將不斷被賦予更新更多的內(nèi)涵，但只要沿著這一模型的思維途徑進行不懈的努力，肯定就能打開一片蔚藍的營銷天空。

企業(yè)要實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)首先必須要讓顧客滿意；要讓顧客滿意，則需要匹配的內(nèi)部流程支持；相匹配的內(nèi)部流程則需要能勝任的員工去執(zhí)行。假如企業(yè)使用合適的能勝任工作的員工，使員工恰當(dāng)?shù)刈稣_的事，則會獲得顧客滿意，那么企業(yè)就會實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)，并得到持續(xù)發(fā)展。