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客戶服務(wù)管理

2018-03-12 17:35 作者：張國祥 點擊：

一、概述

客戶服務(wù)管理貫穿營銷活動的始終，包括售后服務(wù)管理，但決不限于售后服務(wù)管理，其目的是給客戶帶來更多的關(guān)懷和更好的體驗，提高客戶滿意度和信任度，從而擴大產(chǎn)品銷售額，擴大品牌影響力?？蛻舴?wù)管理的內(nèi)容包括：客戶分類管理、客戶關(guān)系維護、客戶需求滿足、客戶退換貨管理、客戶投訴處理、上門服務(wù)管理、客戶回訪管理、流失客戶分析、客戶聯(lián)誼活動、客戶檔案管理等。
二、實戰(zhàn)方法
客戶分類管理
客戶分類管理是指按照客戶的合作頻率、消費貢獻對其進行等級劃分，方便企業(yè)把有限的人力物力投入到大客戶服務(wù)和大客戶培育之中，減少銷售人員的無效勞動?？蛻舴诸悩?biāo)準(zhǔn)通常采用三分法：大客戶、一般客戶和潛在客戶。小規(guī)模企業(yè)、初創(chuàng)階段企業(yè)通常采用這種三分法。精細化管理的企業(yè)會進行星級劃分：最高等級為五星級客戶、依次為四星級客戶直至一星級客戶，同樣也有潛在客戶。
客戶分類管理是一個動態(tài)過程，企業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)只能有一個，即客觀標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)統(tǒng)計時段，客戶屬于什么類別就劃入對應(yīng)類別，不另設(shè)主觀判斷標(biāo)準(zhǔn)。客戶有成長就會有消失，如果按年度統(tǒng)計，客戶的消費額和影響力符合什么層次就列入什么層級，下一年度或許升級或許降級，一切由客觀數(shù)據(jù)說話，既能減少內(nèi)部分類的工作量，也能消除客戶的不滿。
客戶關(guān)系維護
客戶關(guān)系維護需要從兩個方面入手，一是按照客戶等級提供對等服務(wù)，比如說，大客戶服務(wù)的拜訪次數(shù)、聯(lián)系頻率、節(jié)假日買贈或打折優(yōu)惠等等都要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進行；二是服務(wù)過程中努力幫助客戶提升消費等級，提供技術(shù)支持、服務(wù)支持，這也叫大客戶培育計劃。
客戶關(guān)系維護必須有專人管理，各項費用支出要計入銷售成本，每一個銷售人員服務(wù)結(jié)果都要記錄歸檔。具體到各個銷售人員在進行客戶關(guān)系維護時要注意以下事項：
1、了解客戶基本情況，包括消費偏好、購買規(guī)律、其本人和家庭成員重要日期，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日，或者升學(xué)升遷等喜慶事項，建立大客戶檔案。
2、在國家法定假日短信問候，在客戶特別日子上門拜訪或贈送鮮花、禮品。
3、在力所能及的范圍內(nèi)解決客戶困難。
客戶需求滿足
企業(yè)制訂客戶服務(wù)承諾，比如說按照客戶要求快遞產(chǎn)品、按照客戶要求進行禮品包裝，按照客戶要求送貨上門，當(dāng)然作這類規(guī)定一定要有消費額度起步標(biāo)準(zhǔn)，也可以明碼標(biāo)價，提供客戶需要的超值服務(wù)。
要定期或不定期組織客戶體驗活動，讓客戶在愉快的檢驗中增加對產(chǎn)品的了解、培養(yǎng)對產(chǎn)品的信任，從而增加銷售額。邀請客戶體驗一定要把好安全關(guān)。水果、飲食、酒類體驗要設(shè)置專門區(qū)域，要提供清潔器具?；顒芋w驗要有專人輔導(dǎo)，防止客戶使用不當(dāng)造成人身傷害。
客戶退換貨管理
企業(yè)要從方便客戶的角度制訂退換貨管理辦法、公示退換貨流程。制度設(shè)計上一定是讓客戶方便，不要為難客戶退換貨。要知道，退換貨的便利會增加客戶購買的決心，增加企業(yè)品牌的積極影響力。如果能夠讓客戶感到“購買無后顧之憂”，他消費時還會猶豫不決嗎？
退換貨流程一定要簡化再簡化。只要員工能夠確認(rèn)客戶所買產(chǎn)品屬于本企業(yè)生產(chǎn)，任何接待者，都有權(quán)要求銷售人員為客戶退換。把便利讓給客戶，把內(nèi)部結(jié)算、轉(zhuǎn)賬的麻煩留給內(nèi)部員工。
客戶投訴處理
客戶投訴處理的唯一原則就是“禮貌接待、快速處理，客戶滿意”。企業(yè)不僅要設(shè)專人接待和處理客戶投訴，還要設(shè)專線（投訴電話）、開專區(qū)（受理網(wǎng)址），讓客戶的不滿意第一時間找到投訴渠道。專職客服員要第一時間做出答復(fù)，能夠答復(fù)解決辦法的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)解決方案的給出處理時間承諾?？蛻舻乃型对V都要記錄在案，處理結(jié)果也要整理歸檔。
處理客戶投訴最忌層層匯報。客戶的要求就是命令?？头T判斷責(zé)任歸屬后，立即將客戶要求轉(zhuǎn)告責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人必須第一時間落實到人，并反饋客服員?？头T跟蹤處理進度，及時回復(fù)客戶，直至客戶滿意為止。
上門服務(wù)管理
不論上門安裝，還是上門解決客戶投訴問題，員工都必須遵循以下上門服務(wù)準(zhǔn)則：
1、提前預(yù)約，在客戶方便的時候上門。
2、了解客戶需求，帶齊配件、工具，不要往返折騰，浪費雙方時間。
3、上門人員一定要潔身自好，非經(jīng)客戶允許不得動用客戶其它物品。
4、不私自接收客戶饋贈，遇用餐時間主動回避。
5、完成安裝或維修，請客戶簽字確認(rèn)，并填寫反饋意見卡。
6、離開前清掃場地，丟棄物在征求客戶意見后處理，在客戶注視下離開客戶領(lǐng)地。
7、如果需要客戶補交款項，請客戶通過轉(zhuǎn)賬方式向公司支付，不安排上門人員攜帶，避免現(xiàn)金丟失或成為員工貪污誘因。
8、上門服務(wù)反饋意見卡上交歸檔。
企業(yè)要定期總結(jié)上門服務(wù)經(jīng)驗得失，不斷完善服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)流程。
客戶回訪管理
客戶投訴處理結(jié)束后，必須回訪客戶，一方面確認(rèn)客戶問題是否真正得到解決，另一方面了解客戶的真實感受，為改善銷售服務(wù)積累經(jīng)驗?？蛻艋卦L通常由非直接處理客戶投訴的人員進行，以保證獲得信息的準(zhǔn)確性?？蛻艋卦L信息必須記錄整理歸檔。
對大客戶或大宗消費客戶要建立定時回訪制度，以了解客戶使用效果、客戶滿意程度，或者產(chǎn)品本身有無不足，同時了解客戶是否還有新的需求、還有什么好的建議。收集整理、定期分析，為改善銷售服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量提供參考依據(jù)。
流失客戶分析
市場競爭激烈，客戶流失必定發(fā)生?？蛻袅魇Р⒉豢膳?，可怕的是不知道流失原因。因此，流失客戶分析必須做好以下工作：
1、客戶流到了哪兒？是什么吸引客戶轉(zhuǎn)移？競爭對手比我們優(yōu)越多少？
2、客戶對我們不滿意的是產(chǎn)品本身？還是對服務(wù)不滿意？還是二者兼而有之？
3、如果客戶對服務(wù)不滿意，那么有沒有挽回的余地？如果挽回，誰最合適？
4、如果客戶對產(chǎn)品不滿意，那么我們能不能改善？如果改善，從何處入手？
5、客戶流失給我們的經(jīng)驗和教訓(xùn)有幾條？總結(jié)出來，分享給所有銷售人員和設(shè)計、技術(shù)、工藝、生產(chǎn)、品質(zhì)人員。
6、把分析結(jié)果列表整理，分類傳遞改善責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。
7、專人追蹤改善進度和結(jié)果。
客戶聯(lián)誼活動
客戶聯(lián)誼活動可以分類組織，比如大客戶聯(lián)誼會、會員聯(lián)誼會、準(zhǔn)客戶體驗會。組織客戶聯(lián)誼會，要事先籌劃，有方案有預(yù)算，并且事先征求個別邀請對象意見，確認(rèn)可行后報批，獲得經(jīng)費審批后才著手進行。
聯(lián)誼會同樣要做好安全防范措施，同時要組織錄音攝影，收集客戶體驗和客戶見證，為進一步擴大宣傳做好準(zhǔn)備。
客戶檔案管理
客戶檔案管理與客戶分類對等，將客戶資料分類歸檔，一是便于管理，二是便于查閱。當(dāng)然，客戶見證資料也要收集歸檔。
客戶檔案要做好更新工作，每年至少要調(diào)整一次。每年的調(diào)整目錄也要保存。企業(yè)要善于利用檔案進行管理，客戶優(yōu)化選擇一定離不開檔案。
有客戶流失，也要有客戶被淘汰，優(yōu)存劣汰，才能保持市場活力。
三、參考案例
略

Tags：客戶服務(wù)管理

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