與客戶溝通的最佳方式
核心提示:與客戶溝通的最佳方式(轉(zhuǎn)載分享)如何與客戶建立有效的溝通,這是一個長久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢?還是向往與客戶保持長期關(guān)系?您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎?或者說,您了解客戶所需嗎?您懂得與客戶溝通的技巧嗎?哪一種
與客戶溝通的最佳方式(轉(zhuǎn)載分享)
如何與客戶建立有效的溝通,這是一個長久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢?還是向往與客戶保持長期關(guān)系?您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎?或者說,您了解客戶所需嗎?您懂得與客戶溝通的技巧嗎?哪一種溝通形式最有效呢?這里有三種不同的溝通模式,那一種溝通模式更適合貴公司呢?
禮貌待客式,技巧推廣式,個性服務(wù)式
為了更好的理解這三個模式,下面舉一個簡單的例子。有一個奶制品專賣店,里面有三個服務(wù)人員,小李,大李和老李。當(dāng)您走近小李時,小李面帶微笑,主動問長問短,一會兒與您寒暄天氣,一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀,總之聊一些與買奶無關(guān)的事情,小李的方式就是禮貌待客。而大李呢,采取另外一種方式,他說,我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優(yōu)惠的,如果氣溫高于30℃,您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到,他和您談?wù)撃娜粘o嬍承枰?,問您喝什么奶,是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人,也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品,而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那么,您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的,這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。
但是,如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時,客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。也就是說,如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客,但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作,也不喜歡與客戶打交道,那么禮貌待客就失去了意義。同樣,技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合,這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時,要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。
禮貌待客講究即時應(yīng)對,包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進(jìn)來的客戶及時打招呼。如,只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi),就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時,能夠迅速應(yīng)答,而不能說:“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”,很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言,如“咱們一起來看看是什么問題”,就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對于技巧推廣式,調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等,都與人性的弱點有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中,激發(fā)起消費者被喜愛,不能錯過交易,眼光獨到,時髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示:多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律:創(chuàng)造需求——引發(fā)興趣——喚起欲望(通過任何一種人類需要),最后是采取行動。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上,那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費平均比微笑少的服務(wù)人員多2倍。同樣,把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里,或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶,或者蹲下來與客戶目光接觸,同樣會提高小費數(shù)目。
總之,個性化的溝通模式是最有效的模式,但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且,與其它模式一樣,它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示,肥胖客戶,穿著不講究者,與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者,還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務(wù)待遇。而對婦女的服務(wù)不如對男人來得快,對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。
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