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內(nèi)部導(dǎo)向VS顧客導(dǎo)向

2004-11-11 14:40 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:藍(lán)色巨人的興衰IBM一度被稱為世界上最了不起的行業(yè)中最了不起的企業(yè),IBM的形象也一直是一個(gè)身穿西服巋然屹立的藍(lán)色巨人, 但90年代初,這家公司重重地跌了一跤:公司首次虧損,虧損額達(dá)五十多億美元之巨,公司市值下降68%。幅度超過許多小國的生產(chǎn)總值,并裁

藍(lán)色巨人的興衰

 

IBM一度被稱為世界上最了不起的行業(yè)中最了不起的企業(yè),IBM的形象也一直是一個(gè)身穿西服巋然屹立的藍(lán)色巨人, 但90年代初,這家公司重重地跌了一跤:公司首次虧損,虧損額達(dá)五十多億美元之巨,公司市值下降68%。幅度超過許多小國的生產(chǎn)總值,并裁員近20萬人。在當(dāng)今世界仍然是最了不起的產(chǎn)業(yè)----IT業(yè)中,市場(chǎng)領(lǐng)袖已經(jīng)成了微軟,英特爾。
IBM怎么了?
IBM失敗的過程:
1981年前,IBM的年增長(zhǎng)率一直在10%以上,1980年,銷售額達(dá)到400億$,如果公司繼續(xù)以這個(gè)速度增長(zhǎng),預(yù)計(jì)到1990年,IBM銷售額將達(dá)到1000億美元。經(jīng)過分析和討論,IBM的高層經(jīng)理們認(rèn)為,IBM應(yīng)該,也能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),公司加速了在70年代即已開始的生產(chǎn)能力和員工擴(kuò)張計(jì)劃。到1990年,IBM為每年作1000億美元的大生意做好了準(zhǔn)備,但不幸的是,1990年,銷售額只有500億美元,過剩的生產(chǎn)能力和員工壓得IBM透不氣來!
失敗的原因:有人將IBM的衰落歸咎于技術(shù)落伍。但實(shí)際上,盡管IBM財(cái)務(wù)困難,但公司的研發(fā)力量仍幾近于行業(yè)內(nèi)其它企業(yè)的總和,IBM雖然一度失去了技術(shù)領(lǐng)袖的地位,但卻從未落伍過!
對(duì)IBM興衰仁者見仁,智者見智,但有一點(diǎn)卻是誰也不容忽視的:
IBM忘了自己的業(yè)務(wù): 多年來,IBM一直是大企業(yè)的一站式信息服務(wù)商,IBM承諾提供有效、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和卓越的整套服務(wù)支持,并通過與顧客保持緊密的聯(lián)系成為顧客不可缺少的“信息、辦公、計(jì)算”的顧問和伙伴。因此,可以說,IBM銷售的是一種信息處理和辦公能力。 但后來,受PC市場(chǎng)的誘惑和過分膨脹的生產(chǎn)能力的壓力,IBM的經(jīng)理人錯(cuò)誤地走上了“銷售產(chǎn)品”之路,他們錯(cuò)誤的認(rèn)為,IBM與顧客的關(guān)系基礎(chǔ)是IBM的產(chǎn)品,是機(jī)器,而不是可靠的系統(tǒng)服務(wù)。 因此當(dāng)IBM轉(zhuǎn)向“銷售產(chǎn)品”時(shí),顧客的很快發(fā)現(xiàn)有時(shí)候其它公司所提供的產(chǎn)品更加物美價(jià)廉,因此他們離開了IBM。
后來,IBM新任行政總監(jiān)重新調(diào)整了策略,他:(1)重新致力于成為全方位服務(wù)供應(yīng)商,重于為顧客解決問題,而不僅僅是銷售機(jī)器,致力于帶領(lǐng)大企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)世界,在咨詢、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、教育培訓(xùn)等方面為客戶提供幫助。(2)重新構(gòu)建客戶關(guān)系和員工關(guān)系,1996年,IBM重新站了起來,收入達(dá)760億$,增長(zhǎng)率達(dá)9%。

星巴克的故事

星巴克原來是一家美國南部的小型咖啡供應(yīng)商,舒爾茨先生是這家公司的采購人員,一次到意大利的出差機(jī)會(huì),使他改變了對(duì)咖啡的看法。
1986年,舒爾茨先生從星巴克離職后游說了200個(gè)人,集資170萬元,開辦了第一家美味咖啡屋,并獲得了成功,一年后擴(kuò)展到3家并成功回購星巴克公司。
1988年,咖啡屋擴(kuò)展到26家,營業(yè)額達(dá)到1000多萬美元,與此同時(shí)美國興起了一批經(jīng)營美味咖啡的小企業(yè),并都有不錯(cuò)的回報(bào),但當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)領(lǐng)袖——通用食品的麥?zhǔn)?、寶潔公司的福氏和雀巢,都未?duì)此給予足夠的重視——美味咖啡的市場(chǎng)份額總計(jì)也不超過5%;因此,三家企業(yè)均在價(jià)格、包裝、廣告上拚殺,結(jié)果三家企業(yè)的咖啡生意無一贏利。
星巴克:將咖啡當(dāng)成享受的起的奢侈品銷售,價(jià)格比普通咖啡高100%,約為1.95美元/杯;將銷售員成為“導(dǎo)購師”。
1992年,銷售額達(dá)1.3億美元,并成功實(shí)現(xiàn)股票上市,市值很快上升到5億多美元。
1994年,咖啡屋的數(shù)量達(dá)到425間,銷售收入達(dá)到2.8億,而此時(shí)的美味咖啡的市場(chǎng)總份額已經(jīng)達(dá)到20%以

萬寶路

萬寶路每年在全世界銷售3000億支,調(diào)查表明,許多萬寶路的愛好者明白無誤的說他喜歡這個(gè)牌子是因?yàn)樗奈兜篮?,煙味濃烈,使他們身心感到非常愉快?br /> 但調(diào)查表明,與萬寶路味道相近的香煙比比皆是,連真正的萬寶路擁戴者也不能準(zhǔn)確的在無標(biāo)識(shí)的情況下區(qū)分出哪一種煙是萬寶路!
調(diào)查者向每個(gè)自稱熱愛萬寶路的癮君子以半價(jià)提供萬寶路香煙,這些香煙從外表上看不出牌號(hào),但廠方可以證明確實(shí)是真貨,并保證這些煙與商店里出售的并無分別,但結(jié)果只有21%的人愿意購買。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),萬寶路愛好者平均每天要將所抽的萬寶路香煙拿出口袋20-25次,萬寶路的包裝和廣告所賦予的萬寶路形象已經(jīng)像服裝、首飾等物品一樣成為人們交際中的一個(gè)相關(guān)標(biāo)志,而萬寶路的口味在很大程度上是依附于這種產(chǎn)品所創(chuàng)造的形象上的一種附加因素,并不是人們購買萬寶路的真正原因!

農(nóng)民的信賴

美國FMC公司是一家頂級(jí)的農(nóng)用機(jī)械生產(chǎn)商,他們生產(chǎn)價(jià)值上百萬的收割機(jī)、水果采摘機(jī)械等,產(chǎn)品暢銷全球。
曾經(jīng)一段時(shí)間,F(xiàn)MC公司的市場(chǎng)受挫,F(xiàn)MC公司花費(fèi)了大筆資金用來進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,結(jié)論是:消費(fèi)者購買類似機(jī)械時(shí),最關(guān)注的是廠家值得信賴。FMC 公司的經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)通過一些廣告活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品的可靠性進(jìn)行宣傳。
在隨后調(diào)查中,調(diào)查員發(fā)現(xiàn):受訪的農(nóng)民普遍認(rèn)為FMC公司的產(chǎn)品是同行業(yè)中最棒的,那么,為什么農(nóng)民又如此的希望廠家值得信賴呢?進(jìn)一步深入農(nóng)戶家中深度訪談發(fā)現(xiàn):農(nóng)民多數(shù)都是家庭經(jīng)營,他們家中的每一個(gè)成員都會(huì)加入到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中,他們的生活不是很穩(wěn)定,收入在很大程度上依賴大自然。對(duì)農(nóng)民而言,農(nóng)場(chǎng)不是他們的投資,而是他們賴以生存的方式。
本來在農(nóng)民的心目中,F(xiàn)MC是一家很好的公司,但是一次豌豆收割機(jī)事件改變了農(nóng)民對(duì)FMC公司的印象:FMC公司因?yàn)閮?nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整,不再經(jīng)營豌豆收割機(jī)項(xiàng)目,相應(yīng)的部門也撤銷了。于是出現(xiàn)了這么一種情況,如果你有一臺(tái)FMC的豌豆收割機(jī),卻沒有人受理關(guān)于零件、機(jī)型更新的事情,也沒有人提供情感上的支持,這件事傳開后,農(nóng)民都認(rèn)為FMC公司背叛了他們。
調(diào)查表明,信賴和產(chǎn)品品質(zhì)沒有關(guān)系,農(nóng)民想要的信賴是,無論年景好壞,他們的昂貴的設(shè)備供應(yīng)商會(huì)和他們共進(jìn)退,而不是把他們涼在一邊不理睬。這種對(duì)品牌的信賴和對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的信賴是不同的。
后來,F(xiàn)MC公司在調(diào)整內(nèi)部的同時(shí),設(shè)計(jì)發(fā)布了一組廣告,廣告畫面是一組農(nóng)民和他的家人的非常平實(shí)的生活照片,照片上沒有任何產(chǎn)品的信息,廣告語是:我們同樣生長(zhǎng)在農(nóng)民家庭。
廣告造成了轟動(dòng)效應(yīng),F(xiàn)MC公司向他的消費(fèi)者顯示出他們理解農(nóng)民的生活疾苦,也重視農(nóng)民的需求。
這個(gè)廣告為FMC公司帶來了7500萬美元的銷售增長(zhǎng).

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