百事可樂公司立即做好危機準備工作，并全力展開反擊。他們不惜代價買下美國所有電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復進行辟謠宣傳，一再聲明飲料的質(zhì)地安全可靠。電視上所播的百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隋之封口，整個過程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成。公司官員稱，任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可的，隨后幾天，該公司通過聞媒介向世界報道說：散布百事可樂飲料里有針頭的謠言發(fā)起者已被抓到，他已承認相通過此事來嘩眾取寵。

可想而知，百事可樂公司妥善地運用了危機公關，及時地的把真相告知公眾，使真相大白后，其聲譽很快地得到恢復，公眾對其產(chǎn)品也就更加信賴。

危機事件的公關處理

危機事件一般都出乎預料之外，涉及面廣，情況緊急，處理起來比較棘手。處理危機事件應遵循的公關宗旨是：“實事求是，準確傳播，力求主動，挽回影響”。

１．理危機事件的基本方針：保持鎮(zhèn)定；迅速反應；主動出擊；平衡利益。

２．危機事件的基本對策。危機事件發(fā)生后由于涉及的公眾不同，根據(jù)各自不同的視角，

而應采取不同的對策：

（１）對內(nèi)部公眾的對策。對企業(yè)內(nèi)部公眾首先應及時通報情況，讓所有職工了解事件真相并統(tǒng)一傳播口徑，然后，應及時通告公關對策和事件處理進程，使全體員工能協(xié)調(diào)一致，齊心協(xié)力。

（２）受害者的對策。受害者是事件所涉及的關鍵公眾，對他們應及時溝通；實事求是

地承擔責任，并誠懇地道歉；盡可能為受害者提供盡美的服務，作好善后工作；盡快公布和實施賠償方案。

（３）對新聞界的對策。新聞界對危機事件的波及范圍、影響深度有著密切的關系，應該慎重對待：對立記者接待的專門機構，由專人負責記者的接待和信息傳播重點；盡量和新聞界搞好關系，鮮明表達企業(yè)的態(tài)度和立場，避免出現(xiàn)隱瞞、搪塞甚至對抗的態(tài)度求得新聞界的理解。

1993年4月7日，《浙江日報》發(fā)表了記者張亮根據(jù)消費者上門投訴而采寫的文章透露某用戶晚上收看“百樂”電視機發(fā)生爆響，隨即有綠色火苗從機殼內(nèi)竄出。用戶向廠方反映多次，一直未能得到圓滿解決。文章見報后的當天下午，生產(chǎn)“百樂”電視的抗州電視機工廠廠長周衛(wèi)國氣勢洶洶地來到報社，毆打了記者張亮及報社的一位部主任。這件事引起了省委、市委領導的重視，明確表示對打人者要嚴肅處理，中國記協(xié)發(fā)來專電，對被打記者進行慰問，周衛(wèi)國受到了行政記大過處分。

周衛(wèi)國的這種舉動，無異于玩火自焚?；瘺]有遵循公關原則的以實事求是為基礎。當由于內(nèi)部原因?qū)е缕髽I(yè)形象受損時，應迅速向公眾通報真實情況，查清原因，運用各種公共關系手段來開展公關活動，提出消除危機的辦法和糾正錯誤的措施，并通過新聞媒介向廣大公眾公布，以自己的誠意求得公眾的諒解，以達到平息風波，恢復信譽，重塑企業(yè)良好形象。

有段時間，法國全國性大報同時刊登整版篇幅的廣告宣布“佩里埃”礦泉水重新上市，“佩里埃”到底什么絕招，竟這樣順利地走出“黑云壓城”的低谷，迎來“雨后天晴”的光景，“佩景埃”礦泉水可謂行銷天下的名優(yōu)產(chǎn)品，早有“水中香檳”之稱，和許許多多名優(yōu)企業(yè)，產(chǎn)品一樣，“信譽第一，用戶至上”也是佩里埃的經(jīng)營方針之一。在平時，這是一種摜異性原則，而在“戰(zhàn)時”卻是一道無法回避的難關。當初，美國人在“佩是埃”礦泉水的發(fā)現(xiàn)含有苯過量，充其量涉及十幾瓶，誰也沒有強求公司把美國市場上的全部產(chǎn)品撤下，更想不到把世界名地市場的存貨全部銷毀。在佩里埃公司內(nèi)外，認為這是“小題大做”者有之，認為這是“無端”損失的更有之。

然而在佩里埃公司領導人眼里，這二億多法郎的損失猶如一個陷井：跳過去，即可化險為數(shù)，否則勢必難以自拔。有了正確的決斷，還需要有一套行之有效的處理方法，有人認為“佩里埃”處理危機的全過程，無異于一次危機公關的“技術性示范”。

一位危機公關專家說，在發(fā)生危機事件時，公眾并不要求你作自我辯解，只要等著看你敢不敢擔起責任，是否表現(xiàn)出具有駕馭危機的信心和膽略。佩里埃公司做到了這上點。在危機面前，擺脫了“被告”的困擾，很快就變被動為主動：承擔責任；澄清事實，宣布“下市”；在公司召開的記者招待會上，請兩位病毒專家有關苯的不實傳聞，一飲而盡，這張新聞照片后來反復出現(xiàn)在電視熒屏和報刊版面上，成為絕妙的“安民告示”。

任何組織的發(fā)展，不可能永遠是一帆風順的，難免會遇到這樣的危機，但經(jīng)過危機公關的妥善處理，可以使組織絕處逢生，左右逢源，挽回已失去的公眾信任，重新樹立之組織形象。

危機中進行公共關系活動，這是公共關系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關系水平的綜合顯示。也是對公關人員綜合能力的全方位檢驗，危機公關的處理有助于公關人員的公關能力的提高。

各種紛繁復雜的公共關系工作無非可用三句話來概括：促使所期望事情發(fā)生，避免不期

望的事情發(fā)生，補救不期望已經(jīng)發(fā)生的事情。“促使、避免、補救”六個字構成了公共關系的全部任務危機公共主要屬于“補救不期望已經(jīng)發(fā)生的事情”，在一定程度上也涉及“避免不期望的事情發(fā)生”。因此，在公共關的“六字”任務中，它占了四個字“避免”和“補救”，這足以說明危機公關在整個組織公共關系中的地位是何等的重要，有效的危機公關工作有助于避免不期望的事情發(fā)生，它是組織自我保存、維護形象的客觀要求，對于防止組織形象的

下降，保衛(wèi)已有的公共關系工作成果有著不少替代的效用；有效地開展危機公關工作有助于廣大公眾在心目中樹立特殊的“危機公關無論形象”，提高組織的公關水平及組織成員的公關意識。

由此可見，危機公關無論對組織還是對公關人員都有著特殊的要求，只有在這種危難和組織的公關實力。因此不能把危機事情完全看成壞事它是可以轉(zhuǎn)化好事的壞事。