服務(wù)營銷－－藥店競爭的法寶
　在當(dāng)前的地域藥店競爭中，由于競爭手段的缺乏，營銷方式的陳舊，價格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)是主流。價格戰(zhàn)對藥店經(jīng)營是一把雙刃劍，雖然在短期內(nèi)可以營造醫(yī)藥流通人頭攢動的效應(yīng)，但是價格戰(zhàn)使企業(yè)把營銷的中心轉(zhuǎn)移到價格上來是對企業(yè)巨大的傷害。醫(yī)藥的經(jīng)營已經(jīng)結(jié)束了暴利的時代，只有依靠對營銷的深入理解并靈活運用，才能產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營能力和贏利能力的提升。
　　隨著中國市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)藥零售市場已經(jīng)打破了國家醫(yī)藥部門壟斷經(jīng)營的局面。越來越多的醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥流通企業(yè)，以及一些地方的強勢企業(yè)紛紛加入到了醫(yī)藥零售市場。零售網(wǎng)點資源的占有成為醫(yī)藥流通行業(yè)的主旋律，一大批老字號藥店在零售流通中煥發(fā)了青春，如“同仁堂”“胡慶余堂”等；而一批新經(jīng)濟的代表以及迅速發(fā)展的大型醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)也依靠其自身的資金實力和品牌影響，建立起龐大的醫(yī)藥連鎖網(wǎng)絡(luò)，如“三九”“海王”等等。從醫(yī)藥零售的營銷來分析，目前由于中國醫(yī)藥連鎖還處于萌芽階段，各個企業(yè)的競爭力、營銷方式還是基于傳統(tǒng)模式，很難擺脫“坐商”的桎梏。因此，在市場發(fā)展的初期，醫(yī)藥零售流通企業(yè)做好服務(wù)營銷是鍛造藥店核心競爭力，贏得消費者贊許的好方法。
　　服務(wù)營銷是以消費者為中心的營銷模式，它改變了傳統(tǒng)營銷基本要素中的產(chǎn)品、價格、通路、促銷為提供給消費者利益、注重對消費者的消費所付出的成本、購買的方便性以及和消費者溝通的方式。服務(wù)營銷強調(diào)，醫(yī)藥的零售流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心，企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)的過程來實現(xiàn)品牌價值。其實很多企業(yè)早就已經(jīng)打出了“顧客是上帝”，“一切以顧客利益為中心”等以服務(wù)為主的營銷旗號，但是真正能夠貫徹并把服務(wù)顧客成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的還不多。原因在于：
　　一、藥店的發(fā)展歷史和醫(yī)藥行業(yè)的特殊性導(dǎo)致藥店經(jīng)營者經(jīng)營觀念的僵化。從中國著名的藥店——北京同仁堂開始，藥店的經(jīng)營就獨立的強調(diào)藥品的藥性藥效，而忽略了藥店作為經(jīng)濟實體的本質(zhì)特點。民間有一句俗話：從醫(yī)不求人，只有人求你。從此，服務(wù)二字就從醫(yī)、藥行業(yè)里刪除出去了。所以，藥店的經(jīng)營者形成了一種觀念，只要我的藥品正宗，不愁沒有病人登門。
　　二、藥店經(jīng)營者服務(wù)意識淡泊。隨著藥品行業(yè)的改革，行業(yè)競爭的加劇，部分藥品經(jīng)營者逐漸有了一些服務(wù)意識，把藥店開到居民小區(qū)里，以方便病人購買就是一個例證，但是，就整個行業(yè)與市場經(jīng)濟其他行業(yè)相比，服務(wù)意識還相當(dāng)落伍，還需要進一步的加強和提高。
　　三、從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對較低導(dǎo)致營銷服務(wù)的形式化，低效率。藥店中的營業(yè)員有相當(dāng)一部分都不懂醫(yī)術(shù)或者藥學(xué)，不能夠給病人提供求醫(yī)問藥方面的專業(yè)咨詢。也正因為從業(yè)人員的專業(yè)性不強，使他們在銷售的過程中淡化了藥店的服務(wù)功能，在服務(wù)意識上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他零售業(yè)的服務(wù)意識。
　　那么，如何讓服務(wù)營銷成為一種戰(zhàn)略，灌輸在企業(yè)經(jīng)營的始終，并成為醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競爭力呢？
　　第一，醫(yī)藥零售流通企業(yè)必須把客戶服務(wù)提到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來。“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，藥店的經(jīng)營服務(wù)意識要提高，首先經(jīng)營者就必須提高，把為病人服務(wù)始終放在藥店發(fā)展的第一位，在經(jīng)營過程中，始終把病人的利益放在自己的心里，放在所有藥店人員的心里。并把服務(wù)營造成一種文化，一種生存方式，一種競爭利器。
　　第二，加強服務(wù)營銷的理論培訓(xùn)，加強醫(yī)藥專業(yè)知識培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個賣藥的員工，連一點醫(yī)學(xué)、藥學(xué)的常識都不懂，又將怎樣去解答病人提出的問題？又將怎樣去向病人推薦藥品？更談不上怎樣去服務(wù)于病人，藥店的經(jīng)營必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)上下工夫，鼓勵員工進修，經(jīng)常請專家進行培訓(xùn)，去醫(yī)院實習(xí)。在提高自己專業(yè)素質(zhì)的前提下，增強自己的服務(wù)意識，多去關(guān)心病人的疾苦，用自己的知識去幫助于病人，當(dāng)然，在您去服務(wù)于病人的同時，您也將得到病人的尊重和贊賞。
　　第三，營造良好的服務(wù)氛圍，用行動來強化服務(wù)營銷，從細(xì)節(jié)來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們以兩個例子來說明服務(wù)氛圍和服務(wù)細(xì)節(jié)。
　　在天津的一家藥店里，有一個退休老專家整天坐在藥店旁邊的桌子上用一臺血壓計免費為來往的病人測量血壓，解答高血壓病人的各種問題，為他們建立了詳細(xì)的檔案，指導(dǎo)他們的日常保健和用藥。就這樣，這家藥店成為了遠(yuǎn)近聞名的高血壓診所。這中形式以前很多生產(chǎn)高血壓藥的企業(yè)采用，但都極力的推薦自己廠家生產(chǎn)的藥品，使病人有一種不舒服的感覺，而這一招轉(zhuǎn)移到藥店自身的服務(wù)上，就產(chǎn)生了強大的功能。
　　成都的一家藥店，為了服務(wù)于周圍小區(qū)的病人，免費為來藥店的病人建立了檔案，定期的用電話向病人詢問病情，向病人介紹最新的醫(yī)學(xué)發(fā)展動態(tài)，新藥研究成果，向病人推薦有名的專家教授?，F(xiàn)在，只要周圍有人生病了，首先想到的就是去咨詢這家藥店，你想，這家藥店的銷售還會差嗎？
　　這里只是列舉了兩個事例，其實，只要你以病人的利益為出發(fā)點，把服務(wù)病人作為藥店經(jīng)營的首位，你就會有更多的方法去服務(wù)于你的病人，你就會得到你應(yīng)得的回報。
　　消費者是容易受感動的。別人在被病魔折磨的時候，你的一句普通的問候就是病人的一支強心針，你給他一點幫助，他會還你無數(shù)次的感激，甚至一身都會想起你給他的幫助。所以，服務(wù)營銷在醫(yī)藥的行業(yè)的應(yīng)用，將成為企業(yè)的核心競爭力。這既是醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的必須，更是上億病人殷切的期盼。