3．投訴系統(tǒng)?？祻?fù)導(dǎo)向的組織都配有相應(yīng)的系統(tǒng)、政策和程序，這樣可以方便顧客投訴，方便員工對投訴采取相應(yīng)措施。太嚴(yán)格的政策往往會捆住員工手腳，阻礙他們化解顧客的問題；服務(wù)導(dǎo)向的政策讓員工采取主動(dòng)。

　　4．對一線員工的組織支持。一線員工應(yīng)了解在他們努力解決顧客問題時(shí)組織中的其他人會予以援助。比如，他們安排到另一部門的顧客會繼續(xù)受到優(yōu)異的服務(wù)。

　　5．對服務(wù)品質(zhì)的組織共識。合格的服務(wù)必須植入到整個(gè)組織文化中去，而非僅僅是顧客服務(wù)部門。

顧客購買后不要將其棄之不顧

　　·你了解顧客購買后的心理變化嗎？

　　把握營銷后采購周期的4個(gè)階段，有助于促使顧客再次購買。

　　有些企業(yè)很會吸引潛在顧客，當(dāng)顧客經(jīng)歷采購決策的4個(gè)典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。

　　實(shí)際上采購僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。顧客保留專家特里·維維拉和道格拉斯·普魯?shù)翘岢隽藸I銷后采購周期的4個(gè)階段。

　　1．忠愛

　　當(dāng)顧客采購時(shí)，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會很快動(dòng)搖。顧客會質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。

　　這一階段是許多企業(yè)顧客關(guān)系破裂的時(shí)候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時(shí)做出響應(yīng)。比如，發(fā)放列明免費(fèi)電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。

　　2．了解/評價(jià)

　　在這個(gè)階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會對其決策尋求證實(shí)，對其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。

　　3．欣賞/甘愿

　　這是營銷后流程中最長的一個(gè)階段。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　4．重新評價(jià)

　　所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時(shí)了，顧客開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個(gè)階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復(fù)以前的采購決策，因而在顧客有機(jī)會考慮競爭產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵(lì)顧客再購買的特別促銷活動(dòng)是留住顧客忠誠的一種方式。