危機(jī)是怎樣把企業(yè)搞垮的

2010-09-09 09:11 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟

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核心提示：這段時(shí)間，對國內(nèi)的企業(yè)家們來說，或許用“多事之秋”來形容，并不為過。不同領(lǐng)域，不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，都因?yàn)橄萑胛C(jī)事件而頻頻見報(bào)。當(dāng)然，企業(yè)家不是明星，緋聞越多越紅，危機(jī)緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及，一招不慎，甚至滿盤皆輸。

這段時(shí)間，對國內(nèi)的企業(yè)家們來說，或許用“多事之秋”來形容，并不為過。不同領(lǐng)域，不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，都因?yàn)橄萑胛C(jī)事件而頻頻見報(bào)。當(dāng)然，企業(yè)家不是明星，緋聞越多越紅，危機(jī)緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及，一招不慎，甚至滿盤皆輸。

危機(jī)處理第一招：迅速

迅速，是應(yīng)對、緩和公眾情緒的首要環(huán)節(jié)。

危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾在恐慌、抱怨和期待，如果企業(yè)反應(yīng)不夠迅速，就會讓公眾認(rèn)為企業(yè)缺乏誠意繼而形成公憤。所以，在第一時(shí)間內(nèi)站出來，安撫和疏導(dǎo)公眾情緒，能為危機(jī)的圓滿解決爭取主動權(quán)。

金浩茶油這次之所以激起眾怒，其實(shí)是被“有關(guān)部門”的“關(guān)愛”害慘了---為了所謂的“社會穩(wěn)定”，事件甚至數(shù)月隱瞞不報(bào)。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，如果不是網(wǎng)絡(luò)和有關(guān)媒體挖到了事實(shí)真相，自己將成為最大的受害者。正是這樣的心理情緒，讓很多人覺得政府沒有了公信力，企業(yè)更是沒法去相信。

現(xiàn)在回頭想想，如果金浩當(dāng)時(shí)有勇氣面對這一事故性災(zāi)難，象現(xiàn)在一樣勇于擔(dān)當(dāng)，主動攬責(zé)，其實(shí)直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬元而已。

拖延不決，讓金浩失去了第一次挽回的機(jī)會，今天的代價(jià)，可能是數(shù)億元，可能是企業(yè)的生死抉擇。我們不難想明白，哪個(gè)做法更值當(dāng)。

以后的企業(yè)家，會以此為鑒嗎？

危機(jī)處理第二招：坦誠

“坦誠”是處理危機(jī)事件的思想綱領(lǐng)。

任何試圖掩蓋真相、為自己開脫的態(tài)度和行為，都將激起更大的公憤。當(dāng)年，公眾對光明處理“變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售”事件的反應(yīng)也再一次證明了這一點(diǎn)。

“紙包不住火”的真理，在今天的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下更加顛撲不破。想想看，今天有哪一起危機(jī)事情最終能夠隱瞞一輩子的？被揪出來只是早晚的事。

危機(jī)起后，傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的思維經(jīng)常被提到，那就是保持沉默，讓時(shí)間化解一起，因?yàn)?ldquo;越解釋越麻煩、越說問題會越多”。在過去的紙媒時(shí)代，這樣做確實(shí)有可能，因?yàn)橹灰愣◣准颐襟w，就可以控制傳播渠道，但今天的發(fā)達(dá)資訊條件，讓這一想法成了癡人說夢。

正是在上述信條的指導(dǎo)下，從去年到今年，日本的豐田公司被徹底搞殘了，美國安全問題曝光后，豐田一開始就是從來不回應(yīng)，一付死豬不怕開水燙的架勢，以為這樣就能蒙混過關(guān)，結(jié)果呢？結(jié)果當(dāng)然地球人現(xiàn)在都知道了。

現(xiàn)在，金浩董事長劉翔浩在其公司官方網(wǎng)站，發(fā)表了“致消費(fèi)者朋友和社會各界的一封信”，以董事長劉翔浩的名義，再次為“金浩茶油苯并（a）芘超標(biāo)”一事向消費(fèi)者和社會各界真誠致歉，承諾對于問題產(chǎn)品按照國家規(guī)定的最高10倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退換、賠償。

可能很多人會說，道歉有什么用？但是，我們不得不承認(rèn)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)的掌舵人，許多人恐怕連道歉的勇氣都沒有！危機(jī)時(shí)刻，是該他們站出來擔(dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候了，如果連基本的道歉都沒有，或者甚至抵賴，或者像某個(gè)企業(yè)那樣，扮成黑社會沖進(jìn)報(bào)社去打人，想必那樣更加讓人唾棄。

危機(jī)處理第三招：一致

“一致”是處理危機(jī)事件的行動綱領(lǐng)。

保證對公眾說辭的一致性，是減少猜測、消除疑慮的基本保障。危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾的心理是非常脆弱而敏感的，任何說辭的不一致都將導(dǎo)致更大的不信任和憤怒。

這個(gè)時(shí)候，最怕是雞說雞話，鴨說鴨話，導(dǎo)致真實(shí)的聲音反而被忽略，而謠言可能變成滿天飛。事件一出來，無論是媒體還是公眾，現(xiàn)在都是拿著放大鏡在找各種疑點(diǎn)和細(xì)節(jié)，一一推斷和還原，一旦有蛛絲馬跡，可能立馬就被“拖出來斬了”。

在“霸王”的事件中，我們很遺憾地看到這一原則還是沒被學(xué)會。質(zhì)疑一出來，企業(yè)內(nèi)部就亂了陣腳，每個(gè)人說的根本不一致，根本解釋不清是怎么回事。

這回，金浩茶油應(yīng)該是有高人指點(diǎn)過了，董事長迅速開微博發(fā)布權(quán)威聲音，媒體給予了迅速的轉(zhuǎn)載，本來是好事，但仔細(xì)從網(wǎng)上看了看，其企業(yè)內(nèi)部高層還是有人發(fā)出不和揩的聲音---類似于“終于有了轉(zhuǎn)機(jī)”這樣的慶功的聲音，結(jié)果又迅速被網(wǎng)絡(luò)放大，被人罵死。

危機(jī)處理第四招：改進(jìn)

“改進(jìn)”是獲得公眾繼續(xù)認(rèn)可和支持企業(yè)的必要措施。

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Tags：企業(yè)家，危機(jī)，銷售，渠道，

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