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藥品門店的服務(wù)戰(zhàn)略

2010-09-19 10:00 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：近年來，中國醫(yī)藥零售市場發(fā)展迅猛，全國各區(qū)域性的主流連鎖藥店已經(jīng)初步形成，零售連鎖之間的市場競爭日趨激烈，連鎖藥店的經(jīng)營利潤越來越困擾著中國的醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展，門店的銷售利潤越來越低，追求利潤的更大化變得越來越難。 醫(yī)藥招商 專家認(rèn)為，那么

 

近年來，中國醫(yī)藥零售市場發(fā)展迅猛，全國各區(qū)域性的主流連鎖藥店已經(jīng)初步形成，零售連鎖之間的市場競爭日趨激烈，連鎖藥店的經(jīng)營利潤越來越困擾著中國的醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展，門店的銷售利潤越來越低，追求利潤的更大化變得越來越難。醫(yī)藥招商專家認(rèn)為，那么怎樣才能讓連鎖藥店找回自己的春天？當(dāng)今的連鎖藥店在提升門店營業(yè)額方面需要注意以下幾個方面。
 
服務(wù)營銷戰(zhàn)略
 
“顧客就是上帝”的原則是所有銷售服務(wù)行業(yè)都應(yīng)該十分重視的原則之一。畢竟到藥店買藥的患者也是消費(fèi)者，還是很特殊的消費(fèi)者，但現(xiàn)在有的店員為了個人的直接收益而與服務(wù)的精神背道而馳，這對于連鎖藥店來說是十分有害的。在四川有一家連鎖企業(yè)為了增加藥店的盈利水平，大力發(fā)展和鼓勵店員銷售高毛利產(chǎn)品，并出臺了相應(yīng)的提高藥店高毛利產(chǎn)品銷售的內(nèi)部激勵政策。例如，將門店店員的收入與產(chǎn)品銷售量進(jìn)行緊密掛鉤，鼓勵店員銷售藥店高毛利產(chǎn)品，并制定出這樣的獎勵政策，店員工資降到200元/月，其他收入靠銷售提成，如針對低利潤的品牌產(chǎn)品店員可以按銷售額提成0.5％獎勵，而藥店中經(jīng)營的高毛利產(chǎn)品店員的銷售提成可以達(dá)到15％—20％獎勵提成。
 
最后實(shí)施的結(jié)果是，當(dāng)顧客來買品牌藥或自己喜歡的藥品的時候，店員只會介紹高毛利的藥品。如果顧客說我就想要指定的品牌，店員會直接告訴顧客藥店沒有貨，甚至有的店員干脆將這些品牌產(chǎn)品藏在柜子里。其根本原因是如果顧客賣這些品牌藥，店員就不能獲得高額的獎勵提成。有時店員向消費(fèi)者推薦高毛利產(chǎn)品的時間很長，而顧客卻根本不買賬，還是沒有購買，店員對顧客的態(tài)度就來個180度的大轉(zhuǎn)彎。態(tài)度立即變得非常不好，甚至辱罵顧客。長期這樣您說顧客還愿意到這樣的藥店買藥嗎？到頭來損失的還是藥店自身。
 
作為顧客來講，本來生病就是一件非常讓人不愉快的事情，而之所以到藥店買藥在很大程度上是因?yàn)樗幍甑乃幤繁阋撕唾徺I方便。而店員的做法恰恰會讓顧客失去對藥店的需求點(diǎn)，造成顧客對藥店的反感心里，進(jìn)而采取其他的方式滿足自己的需求。再加上近年來各社區(qū)藥店的不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平的不斷提高，藥品的零差價銷售，店員的行為對連鎖藥店造成的危害也相應(yīng)加大。
 
長此以往，店員的個人的利益可能得到了滿足，但對于藥店來說卻損失了大量的顧客群，承受損失的只能是藥店。因此服務(wù)意識的加強(qiáng)，尤其是樹立以顧客為中心的服務(wù)理念形成，連鎖藥店的發(fā)展才有可能在競爭激烈的環(huán)境中凸現(xiàn)。
 
以服務(wù)為中心
 
藥店購藥中，針對一些常見病、多發(fā)病、慢性病的顧客是藥店經(jīng)營對象中重要的一類人群。顧客到藥店購藥主要希望解決其疾病的治療問題，對于藥品的選擇往往希望能夠得到比較專業(yè)的醫(yī)藥服務(wù)建議。由于大多的患者對于醫(yī)療知識或醫(yī)療產(chǎn)品了解程度都不是太高，所以這也成為許多顧客藥店購藥的心愿。
 
藥店的店員往往是具有一定的藥理知識的，但對于消費(fèi)者而言，店員的權(quán)威性相比較職業(yè)藥師來說要小的多，所以職業(yè)藥師往往可以左右患者的購買方向。有一次一個顧客到某藥店給孩子買藥，一個店員非常專業(yè)地詢問孩子的狀況，他詢問顧客孩子的飲食，顧客說飲食并不理想，店員告訴顧客，許多感冒藥都含有抗生素成分，會產(chǎn)生影響腸胃消化的副作用，我所推薦的藥是不含抗生素成分的。但顧客說孩子還有一點(diǎn)發(fā)燒，對店員的推薦還是不太認(rèn)可。店員馬上請來了職業(yè)藥師。職業(yè)藥師詢問了店員給顧客推薦的藥品，又詢問了顧客幾個問題，然后又重新推薦了兩種藥品，但這同樣也是兩種高毛利產(chǎn)品，顧客很滿意的買下了。

       藥店以顧客為服務(wù)中心，以商業(yè)的角度來說，讓顧客買得高興，買的放心產(chǎn)品又切實(shí)有效也就是以顧客為中心。這家藥店合理的利用了職業(yè)藥師這一權(quán)威資源，實(shí)現(xiàn)了顧客滿意與商家盈利的雙贏，可以說是非常成功的一次商業(yè)交易。許多藥店都有職業(yè)藥師在工作，能夠?qū)⒙殬I(yè)藥師的作用發(fā)揮好，不僅會有利于藥品的銷售，也會大大增強(qiáng)藥店的權(quán)威性，這對于消費(fèi)者對藥店忠誠度的培養(yǎng)非常好也十分重要。

Tags：略 店的 藥品

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