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如何防范老客戶的流失(3)

2010-09-21 09:33 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示: 面對單個客戶的流失,很多企業(yè)或許會不以為然,而一旦看到這個驚人的數(shù)字,不由會從心中重視起來。 獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍,而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人,依此類推,企業(yè)每失去一個客戶,其實意味著你失去了一系列的客戶,其口

 
  目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件,主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理,建立客戶的檔案,注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等,做到對客戶的情況了然于心,并為其提供完善的服務(wù),這樣才能留住客戶。
 
  (3)經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查
  一些研究表明,客戶每四次購買中會有一次不滿意,而只有5%的不滿意客戶會抱怨,大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以,企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查,直接測定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少,測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時,詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言,客戶越是滿意,再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的,好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。
 
  了解了客戶不滿意所在才能更好地改進,贏得客戶滿意,防止老客戶的流失。
 
  3、優(yōu)化客戶關(guān)系
  感情是維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花,都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨,到公司最優(yōu)秀的客戶家中,并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。
 
  對于那些以勢相要挾的客戶,企業(yè)一定要嚴肅對待,“殺一儆百”乃為上策。
 
  防范客戶流失工作既是一門藝術(shù),又是一門科學(xué),它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值,這樣才能最終獲得、保持和增加客戶,鍛造企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)擁有立足市場的資本。
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Tags:營銷 客戶 競爭

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