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細節(jié)管理與經(jīng)營之道（2）

2010-09-28 09:18 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個經(jīng)濟高速增長的時期。許多企業(yè)，一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒，后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。

 
    第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務，曼谷東方酒店的服務就是這樣，服務員問你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進去，電梯關(guān)上，服務員又等下一個服務，這就是在細節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺服務，要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。
 
    四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務過度。不配服務員反而感覺倒好，配了服務員的普遍是服務過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了。
 
    一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤疹櫩停臏y算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內(nèi)得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。
 
   沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
 
    西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面，將與您分享兩個案例：
 
    一、屈臣氏
    屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細節(jié)管理。
 
    1、屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務臺功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。
 
    屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。
 
    另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
 
    2、商品價格標簽
    仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。
 
    在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。
 
    3、辦公室管理
    在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。
 
每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
 
    二、沃爾瑪
    幾乎所有零售企業(yè)都會在某種程序上堅持低價策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個低價策略貫徹到它的經(jīng)營活動的每個環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。
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Tags：營銷 競爭 經(jīng)營管理

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