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我是怎樣處理顧客投訴的（2）

2010-09-28 14:12 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：開門做生意，遭遇顧客投訴是在所難免的。對于店長來說，能否有效處理顧客五花八門的投訴，是衡量其執(zhí)政能力的重要指標(biāo)之一。我初任店長的時(shí)候，就遭遇過“投訴危機(jī)”。

 
　　我示意店員拿來紙和筆:“您請慢點(diǎn)說，我一一記下來，以便整改！”
 
　　記過之后，我看他火氣稍微平復(fù)了一些，就笑著將他請到辦公室，令店員沏了一杯茶給他:“您今天給我們提的建議很中肯，很到位，一針見血地指出了我們工作中存在的不足，我會馬上安排改進(jìn)的。”同時(shí)，我把另外一個(gè)店員叫進(jìn)來，當(dāng)著顧客的面說:“你把這位先生所要的貨品登記一下，轉(zhuǎn)給采購部門，看能不能盡快采購回來。另外，把藥店門口的紙質(zhì)防滑墊收了，全部啟用新墊！”回過頭來，我又對顧客說:“請把您的聯(lián)系方式留下來，一旦有貨源的話，我會馬上讓店員聯(lián)系您！”
 
　　此時(shí)，顧客的怨氣早已煙消云散，笑著說:“還是你說話管用！”
 
　　管理心得
　　俗話說:“挑剔是買家，不語是看客。”消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，肯定是帶著“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投訴”意見的顧客，都是藥店的寶貴資源。店長在接待投訴的時(shí)候，應(yīng)做到以下兩點(diǎn):
 
　　一是認(rèn)真聆聽。店長態(tài)度要懇切，使其感受到自己受到藥店的重視。因?yàn)楸蛔鹬赝瑯邮窍M(fèi)者一種必不可少的消費(fèi)體驗(yàn)。通過聆聽，店長應(yīng)該快速分析出消費(fèi)者不滿的深層次原因在哪里？只有找準(zhǔn)癥結(jié)，才能“辨證施治”。
 
　　二是及時(shí)反饋。顧客最擔(dān)憂的事情就是自己的投訴被店長“晾”在一邊，不聞不問，很多矛盾的激化都是因?yàn)榈觊L對顧客的投訴持回避態(tài)度造成的。因此，店長必須對顧客的投訴進(jìn)行及時(shí)“反饋”，不要拖泥帶水，懸而不解。
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