超半數(shù)醫(yī)院網(wǎng)上咨詢形同虛設(shè)

“患者通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站提交咨詢、投訴、建議等信件，醫(yī)院一般須在5個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)?！边@是市衛(wèi)生局公布的2010年度的《北京地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)網(wǎng)站評(píng)議指標(biāo)體系》對(duì)各家三級(jí)醫(yī)院網(wǎng)站提出的要求。

按照規(guī)定，各醫(yī)院將按照這些指標(biāo)在10月25日前對(duì)本單位網(wǎng)站進(jìn)行整改。一個(gè)月過(guò)去了，12月11日至12月20日，本報(bào)記者親身體驗(yàn)了北京地區(qū)幾十家醫(yī)院網(wǎng)站。調(diào)查結(jié)果顯示，部分醫(yī)院對(duì)患者的網(wǎng)上咨詢回復(fù)很及時(shí)，而多數(shù)醫(yī)院網(wǎng)站或者未設(shè)網(wǎng)上咨詢，或者在線咨詢長(zhǎng)期處于“休眠”狀態(tài)。記者根據(jù)衛(wèi)生局建議醫(yī)院網(wǎng)上咨詢5天內(nèi)答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)，為您新鮮奉上醫(yī)院網(wǎng)上咨詢順暢與不順暢醫(yī)院名單。

網(wǎng)上咨詢順暢醫(yī)院

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京兒童醫(yī)院

12月20日瀏覽網(wǎng)站，院內(nèi)新聞最近更新時(shí)間是17日?！皩めt(yī)問(wèn)藥”欄目包括“門診樓示意圖”“價(jià)格查詢”“就醫(yī)流程”等，方便患者就醫(yī)。首頁(yè)“健康咨詢”，內(nèi)容為院方發(fā)布的兒童健康常識(shí)、防病提醒等內(nèi)容，服務(wù)性較強(qiáng)，但記者注意到最近一次更新為2010年7月21日，上一次更新卻為2008年1月 3日，兩次相隔較遠(yuǎn)。

“眼科專家網(wǎng)上答疑”是兒童醫(yī)院眼科專屬線上答疑區(qū)，有“醫(yī)患論壇”“醫(yī)生博客”“QQ在線”等方便患者與專家直接溝通。記者注意到，論壇中12月8日的提問(wèn)，醫(yī)生于12月14日給予回復(fù)。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院

12月20日，記者看到首頁(yè)“醫(yī)患互動(dòng)”欄目進(jìn)入后無(wú)需登錄可直接提問(wèn)，提問(wèn)患者較多，截至19日的所有提問(wèn)均已作答復(fù)。此外醫(yī)院設(shè)有“在線調(diào)查”，請(qǐng)患者對(duì)醫(yī)院需要改進(jìn)的地方提出意見(jiàn)。

北京安定醫(yī)院

首頁(yè)“心身健康”欄目有較多精神病方面的科普知識(shí)介紹。首頁(yè)設(shè)有“院長(zhǎng)信箱”與“咨詢信箱”，雖無(wú)明顯在線咨詢欄目，但醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人告訴記者“患者在咨詢信箱中的提問(wèn)，工作人員會(huì)及時(shí)在后臺(tái)看到并作解答”。

北京回龍觀醫(yī)院

網(wǎng)上投訴在5個(gè)工作日就可得到反饋。另外，還對(duì)知名專家有專門的欄目進(jìn)行介紹。首頁(yè)的顯著位置還公布有心理援助熱線、社區(qū)服務(wù)電話、物價(jià)監(jiān)督電話等，而且對(duì)醫(yī)院的就診流程、專家情況、門診情況等各種情況的詳細(xì)介紹。

協(xié)和醫(yī)院

在北京協(xié)和醫(yī)院的網(wǎng)站上，記者很容易就找到了“在線咨詢”欄目，點(diǎn)擊進(jìn)入后，可以看到30頁(yè)各科醫(yī)生的介紹，對(duì)于醫(yī)生的科室和特長(zhǎng)介紹得特別詳細(xì)。記者選擇數(shù)位醫(yī)生名字點(diǎn)擊后，可以進(jìn)入醫(yī)生的個(gè)人網(wǎng)站。而且網(wǎng)站上對(duì)于醫(yī)生的咨詢范圍也做了詳細(xì)介紹。

記者點(diǎn)擊眼科鐘勇的鏈接后，看到這里最近的問(wèn)題是12月8日提出的，而鐘勇大夫在12月12日晚上9點(diǎn)半給予了答復(fù)。

北京大學(xué)第一醫(yī)院

無(wú)網(wǎng)上在線咨詢，但首頁(yè)設(shè)有“北大醫(yī)院醫(yī)生博客入口”，患者可以通過(guò)注冊(cè)博客咨詢相關(guān)專家，首頁(yè)顯著位置設(shè)有“預(yù)約掛號(hào)”及“便民查詢”等服務(wù)信息，設(shè)有“科普長(zhǎng)廊”普及疾病常識(shí)。并設(shè)有“小調(diào)查”，對(duì)掛號(hào)、環(huán)境、醫(yī)生態(tài)度、床位等進(jìn)行調(diào)查，就診者也可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)下方的“投訴建議”進(jìn)行投訴。

北京大學(xué)第三醫(yī)院

首頁(yè)上有“網(wǎng)上醫(yī)療”欄目，可以進(jìn)行在線咨詢、網(wǎng)上價(jià)格查詢等，在線咨詢中有口腔科、耳鼻喉科、眼科、介入血管外科、成形、中醫(yī)科論壇，論壇更新、回復(fù)比較及時(shí)，比如眼科咨詢中問(wèn)題在5個(gè)工作日內(nèi)得到回復(fù)。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院

首頁(yè)設(shè)有“在線服務(wù)”，網(wǎng)絡(luò)病人、門診病人、住院病人等登錄窗口不同。首頁(yè)新聞更新至12月17日。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院

首頁(yè)設(shè)有BBS論壇，問(wèn)題回復(fù)都比較及時(shí)，在5個(gè)工作日內(nèi)得到回復(fù)。

北京醫(yī)院

在記者點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面右首“就醫(yī)指南”的“醫(yī)藥咨詢”欄目后，記者看到了長(zhǎng)達(dá)32頁(yè)的網(wǎng)友問(wèn)題，而且每個(gè)問(wèn)題都得到了及時(shí)回復(fù)。12月16日，記者看到這里的最新一個(gè)問(wèn)題是12月13日提出的，已經(jīng)得到了回復(fù)。之前的問(wèn)題有12月12日的、12月8日的，也都一一得到回復(fù)。而且在頁(yè)面的最頂端，還注明 “如果您還有需要了解的，請(qǐng)?jiān)诰€咨詢，您提出的問(wèn)題及建議我們?cè)?個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)”。

中日友好醫(yī)院

在“互動(dòng)”欄目里，記者看到有多達(dá)46頁(yè)的咨詢內(nèi)容?；颊咦稍兊膬?nèi)容也非常多，有咨詢自己的病該看什么科的，有咨詢科室怎么預(yù)約掛號(hào)的，有詢問(wèn)用藥要注意的問(wèn)題的……記者注意到，這里的所有問(wèn)題基本在5天內(nèi)都得到了答復(fù)。

北京地壇醫(yī)院

20日登錄網(wǎng)站時(shí)，“醫(yī)院新聞”17日有更新。首頁(yè)設(shè)有“患者之家”“專家咨詢”等互動(dòng)欄目。“患者之家”提供健康知識(shí)，患者來(lái)信選登等，服務(wù)性較強(qiáng)?！皩＜易稍儭眲t由專家在線上為患者答疑，記者發(fā)現(xiàn)，20日前的問(wèn)題都已得到回復(fù)。

北京友誼醫(yī)院

首頁(yè)設(shè)有健康教育專欄，并開辦人人健康學(xué)校以及健康常識(shí)的普及，另外還有健康視頻。不過(guò)，健康常識(shí)看上去并非隨時(shí)更新。新聞基本是每周有更新。此外，科室介紹、出診專家、就醫(yī)指南做得也比較細(xì)。記者比較容易就找到了在線咨詢欄目，而且看到這里對(duì)患者的問(wèn)題都及時(shí)進(jìn)行了回復(fù)。

網(wǎng)上咨詢不順暢醫(yī)院

北京婦產(chǎn)醫(yī)院

首頁(yè)最下面設(shè)有“在線留言”。但是，設(shè)有“在線留言”的欄目點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入，顯示“找不到任何留言”;點(diǎn)擊新用戶注冊(cè)時(shí)，則顯示“出現(xiàn)錯(cuò)誤，暫停新用戶注冊(cè)服務(wù)”。20日，宣傳處工作人員表示，網(wǎng)站近期正在維護(hù)，因此暫時(shí)無(wú)法注冊(cè)。

北京大學(xué)人民醫(yī)院

首頁(yè)頁(yè)面最下方設(shè)有“在線咨詢”，但欄目框中所列問(wèn)題均為2008年及之前的，且沒(méi)有回復(fù)。點(diǎn)擊“現(xiàn)在咨詢”將會(huì)鏈接到“求醫(yī)問(wèn)藥”欄目，問(wèn)題分為 “熱點(diǎn)推薦”“最新問(wèn)題”“熱點(diǎn)問(wèn)題”“總問(wèn)題列表”四個(gè)部分，但是點(diǎn)擊所列問(wèn)題的結(jié)果是“該問(wèn)題不存在后者已經(jīng)被刪除”、“已過(guò)期”或是無(wú)回答。

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院 廣安門醫(yī)院

“健康教育”涉及藥品、護(hù)理、處方等多個(gè)方面，內(nèi)容全面，但最近一次更新在2010年6月份，與目前相隔較遠(yuǎn)。首頁(yè)有藥物價(jià)格查詢、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格查詢等，方便實(shí)用。瀏覽后并未發(fā)現(xiàn)有在線咨詢欄目，而記者20日下午3點(diǎn)50分撥通醫(yī)院電話后，工作人員也證實(shí)“網(wǎng)站沒(méi)有在線咨詢 ”。

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院 阜外心血管病醫(yī)院

無(wú)網(wǎng)上在線咨詢，但醫(yī)院設(shè)有專門的咨詢電話。首頁(yè)上設(shè)有“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”及24小時(shí)投訴電話，患者可以進(jìn)行投訴。

北京積水潭醫(yī)院

設(shè)有專家咨詢，不過(guò)在線咨詢的問(wèn)題及最新回復(fù)大都在10月份左右。

北京大學(xué)口腔醫(yī)院

無(wú)網(wǎng)上在線咨詢，但有預(yù)約咨詢電話。

民航總醫(yī)院

12月20日“健康園地”和“醫(yī)療咨詢”本應(yīng)該是互動(dòng)欄目，但幾乎沒(méi)有患者留言咨詢，健康園地介紹的健康常識(shí)咨詢從2008年開始就無(wú)更新，而且鏈接無(wú)法打開。記者20下午3點(diǎn)40分撥通醫(yī)院電話，工作人員證實(shí)網(wǎng)站并無(wú)在線咨詢。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬?gòu)?fù)興醫(yī)院

首頁(yè)設(shè)置清晰合理，“健康教育”欄目服務(wù)性較強(qiáng)，但最近一次更新為2010年7月13日。“醫(yī)院論壇”最后一次發(fā)帖是2010年8月2日，雖最近論壇無(wú)更新，但之前帖子中問(wèn)題多已得到回復(fù)。

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院東直門醫(yī)院

截至12月20日，論壇12月13日的提問(wèn)，未見(jiàn)答復(fù)。設(shè)置有“專家在線”，內(nèi)有每個(gè)專家的詳細(xì)介紹以及擅長(zhǎng)方向，方便患者了解專家。記者撥通了醫(yī)院電話，工作人員稱“沒(méi)有在線咨詢”。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院

12月20日、11月22日更新過(guò)一次新聞，到20日再無(wú)更新。雖然設(shè)有“專家在線”，但點(diǎn)擊鏈接后顯示“無(wú)法找到該頁(yè)”。記者于20日下午多次撥打該醫(yī)院信息中心電話，均無(wú)人接聽(tīng)。

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院望京醫(yī)院

望京醫(yī)院首頁(yè)設(shè)置清晰合理，內(nèi)容全面，看得出來(lái)經(jīng)過(guò)了仔細(xì)的維護(hù)，院內(nèi)新聞更新較快。但是“專家咨詢”在首頁(yè)雖有設(shè)置，卻無(wú)法點(diǎn)擊鏈接。截至20日下午3點(diǎn)40分， 記者一直未撥通醫(yī)院信息中心電話。不過(guò)，“健康課堂”內(nèi)容豐富。

北京朝陽(yáng)醫(yī)院

雖然首頁(yè)設(shè)有專家咨詢，但問(wèn)題幾乎都是2007、2008年的，并且許多問(wèn)題都是網(wǎng)友回答，并非醫(yī)生解答。不過(guò)，就診流程、預(yù)約掛號(hào)、價(jià)格查詢、門診科室介紹等都比較詳細(xì)。

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院

在線預(yù)約掛號(hào)及專家門診查詢都放到了顯著位置，方便患者查詢。而記者點(diǎn)擊進(jìn)入腫瘤預(yù)防欄目后，發(fā)現(xiàn)很多文章的發(fā)布日期都是2009年，幾乎沒(méi)有看到2010年更新的文章。記者也沒(méi)有找到網(wǎng)上咨詢的欄目。

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院

每日公布專家門診，預(yù)約掛號(hào)、出診信息查詢、就醫(yī)指南等都有，科普方面，雖設(shè)有健康宣教、健康體檢、教育教學(xué)等，但更新不及時(shí)，信息對(duì)患者服務(wù)性不大，未看到有投訴建議渠道。

北京安貞醫(yī)院

首頁(yè)有患者留言欄目，但所提問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有得到回復(fù)。網(wǎng)站下方有投訴電話。

北京大學(xué)首鋼醫(yī)院

無(wú)在線咨詢，首頁(yè)新聞最新是12月17日的。但有各科室的咨詢電話。

中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院西苑醫(yī)院

醫(yī)院論壇截至12月20日仍有患者提問(wèn)，論壇帖子更新較多，但記者注意到，16日到20日的提問(wèn)均未作答。記者下午3點(diǎn)30分撥通了西苑醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)部門的電話，工作人員告訴記者“沒(méi)有在線咨詢”。

觀察篇

后臺(tái)服務(wù)制約網(wǎng)上咨詢

對(duì)于醫(yī)院網(wǎng)站患者咨詢遲遲不見(jiàn)回復(fù)，多位醫(yī)院的工作人員給出的理由不約而同：醫(yī)生工作忙、沒(méi)時(shí)間。與此形成鮮明對(duì)比的是，搜狐等門戶網(wǎng)站的醫(yī)生博客群越來(lái)越紅火，不少比普通醫(yī)生更忙碌的知名專家開博寫文章，解答博友提問(wèn)。到底是哪些因素制約著公立醫(yī)院網(wǎng)上咨詢服務(wù)的開展呢?

醫(yī)院網(wǎng)站冷清

不少醫(yī)院網(wǎng)站的在線咨詢平臺(tái)依然處于長(zhǎng)期休眠狀態(tài)。對(duì)此，醫(yī)院方面給出的理由是“醫(yī)生工作忙，沒(méi)時(shí)間來(lái)回答問(wèn)題”。

一家知名的三甲醫(yī)院負(fù)責(zé)網(wǎng)站的工作人員告訴記者，她主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站上內(nèi)容的更新，而技術(shù)支持由專門的公司負(fù)責(zé)。據(jù)她介紹，網(wǎng)站內(nèi)容一般以院內(nèi)新聞為主，即使有一些科普文章，也多為轉(zhuǎn)載自各種健康類雜志、報(bào)紙的文章，很少有本院醫(yī)生原創(chuàng)的稿件。原因是醫(yī)生工作比較忙、沒(méi)有時(shí)間寫科普文章，更沒(méi)有時(shí)間每天上網(wǎng)來(lái)回答患者提問(wèn)了。

醫(yī)生博客火爆

每天忙于出門診、上手術(shù)、搞科研、帶學(xué)生，三甲醫(yī)院的醫(yī)生的確很忙。但是，他們似乎并沒(méi)有因?yàn)槊Χ艞壛嗽诰W(wǎng)上與患者交流。

記者發(fā)現(xiàn)，不少醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)于維護(hù)自己的實(shí)名博客熱情高漲。據(jù)報(bào)道，目前北京市60多家醫(yī)院的醫(yī)生都在網(wǎng)上開了博客等，如搜狐網(wǎng)就吸引了千余位博客醫(yī)生。

記者在搜狐等博客上看到，很多醫(yī)生博客發(fā)表的關(guān)于疾病保健的文章都是自己原創(chuàng)的，而且和當(dāng)前的天氣以及社會(huì)熱點(diǎn)等聯(lián)系密切，吸引了眾多網(wǎng)友。

相應(yīng)地，對(duì)于自己開設(shè)的博客這“一畝三分地”，醫(yī)生也比較用心維護(hù)：發(fā)布新的博文，并對(duì)網(wǎng)友的問(wèn)題及時(shí)回答。如中國(guó)胸外科醫(yī)師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中華胸心血管外科學(xué)會(huì)常委、北京宣武醫(yī)院胸外科專家支修益的搜狐博客吸引了眾多網(wǎng)友，他還對(duì)網(wǎng)友關(guān)于疾病治療的問(wèn)題進(jìn)行了解答。

不過(guò)，由于這些專家都比較忙碌，而且很多醫(yī)學(xué)問(wèn)題不問(wèn)診是很難回答準(zhǔn)確的，記者注意到專家的回答多比較概括，而且會(huì)給出建議，例如建議網(wǎng)友該到哪里看病、該做哪些檢查等。

人力資源阻滯網(wǎng)上咨詢

醫(yī)生雖然很忙，但仍有熱情和精力去維護(hù)博客，為患者服務(wù)。由此看來(lái)，醫(yī)院網(wǎng)站在線咨詢開展不順暢，主要障礙并非來(lái)自于醫(yī)生。

北京市公共衛(wèi)生信息中心網(wǎng)站綜合管理部負(fù)責(zé)人徐利劍多年來(lái)一直致力于北京衛(wèi)生信息網(wǎng)和北京地區(qū)醫(yī)院的網(wǎng)站建設(shè)工作。徐利劍告訴記者，醫(yī)院網(wǎng)站的網(wǎng)上咨詢工作，面臨的不只是建立溝通途徑問(wèn)題，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，設(shè)立郵箱和論壇從技術(shù)上看還是比較簡(jiǎn)單的。網(wǎng)上咨詢的難度在于醫(yī)院往往沒(méi)有建立起完善的后臺(tái)服務(wù)機(jī)制來(lái)滿足公眾咨詢的需求，從人力、物力上都面臨問(wèn)題。如公眾的問(wèn)題往往涉及各個(gè)方面、多個(gè)臨床科室。醫(yī)生的工作負(fù)擔(dān)本來(lái)就比較大，因此，對(duì)于網(wǎng)上咨詢的問(wèn)題由誰(shuí)收、轉(zhuǎn)給哪個(gè)科室、如何反饋給公眾等問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程是比較復(fù)雜的。

愛(ài)心提示

如果您想便捷地查詢到北京地區(qū)部分大醫(yī)院的官方網(wǎng)站，可登錄北京衛(wèi)生信息網(wǎng)(http://www.bjhb.gov.cn/)

特別說(shuō)明：本次調(diào)查依據(jù)為各醫(yī)院網(wǎng)站對(duì)患者咨詢，是否在5個(gè)工作日內(nèi)給與回復(fù)。