學(xué)會為客戶保留面子，是與客戶溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。 

“面子”是中國人的一種典型的社會心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國人的社會行為。作為銷售人員業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績，就要充分考慮客戶的“面子”。 

 銷售人員處在銷售鏈的終端，直接與客戶打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營銷業(yè)績息息相關(guān)。從前面所述，中國人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會行為，銷售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會與客戶打交道，真正貫穿以客戶為中心的思想，要充分考慮客戶的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。 

銷售商品時(shí)，銷售人員最忌諱的就是指責(zé)對方，與客戶發(fā)生爭執(zhí)，銷售員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識就是為了保全“面子”。不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。 

總而言之，我們應(yīng)該把客戶面子當(dāng)作是我們自己的面子一樣，愛護(hù)客戶面子就是愛護(hù)我們面子。 

 【案例分析】 

紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛里，因?yàn)?ldquo;當(dāng)面指責(zé)客戶錯(cuò)誤”，得到過許多深刻的教訓(xùn)。他說：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改!” 

有一天下午剛上班，電話鈴就響了?？寺謇锬闷鹇犕?，對方傳來一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55％不合規(guī)格，決定拒絕收貨。 

克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢? 

要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ?yīng)的木材是合格的。 

無論克洛里的“知識和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨?？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅(jiān)決，對方就愈不讓步?？寺謇飫倓倕⒓恿丝突嘤?xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的面子，又使問題得到妥善合理的解決。到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。 

克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗伞?rdquo; 

他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請他們繼續(xù)卸貨，請檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。 

克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測沒有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松。

在當(dāng)?shù)?，克洛里檢驗(yàn)?zāi)静倪€算一把好手。但他沒有對這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語地詢問檢驗(yàn)員木材不合格的理由。 

 克洛里一點(diǎn)也沒暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。 

由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。 

 這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的；而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級的木材。 

 漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題?？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋，運(yùn)來的白松木材為什么全部都符合要求。克洛里一邊解釋，一邊反復(fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。 

檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格?？寺謇锸盏搅艘粡埲~支票。 

盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對不是金錢能夠買到的。

 銷售員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見分歧，是常見的事，問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧。克洛里將一樁瀕臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例。 

張超老師點(diǎn)撥】 

銷售人員要學(xué)會維護(hù)和保全客戶的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進(jìn)行下去，專家建議銷售人員要注意以下幾個(gè)方面： 

1．態(tài)度溫和，言語輕柔，避眾指正 

面子人人都好，如果你讓客戶失盡面子，這樣你就不會從客戶那里得到什么好果子?？蛻舳际窍矚g我們在人多時(shí)候用態(tài)度溫和、言語輕柔帶著一種尊重跟他述說，不喜歡被別人當(dāng)場指正；在眾人面前失去可信，所以我們客戶經(jīng)理應(yīng)該避免在眾人面前糾正客戶。如果客戶真的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方在跟客戶進(jìn)行述說，保全客戶在眾人或者消費(fèi)者面前的面子，同時(shí)也不會影響到客戶今后的生意。經(jīng)營零售業(yè)的客戶非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶面子，他們也會非常尊重我們；為我們保全面子，相互支持，相互配合。 

 2．注重自己面子，也不失客戶面子 

有的時(shí)候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶一些經(jīng)營方式，我們會直接指出客戶經(jīng)營中這里不行那里不行等話來，這樣就會讓客戶覺得我們在貶低他們，抬高自己能力，反而會得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們在指導(dǎo)客戶是應(yīng)該對客戶本身自己經(jīng)營方式的一些地方進(jìn)行肯定和贊許，在用一些建議性語氣如我覺得......、我想......等等來提醒客戶進(jìn)行改正，這樣只客戶會非常虛心地接受我們的建議，同時(shí)也保證了客戶的面子。

3．把握機(jī)會，肯定客戶和抬高客戶 

客戶都是愛好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長。在拜訪中，我們會遇到客戶正在和消費(fèi)者聊天，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該把握機(jī)會，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，抬高客戶，加深客戶在消費(fèi)者中的印象；同時(shí)也讓客戶對我們非常好感，使我們工作十分順利進(jìn)行。所以我們應(yīng)該在抓準(zhǔn)機(jī)會在別人面前，推薦客戶所長，贏得客戶對我們刮目相看。 

4．不輕易許諾，避免客戶丟失面子 

 俗話說：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實(shí)現(xiàn)，否則還是不許諾的好。”有時(shí)候我們對客戶許下了承諾，而客戶又對別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶在別人面前丟失面子。所以我們對于沒有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶面子不受到損壞。 

【張超老師：有效溝通學(xué)精要】 

你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。銷售人員要謹(jǐn)記，任何時(shí)候都要保住客戶的面子： 

1．平等對待每個(gè)客戶，“面子”面前人人平等。 

 2.愛護(hù)客戶面子就是愛護(hù)我們自己的面子。 

3.把握機(jī)會，肯定和贊美客戶的閃光點(diǎn)。 

4.絕對不能直接指責(zé)客戶的過失。 

5.尊重客戶的選擇。 

專家介紹： 

 張超，銷售培訓(xùn)專家、電話銷售行為研究專家、好醫(yī)生商學(xué)院院長、好醫(yī)生集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理。