別死在賒銷手里
當(dāng)前,隨著高科技和信息技術(shù)在醫(yī)藥領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人口中常說的不再是產(chǎn)品價(jià)格如何競爭激烈,也不再是競爭對(duì)手采取什么高超的手段,而是頗感壓力的是如何面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和信息等先進(jìn)的營銷手段給日常的銷售管理帶來的新的挑戰(zhàn)。
隨著信息的公開化和透明化程度的不斷提高,信息的傳播速度和廣度導(dǎo)致當(dāng)前醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)所面對(duì)的市場營銷環(huán)境也在發(fā)生很大的變化。競爭越來越激烈,市場、銷售行為等隨著市場細(xì)化程度和專業(yè)化程度不斷提高而出現(xiàn)許多新的要求。因此,作為醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)都需要重新審視自己,找準(zhǔn)自己的優(yōu)勢和核心競爭力,用全新的模式和先進(jìn)的管理理念,針對(duì)當(dāng)前醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,對(duì)自己的營銷環(huán)境、分銷渠道、內(nèi)部管理、人力資源、客戶關(guān)系等重新定位。下面我就平時(shí)工作中遇到的一個(gè)重要的問題--應(yīng)收帳款的管理,談?wù)勛约旱目捶ǎ源藖斫议_新形勢下如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理,提升企業(yè)盈利水平,降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),不斷創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)。
應(yīng)收帳款的管理是一個(gè)困擾所有企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人的話題,隨著市場特征的不斷變化,在當(dāng)前的營銷環(huán)境之下,絕大多數(shù)產(chǎn)品已經(jīng)從以前的賣方市場演變?yōu)橘I方市場,如90年代江蘇某企業(yè)生產(chǎn)的豬苓多糖這個(gè)產(chǎn)品,在當(dāng)時(shí)的條件下,需要醫(yī)院和醫(yī)藥商業(yè)公司預(yù)付款并排隊(duì)一個(gè)月才能拿到現(xiàn)貨,這種情況已經(jīng)不存在了。產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致產(chǎn)品沒有先天競爭優(yōu)勢,管理的平庸化導(dǎo)致產(chǎn)品后天缺乏潛力可挖,因此,在當(dāng)前買方市場條件下,賒銷已經(jīng)成為一種必然,客戶普遍要求給予一定的資信天數(shù),少則數(shù)天,多則數(shù)月,或者是壓批結(jié)算等。因此,作為企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人大部分工作都用在了追款和討債,一旦應(yīng)收帳款變成呆賬或者死帳,對(duì)企業(yè)來說必然是虧損或者是增加成本,減少利潤,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的生存和發(fā)展。管理好應(yīng)收帳款,有利于企業(yè)提高資金周轉(zhuǎn),提高資金使用價(jià)值,維護(hù)投資者利益和股東利益,對(duì)社會(huì)效益也會(huì)產(chǎn)生系列影響,因此,加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)收帳款的管理應(yīng)該和企業(yè)的生存及發(fā)展看得同等重要。
那么如何管理應(yīng)收帳款,換句話說就是如何減少應(yīng)收帳款和控制風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)該從何處下手,采取什么手段?,我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考慮:
一、合理設(shè)計(jì)客戶的回款方式和回款時(shí)間?,F(xiàn)金是流動(dòng)性最強(qiáng)的資產(chǎn),是眾多企業(yè)在收款時(shí)都想要的東西。因此,為了減少應(yīng)收帳款,我們不妨在設(shè)計(jì)給客戶的匯款方式時(shí)就注重這一點(diǎn),仔細(xì)分析客戶的經(jīng)營模式,如果該客戶是大型批發(fā)企業(yè)(俗稱調(diào)撥),該客戶的現(xiàn)金流就應(yīng)該比較少,他的付款方式大多數(shù)為資金等價(jià)的方式,如銀行承兌,在部分地區(qū)還存在易貨的方式,那么這種客戶我們就應(yīng)該接受等價(jià)證券等匯款方式,盡量避免接受現(xiàn)金,避免接受客戶的各種借口;如果該客戶是做終端純銷的客戶,客戶的現(xiàn)金流可能就比較多,那么這種客戶的匯款方式大部分也就是小額現(xiàn)金,和這種客戶談判的時(shí)候就應(yīng)該設(shè)計(jì)現(xiàn)金結(jié)算的方式,當(dāng)然還要考慮當(dāng)時(shí)的銀行利率,在銷售合同上明確現(xiàn)金結(jié)算的折扣比例,而對(duì)于一些中型規(guī)模的公司,其匯款方式不定的情況下,就應(yīng)該在每次簽訂銷售合同時(shí)明確匯款方式和期限,并注明違約責(zé)任,讓客戶簽字蓋章確認(rèn)。合理設(shè)計(jì)和靈活性應(yīng)該是應(yīng)收帳款管理的兩大特點(diǎn),給客戶一定空間,還要讓客戶滿意,這樣才能最大程度的降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
至于回款時(shí)間,一定要在簽訂合同時(shí)明確,并注明如果客戶不按時(shí)回款,會(huì)產(chǎn)生什么不良的影響,承擔(dān)什么責(zé)任,如減少資信天數(shù)、扣減返利、價(jià)格提升、影響信譽(yù)度等。這樣就可以避免客戶笑里藏刀地給出諸如“再等等吧”、“好,我今天就給你安排”、“會(huì)計(jì)人員不在”、“領(lǐng)導(dǎo)不在”等類似的借口,一定要讓客戶提前備款。
另外,在設(shè)計(jì)客戶回款方式是還要注意一些細(xì)節(jié),如客戶的銀行承兌的背書次數(shù)(有的背書次數(shù)較多容易出問題)、客戶單位出納員的態(tài)度(業(yè)務(wù)人員最好當(dāng)面看著客戶辦理手續(xù))、出票銀行的規(guī)模等等,諸如此類的細(xì)節(jié)最好事先給客戶以書面通知,避免出現(xiàn)客戶支付承兌匯票后再被退回,這樣也影響應(yīng)收帳期,給業(yè)務(wù)帶來不必要的麻煩。
二、明確客戶利潤空間和自身優(yōu)勢。
從經(jīng)驗(yàn)上看,客戶在匯款時(shí)考慮的因素是多樣的,如客戶始終感覺從你這里進(jìn)貨利潤少,而作為供貨方,一定要讓客戶知道,從我這里進(jìn)貨,我能給你帶來多大價(jià)值和利潤。最好是每次發(fā)貨,給客戶明確該批貨的利潤空間,給客戶明確本次進(jìn)貨給你提供了什么優(yōu)惠,明確某品種的返利方式和兌現(xiàn)日期,和同行業(yè)相比,我們有什么優(yōu)勢,我們的服務(wù)有什么延伸,長期合作會(huì)給雙方帶來什么利益等等。如果明確以上問題后,客戶比較滿意的情況下,就應(yīng)該立刻給客戶明確你的目的---盡快回款,否則會(huì)影響雙方的經(jīng)濟(jì)效益和再次的合作。此環(huán)節(jié)要做到兩點(diǎn),一是不能給客戶隨意承諾,二是一旦有所承諾必須及時(shí)兌現(xiàn)。這里有一個(gè)技巧,作為業(yè)務(wù)人員,在和客戶溝通的時(shí)候,一定要記住每一次和客戶報(bào)價(jià)的關(guān)鍵信息,曾經(jīng)在哪一次你給客戶讓利了,一定要反復(fù)說給客戶聽,然后在客戶簽訂合同或者是結(jié)款的時(shí)候反復(fù)提醒,這樣客戶一般比較痛快地給予明確回款天數(shù)甚至是當(dāng)面結(jié)款。
三、制定客戶激勵(lì)計(jì)劃和溝通機(jī)制。
從客戶結(jié)構(gòu)上看,彼此雙方互為客戶。因此,你采取什么態(tài)度對(duì)待你的客戶,就注定你的客戶會(huì)采取什么方式對(duì)待你。我經(jīng)常遇到這種情況,有的廠家業(yè)務(wù)人員基本上不在客戶辦公室逗留就能把款立刻拿走,有的卻需要再軟磨硬泡,甚至被對(duì)方的采購經(jīng)理三句兩句就打發(fā)走了。排除產(chǎn)品本身因素而言,我覺得這些業(yè)務(wù)人員應(yīng)該好好考慮一下,為什么要款就會(huì)這么難?你有沒有給客戶帶來價(jià)值?有沒有針對(duì)不同的客戶制定合理的客戶激勵(lì)計(jì)劃?即使有激勵(lì)計(jì)劃有沒有兌現(xiàn),有沒有和客戶充分的溝通?實(shí)際上客戶真的比較容易滿足,有的客戶你只要稍微贊美一下,或者送上幾個(gè)漂亮的小禮品、筆記本,甚至是便簽紙,他心里就會(huì)比較高興,或者是幫客戶解決一些力所能及的事情,客戶就會(huì)認(rèn)可你。關(guān)鍵是你有沒有這個(gè)意識(shí),有沒有客戶激勵(lì)的思路和行為。
遇到比較難對(duì)付的客戶,就應(yīng)該有一個(gè)系統(tǒng)的思路,如詳細(xì)了解客戶的真正需求、生活習(xí)慣、家庭背景、工作環(huán)境、工作心情、成長歷程、輝煌經(jīng)歷等等,甚至是他的個(gè)人生活,都需要有一個(gè)了解,方能在客戶面前說對(duì)話、做對(duì)事,避免和客戶產(chǎn)生較長時(shí)間的磨合,這樣每次結(jié)款的時(shí)候就會(huì)大大節(jié)約時(shí)間,提高效率。說到底,就是和客戶要有較為充分的溝通,讓客戶真正的認(rèn)可你。從長期的經(jīng)驗(yàn)來看,讓客戶認(rèn)可不如讓客戶滿意,讓客戶滿意不如讓客戶感動(dòng),讓客戶感動(dòng)不如讓客戶慚愧。這是一個(gè)過程,直到讓客戶自己感覺到,如果不給你結(jié)款就會(huì)自己不好意思。當(dāng)然。
不是任何人都能達(dá)到這個(gè)程度,但是作為業(yè)務(wù)人員一定要有詳細(xì)的客戶激勵(lì)計(jì)劃和溝通方法以及詳細(xì)的客戶檔案,一份詳細(xì)的客戶檔案是業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)無不勝的法寶。
四、加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)教育 筆者從事銷售工作數(shù)年,始終認(rèn)為,銷售工作其實(shí)比較簡單,關(guān)鍵是注意細(xì)節(jié)。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言,資金的風(fēng)險(xiǎn)是最大的風(fēng)險(xiǎn)。然而,對(duì)人來說,最大的風(fēng)險(xiǎn)就應(yīng)該是個(gè)人的意識(shí)。一個(gè)人意識(shí)不到自己的錯(cuò)誤是最大的失誤。對(duì)應(yīng)收帳款來說,最大的風(fēng)險(xiǎn)是我們本身自己的意識(shí)不足。
開展內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)教育,是一個(gè)企業(yè)應(yīng)該長期堅(jiān)持的培訓(xùn)課程。在簽訂合同、應(yīng)收帳款管理、應(yīng)收帳款清收方法、業(yè)務(wù)人員工作技巧、發(fā)貨和應(yīng)收制度等方面對(duì)業(yè)務(wù)人員要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員對(duì)這些細(xì)節(jié)爛熟于胸。我經(jīng)常遇到一些業(yè)務(wù)人員在客戶面前說的幾句話“我們公司沒有這個(gè)規(guī)定呀”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒和我說呀”、“這個(gè)問題我回去給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下”、“這個(gè)問題我作不了主”等等,發(fā)生這樣的問題,不是業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不高,而是公司培訓(xùn)不到位,企業(yè)應(yīng)該針對(duì)客戶提出的種種問題,事先做好培訓(xùn),讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員在客戶面前都能夠從容面對(duì)。當(dāng)然,最好企業(yè)應(yīng)該建立相關(guān)的部門,不斷總結(jié)成熟的案例和鮮明的教訓(xùn),對(duì)業(yè)務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)。
五、合理安排追款方式和時(shí)間,建立內(nèi)部應(yīng)收帳款管理制度。
對(duì)應(yīng)收帳款的管理,許多知名學(xué)者已經(jīng)寫書立傳或發(fā)表數(shù)篇高論,但大部分都有點(diǎn)理論化,不切合實(shí)際。自己企業(yè)制定一套切合自身特點(diǎn)的制度,那將是對(duì)業(yè)務(wù)人員提供一部很好的教材。從實(shí)踐中看,應(yīng)收賬款的管理是一個(gè)系統(tǒng)的過程。因?yàn)椴皇敲恳粋€(gè)客戶都是配合的,甚至是一直合作比較愉快的客戶也難免會(huì)出現(xiàn)一些問題或者是突發(fā)的情況,導(dǎo)致一時(shí)的付款困難。對(duì)于我們來說,不論客戶發(fā)生什么情況,我們始終都是要收款的。相信大多數(shù)企業(yè)都有應(yīng)收超期的處罰制度,因此,我們不能一味的滿足客戶和對(duì)客戶給予太大的期望。要從傳統(tǒng)的等款、要款思路轉(zhuǎn)變?yōu)槎⒖?、追款上來。因?yàn)槟愕目蛻魳I(yè)務(wù)量比較大,對(duì)他們來說每天都要付款,當(dāng)對(duì)方的采購經(jīng)理面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)壓力或者是資金壓力的時(shí)候就會(huì)有一個(gè)先來后到。
因此,我們就要在發(fā)貨后注意盯款,這個(gè)時(shí)間一定要把握準(zhǔn),既要客戶感覺不到你在催款,還要客戶明白這個(gè)款一定不能拖延。如果給客戶的資信天數(shù)是5天,那么第三天就要開始提醒客戶,如果第四天客戶還沒有回款的意思,那就要再提醒,第五天還沒有回款,那就要在客戶面前追款了。
前提有一個(gè),就是必須要把握準(zhǔn)尺度。作為銷售管理人員,對(duì)應(yīng)收帳款的管理要有兩個(gè)明確的制度,這是業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)拿回貨款的保障,一個(gè)是內(nèi)部的應(yīng)收賬款獎(jiǎng)懲制度,一個(gè)是面對(duì)客戶的應(yīng)收賬款獎(jiǎng)懲制度,制度的細(xì)節(jié)尤為重要,但有一點(diǎn)要明確的是,所有的制度必須是被認(rèn)可的,不帶任何強(qiáng)性的意思,在制度中要明確指定應(yīng)收賬款的責(zé)任人,建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的評(píng)審和考評(píng)體系,這里不再贅述,相信每個(gè)企業(yè)都會(huì)做得較好。六、制定客戶回訪制度和對(duì)帳制度客戶需要關(guān)愛,更需要理解。合理的回訪會(huì)增加雙方的了解和信任,特別是雙方的負(fù)責(zé)人之間的互相拜訪,更體現(xiàn)了雙方的一種尊重和重視。
曾經(jīng)有一次,一個(gè)一直合作比較好的客戶,在一次回款的時(shí)候突然扣掉了800元錢,經(jīng)過對(duì)帳核進(jìn)一步溝通,原來是客戶在辦理銀行承兌的時(shí)候沒有合適的金額,只是暫時(shí)不能支付。其實(shí)問題就出在雙方?jīng)]有清楚的溝通。對(duì)于這樣的問題,確實(shí)不應(yīng)該出現(xiàn)。面對(duì)當(dāng)前激烈的競爭態(tài)勢,客戶也經(jīng)常會(huì)給業(yè)務(wù)人員打小算盤,這就要看我們的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平和溝通水平,其實(shí)也間接考驗(yàn)了我們管理者的管理水平。從經(jīng)驗(yàn)來看,對(duì)客戶的回訪應(yīng)該及時(shí)、有效。
因?yàn)榭蛻羧绻霈F(xiàn)短期的經(jīng)營不善或者是資金壓力較大,就會(huì)出現(xiàn)可能發(fā)生拖欠貨款的信號(hào),管理人員和業(yè)務(wù)人員應(yīng)該制定詳細(xì)的定期拜訪計(jì)劃和客戶對(duì)帳計(jì)劃,及時(shí)解決客戶的心理疑慮和業(yè)務(wù)上的系列問題,幫助客戶解決疑慮,這樣才能和客戶一起打造一條完美的供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)雙贏。
七、及時(shí)、妥善處理遺留問題。
做業(yè)務(wù)是需要經(jīng)歷許多考驗(yàn)的,隨著業(yè)務(wù)的不斷增多,肯定也會(huì)出現(xiàn)好多問題。因?yàn)槿伺c人之間的素質(zhì)和能力是不同的,對(duì)問題的理解也是不對(duì)等的,因此會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。然而出現(xiàn)問題不可怕,可怕的是問題如果沒有及時(shí)解決,那將會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的影響。特別是新老業(yè)務(wù)交接的情況下,問題處理不好,對(duì)雙方都是一種損失。因?yàn)闅v史遺留問題的存在,必然會(huì)影響客戶的付款。然而拖拉是業(yè)務(wù)人員最大的毛病,好多問題一拖再拖,客戶是沒有耐心等待的,他會(huì)重新挑選供應(yīng)商,這樣損失就出現(xiàn)了。
因此,一旦出現(xiàn)遺留問題,一定要及時(shí)處理,時(shí)間就是金錢,自己解決不了的找領(lǐng)導(dǎo),一定要在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供貨。
隨著企業(yè)的做大做強(qiáng),賒銷肯定不可避免,因?yàn)榘俜种俚默F(xiàn)金交易或者預(yù)付交易只是銷售的一種理想狀態(tài),隨著市場競爭的不斷加劇,應(yīng)收賬款的管理將成為銷售管理的一個(gè)重點(diǎn)。對(duì)應(yīng)收帳款的管理,是一個(gè)系統(tǒng)的過程,需要我們不斷創(chuàng)新自己的管理思想,企業(yè)應(yīng)收帳款管理不善,會(huì)大大增加企業(yè)的負(fù)擔(dān),降低企業(yè)資金使用效率,加速企業(yè)資金外流,延長企業(yè)經(jīng)營周期。因此,作為供應(yīng)商,一定要嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款超期,對(duì)內(nèi)加強(qiáng)內(nèi)部管理,特別是對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)、應(yīng)收賬款制度的建立和完善一定要完善,對(duì)外加強(qiáng)對(duì)客戶的管理,建立詳細(xì)的客戶檔案,動(dòng)態(tài)分析和了解客戶的經(jīng)營狀況和信用狀況,對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行長期的、動(dòng)態(tài)的、及時(shí)地分析,將自己的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降到最低,這樣才能在行業(yè)內(nèi)樹立較好的口碑,公司才能長期健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
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