藥品銷售:退藥燙手,巧妙接招
核心提示: 門店的銷售退回是指已正常銷售出去并進(jìn)入市場流通環(huán)節(jié)或使用環(huán)節(jié)、因質(zhì)量問題或非質(zhì)量問題退回藥店的藥品。和所有商品銷售活動一樣,藥品實(shí)現(xiàn)一個完整的物流程序后必然無法回避銷售退回問題,但和其他商品不同的是,藥品屬于特殊商品。
門店的銷售退回是指已正常銷售出去并進(jìn)入市場流通環(huán)節(jié)或使用環(huán)節(jié)、因質(zhì)量問題或非質(zhì)量問題退回藥店的藥品。和所有商品銷售活動一樣,藥品實(shí)現(xiàn)一個完整的物流程序后必然無法回避銷售退回問題,但和其他商品不同的是,藥品屬于特殊商品,其生產(chǎn)、銷售、儲存、運(yùn)輸、使用等環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的質(zhì)量管理要求,任何一個環(huán)境出問題都會影響到藥品質(zhì)量。因此門店在對待銷售退回問題時,應(yīng)格外謹(jǐn)慎。
完善退回流程
藥品經(jīng)營的本質(zhì)是兩種物流:一種是正向物流,即藥品從生產(chǎn)企業(yè)到終端消費(fèi)者的流通過程;還有一種是逆向物流,即從終端消費(fèi)者退回經(jīng)營者的過程。逆向物流雖是個別現(xiàn)象,但畢竟無法避免。因此門店必須建立完善的銷售退回控制流程:既要明確退藥所需的各種條件,如購買憑證(小票或發(fā)票)是否完整,貨品是否完整,是否存在污染或破損,最重要的一點(diǎn)是確認(rèn)是否系本店所售,防止貴重藥品被掉包。同時還要對銷售退回后藥品的處理做出明確規(guī)定,以便店員在操作過程中“有法可依”。
店員受理銷售退回業(yè)務(wù)時,必須認(rèn)真核對藥品的銷售日期、銷售數(shù)量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號、有效期等藥品的身份特征,確認(rèn)無誤后給再予辦理退貨手續(xù)。同時要求退貨人持有效身份證件在退貨單上簽名并留下聯(lián)系方式,以便所退藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題時的質(zhì)量跟蹤?! ?/p>
控制退回數(shù)量
由于藥品銷售出去后,在消費(fèi)者手中“滯留”了一定時間,脫離了藥學(xué)技術(shù)人員對其的質(zhì)量監(jiān)控:比如儲存的條件是否符合要求,溫度、濕度是否在規(guī)定范圍內(nèi),藥店均無從得知。同時店員也不能憑肉眼判斷藥品的質(zhì)量狀況,因此必須對退貨總量進(jìn)行相應(yīng)控制,比如將退貨率控制在1%以內(nèi)。當(dāng)然,有些特殊情況是必須退貨的,不受退貨率限制:一種是出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵的藥品,另一種是廠家要求召回的藥品,還有一種是銷售不合格的藥品(如近效期、被污染等)。
此外,以下品種不宜退貨:一種是特別貴重且對儲存條件要求相當(dāng)高的藥品,如人血白蛋白、各種冷藏粉針劑;另一種是精神藥品及蛋白同化制劑等特殊藥品,這些產(chǎn)品不予退貨消費(fèi)者一般可以理解,不會過于為難藥店?! ?/p>
退回后分“三步走”
對于符合銷售退回規(guī)定的藥品,藥店可分為三步走:
第一步:對于經(jīng)過質(zhì)量管理部門驗(yàn)收入庫、并達(dá)到二次銷售條件的藥品,藥店可予上架進(jìn)行二次銷售,并做好驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)記錄。
第二步:對于外包裝破損、近效期或其他原因不能進(jìn)行二次銷售的,可以就地封存,向采購部門反饋,由采購部門和供貨商協(xié)商,爭取退回廠家,避免藥店造成損失。
第三步:對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的銷售退回,必須按照主管部門的要求就地封存或等待生產(chǎn)廠家召回,或在主管部門的統(tǒng)一組織下進(jìn)行銷毀,做好相應(yīng)的召回或銷毀記錄。
責(zé)任編輯:露兒
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